Salesforce
CRM이야기
CRM 시장에서 SAP, Oracle의 시장을 Salesforce가 뒤집었다. 년간 기준이지만 대단한 성과다. 하지만 아직도 오랫동안 시장을 장악해 온 선두주자의 아성을 이겨나가는데 시간이 필요하다고 생각한다. 새로운 기술의 장점을 높이 사지만 그들이 새로운 기술로 대체하지 못한 약점으로 인해 경쟁자들이 존재하기 때문이다.
사실 나는 컨설턴트의 이야기를 아주 높게 평가하지 않는다. 참고 자료와 조언일 뿐이다. 경기장으로 빗대어 말하면 현장에서 영업과 영업조직을 관리하는 나는 선수지만, 컨설턴트는 볼보이나 더그아웃을 지키는 경기 분석관에 불과하다. 저자 중 개발자는 요구사항을 통해서 영업환경의 세부사항을 볼 수 있다. 컨설턴트는 경영학적 프로세스, 사례분석을 통한 기술적 극복 사항을 영업에 제안을 할 수 있다.
내 질문은 "당신도 영업을 해봤습니까?", "영업과 판매의 차이점을 아십니까?"라는 당돌한 질문을 던질 수 있다. "이 시장을 얼마나 깊이 있게 이해하고 있나요?"와 같은 더 심한 질문도 던질 수 있지만 중요한 것은 그들의 역할과 선수의 역할은 다르기 때문이다. 컨설턴트는 분야의 깊이를 더해도 generalist일 수밖에 없다. 선수와 책상머리의 분석관은 보조적인 역할일 수밖에 없다. 한 분야의 업은 그런 일반적으로 효과적이고 효율적이라는 부분도 존재하지만 그 분야의 특수성을 감안해야 한다. 타석에 들어선 순간 공을 치는 것은 선수의 의사결정이다. 그들은 타석에 들어서기까지만 작동한다. 교수는 기업활동의 과거를 분석해서 결과를 내고 성공 사례의 장점을 이야기하지만, 기업가는 전례 없는 미래의 일을 예측하고 결정하고 실행해야 한다. 말은 쉽지만 전혀 다른 분야고 역할 또한 다르다.
과거의 다양한 시스템을 보면 현장에 최적화해서 구축하는 시스템이 많다. 요즘 다양하게 적용되는 클라우딩 시스템과 비교한다면 일장 일단이 있다. 가장 중요한 것은 아무리 좋은 시스템이라도 그것을 운영할 역량이 개인과 기업에게 있는가, 이를 확보할 의지와 전략이 있는가가 가장 중요하다.
ICT의 용어를 장황하게 이야기한다. IaaS, Paas, SaaS와 같은 아주 오래된 기술 용어는 건너뛰자. Web 기반 서비스를 해도 SW가 없다는 말은 과하다. 클라우딩과 구축형의 차이라면 인프라를 구축하는 TCO(total cost of ownership), 비용절감의 측면이다. 큰 중대형 시스템을 독자적으로 구축하는 비용 대신, 클라우딩의 형태로 다양한 사람들이 서비스를 사용하고 종량제로 비용을 배분하는 방식이기 때문이다. 기술적으로 ICT에서는 종량제를 정확하게 나누기 힘든 문제가 있긴 하다. 더 쉽게 말하면 경운기를 한 대 마을에서 공동 구입해서 사용한 시간만큼 저렴한 비용을 부담하는 것과 같다. 당연히 효율이란 측면에서는 좋지만 불편한 점도 있다. 상상해보라.
Salesforce의 입장에서 이런 효율을 통해서 더 많은 가치를 시장에 제공한다. CRM 프로그램이 구축형일 때에는 시스템을 투자할 비용, 운영할 전문 인력, 예산 문제가 있겠지만, 클라우딩 기반 서비스를 통해서 손쉽고 저렴하게 CRM을 구축할 수 있는 장점이 있다. 고객의 입장에서는 보편적으로 필요한 가치를 얻는 수준의 만족도가 사업의 형태, 사업의 규모에 따라서 달라질 수 있다. 하지만 표준화된 제품, 상품이 서비스 형태일 경우, 물리적인 투입이 생산성을 확대와 비례할 때에는 상당히 유용한 툴이라고 생각한다.
기업들의 선택도 있겠지만 이런 서비스가 필요하지만 다양한 이유로 구축하지 못한 고객들이 쉽게 큰 혜택과 효과를 볼 수 있다고 생각한다. 게다가 3rd party 개발자 그룹을 육성하는 사업협력 전략은 business open innovation차원에서 좋다. 기본적인 통계 결과를 실시간으로 보여줄 수 있는 Dashboard도 유용할 것이다. 그래도 CRM 프로그램 시장 점유율을 찾아보면 50%가 others다. 이 시장의 특징을 보면 다양한 산업 형태에 따라서 최적화의 시도가 많다고 추정된다. 여기까지 책을 읽으며 긍정적이고 권장할 부분이다. 개리 헤멀이 운영 혁신, 제품 혁신, 전략혁신, 경영혁신으로 혁신 단계를 말한 측면에서 보면 1차적인 운영 혁신의 시작은 충분히 가능하다고 생각한다.
