"이 고객과 관계를 계속 유지해야 할까요?"

최적 의사결정 모델 2X2매트릭스

엊그제 와이프와 아이를 데리고 마트에서 장을 보고 있는데 이런 전화를 한 통 받았습니다. "제가 지금 운영하는 지역 온라인 카페가 있는데 현재 2등 수준입니다. 어떻게 하면 기존 1등을 넘어서서 선두가 될 수 있을까요?"

이런 내용은 제가 흔히 받는 문의 유형 중 하나입니다. 현실인식과 목표도 있으니 좋은 문의 유형입니다. 다만 비즈니스는 상호성이 원칙입니다. 상호성은 보상을 서로 주고받는 긍정적인 인간관계를 오래 지속시키는 중요한 요인 중 하나이기 때문입니다.

그러나 대부분의 문의자들은 자신이 원하는 부분만 요구합니다. 비즈니스 상대방에게는 대가를 주지 않거나 미루며 심지어 필수 정보조차 주지 않는 경우도 있습니다. 현재의 상황을 정확히 규정하고 문제를 정의해야 목표를 달성할 구체적 행동을 도출할 수 있다는 관점에서 좀 아쉬운 점입니다. 

처음에는 당황스러웠지만 지금은 익숙합니다. 그리고 인간적으로도 이해합니다. 그래서 나쁘게 보지 않습니다. 저에게도 귀중한 데이터를 주는 점 때문입니다. 어쨌든 지금까지 수백 번을 넘어 족히 수천번 이상의 문의를 받아오다 보니 온라인이든 오프라인이든 첫 대면 시에 나오는 상대방의 표현만으로도 "아 이 분은 어떤 유형이구나"라는 어림짐작이 나옵니다. 

이런 일들은 컨설팅, 강의, 판매, 영업 등의 산업에 종사하는 분들에게는 익숙한 일상입니다. 계약 체결이 성공이 아니고 계약 불발이 실패가 아니라는 말입니다. 계약 불발은 계약 성사의 바탕이고 중요도도 동일합니다. 왜냐하면 계약 불발이 계약 성공을