지금부터는 내가 생각하는 관점에서 조금 다르거나 비판적인 입장을 기술하려고 한다.
비상장 기업이라면 영업정보, 재무정보는 보안등급이 높다. 상장기업이라면 핵심 영업정보는 보안사항이다. Salesforce에서 처리하는 고객정보는 업태에 따라서 개인정보일 수 있지만, B2B 또는 B2G는 개인정보보호법외에도 계약적 보안을 유지해야 하는 경우도 있다. 또한 그 정보가 경쟁 우위를 확보하는 핵심이 될 수 있다. 문제는 클라우딩 시스템이 보안에 유리하다고만 할 수는 없다. 네트워크로 연결된 보안은 시간의 문제다. 무식해 보이지만 사기의 심장약허란 말처럼 보안이 필요한 자료는 네트워크에 올리지 않는 것이 가장 완벽한 보안이기도 하다.
특히 독일처럼 GDPR과 관련해서 자국 내 서비스를 하는 서버의 소재를 독일로 국한하려는 경우가 그렇다. GDPR은 법률이다. 최근 facebook이 맞은 벌금을 봐라. 내가 기억하기로 법률 위반에 대한 벌금이 2천억 또는 전 세계 매출 4%보다 큰 것 중 하나로 알고 있다. 물론 국내 보안인증, ISO보안인증, UL2900처럼 보안인증이 있다고 하지만 이것이 완벽한 보안이라는 세계 표준은 없다. 그 정도면 괜찮은 수준이라는 인증이다. 고객정보는 자산이다. 고객이 공개를 동의하는 것이 필요할 때가 있다. 영업과 관련해서 SNS로 소통하는 것이 유리한 사업이 있고, 그렇지 않은 사업이 존재한다. 나도 SNS를 사용하지만 고객과 관련된 사진은 되도록 올리지 않는다. 굳이 날파리 때가 소중한 고객과 우리 기업의 사업을 귀찮게 하도록 할 마음이 없다.
간단하게 접속해서 데모 버전을 한번 훑어봤다. 영업활동의 계량적 분석(매출, 접촉 회수, 진행사항)을 쉽게 시각화할 수 있다고 생각한다. 하지만 B2B, B2G, B2C도 최근에는 영업과 기술이 접목되고 있다. 특히 기업 간 거래에서는 나오는 고객의 요구사항, VOC를 해결한다는 것은 결국 이 내용을 정리, 요약해야 한다. 그렇다고 salesforce의 보고서가 회수는 정리할 수 있지만 의사결정을 위한 경영정보시스템(EIS)으로 발전하기 위해서는 수작업이 불가피하다. AI가 자연어 처리를 도전하고 있지만 기계는 맥락(context)이 없기 때문이다. 결국 사람이 효율적으로 일하는 수단이지 만능은 아니라는 말이다. 동시에 salesforce가 강점을 갖고 접근한 산업군과 그렇지 못한 산업군을 나누어 볼 수 있다는 말이다. Google Dashboard는 조금 불편하고, MS의 PowerBI는 excel을 이용해서 쉽게 적용할 수도 있다. 이런 application이 함께 연동된다면 좋겠다. 경쟁자의 장점을 당겨 쓸 수 있는 포용력 있는 시스템이 네트워크 기반기술에서는 장점이 될 가능성이 높다고 생각한다.
"영업이란 고객의 니즈나 이슈를 파악해서 적절한 해결책을 제시함으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 설득하는 행위다"라는 정의를 보면 이는 판매에 더 적합하다. 판매와 영업을 동의어로 볼 수 있지만, 영업과 판매가 나는 다른 수준의 논의라고 생각한다. 판매는 주어진 조건에서 진행한다면 영업(營業)이란 업을 번영하게 하는 창의적이고 능동적인 역할이며, 시장에 대한 안목과 관련 업종의 전문성을 갖고 하는 것이다. 아니면 사업과 장사가 같다고 해야 한다. 이렇게 기능적으로 조직을 수단으로만 보는 책상머리 컨설턴트의 입장이 불쾌하다. 본인들을 수단으로만 보면 불쾌할 텐데. 이는 지식의 범위와 깊이의 차이 때문이라고 생각한다. 그들의 정의한 입장에서 2-4 초반부를 보면 구축형 시장을 아전인수 관점으로 바라보는 것은 아이러니하다. 왜 그들이 기존 시스템을 사용하는지에 대한 깊은 통찰이 없다. 고객의 문제를 해결하지 못하면 나의 사업은 진행될 수 없기 때문이다. Salesforce의 강점에 중점을 둔 이유지만, 고객의 문제를 해결하는 것이 곧 내 문제를 자동으로 해결하는 영업의 관점(판매 아님)이라면 더 발전적 전략과 방향을 모색할 수 있다고 생각한다.
영업 전략과 관련해서도 4-50대의 디지털 거부 증상을 비난만 할 것은 아니다. 새로운 것을 수용하는 능력이 떨어지는 것도 사실이지만 그 나이가 되면 인간은 보수화된다. 원래 사람이 그런 것이다. 이 글을 쓴 분들은 나이가 들어도 새로운 기술과 변화에 능수능란할 수 있다고 장담할 수 있는가? 새로운 기술이 가장 빨리 안착되는 것은 그들이 얻어내는 데이터를 새로운 기술을 통해서 완벽하게 대체할 수 있다는 신념을 주어야 한다. 그들의 전략 중 하나인 watching is believing은 선택적인 것이 아니라 인간의 신뢰와 신념을 얻는 가장 쉬운 방법이다. UX/CX와 같은 이야기도 마찬가지다.
아저씨들이 디지털 계기판이 화려하게 장식된 좋은 차로 바꾸는 결정은 빨리하는데 사무실 환경을 바꾸는데 지체하고, 거부하는 원인을 비교하며 생각해 볼 필요가 있다고 생각한다. UX라는 개념도 사용자가 동의해야 안착된다. 기술은 사람이 하던 일을 대체하는 것이다.
그리고 옷을 고치지 말고 옷에 몸을 맞추라는 말은 군대에서나 하는 말이다. 만약 내가 우리 조직의 영업팀원이 이런 소리를 했다면 그날은 죽었다고 복창해야 한다. 판매는 그렇게 할지 모르겠지만, 영업은 절대 그렇게 하지 않는다. 컨설팅도 고객에게 맞춰야지 컨설팅 회사에 고객을 맞추면 서비스 결제 부도만 생긴다. 고객에게 맞는 옷을 제공하는 것이 바른 서비스이고 기업가 정신이다. 기업은 내가 제공할 서비스를 정확하게 이야기하는 신뢰가 중요하다. 그래야 오래갈 수 있다. salesforce는 3rd party group을 통해서 가능성을 만들 새로운 사업 기회를 잘 만들어 갈 수 있다고 생각하고 이 분야를 business creation sector로 잘 발전시킬 필요가 있다고 생각한다. 굳이 자신들의 한계를 미봉책으로 포장할 필요가 없다. 나는 CRM에 세계 표준은 없다고 생각한다. ISO 인증을 받는다고 모든 회사의 프로세스와 업무방식이 같을 수 없는 것과 같다.
Agile 경영기업을 도전할 수 있게 하는 부분은 상당히 괜찮다. 하지만 이 분야로 확장하기 위해서는 prototype를 만들어서 시생산, 시험 서비스를 구축할 수 있어야 한다. PMP(Project Management Professional)를 체계적으로 적용할 수 있는 부분도 장점이지만 이런 과정을 위해서는 당연히 ERP, SCM, PLM/PDM과 같은 다양한 시스템과의 연동이 불가피하다. 결국 CRM도 경영자의 의사결정을 위한 한 부분인 것이다. 다양한 프로그래밍 언어, 아키텍처 구조 때문에 발생하는 한계, 이종 시스템과의 호환도 문제가 될 수밖에 없다. 이를 더 잘 극복하는 것이 경쟁력이다.
최근 Dell, MS를 보면 2-3년 전부터 edge단을 강조한다. 집중화된 클라우딩의 비용절감과 효율을 더 보강하고, 목적에 더 효과적이기 위해서는 filtered data를 통한 데이터 순도를 높일 수밖에 없기 때문이다. 나는 데이터 공개의 범위가 제약될수록, Private clouding을 통한 기업의 최적화가 더욱 필요하다고 생각한다. Salesforce가 범용의 기준과 제약적 customization을 제공한다면 이를 기업 최적화 private clouding과 기존의 clouding기반을 연계하는 서비스가 또 하나의 전략이 되지 않을까 한다. 어차피 산업의 종류에 따라서 시장의 특성, 프로세스 처리방식의 차이, 영업방식의 차이가 존재하기 때문이다.
뷔페가 다양한 음식을 먹을 수 있는 기회지만, 일품 고급 요리를 먹는 것이 더 좋을 때가 있다. CRM 시장에서 salesforce가 더 성공하려면 기본 뷔페에 선택형 일품요리를 조금씩 더해보는 것이 좋다는 생각을 하게 된다.
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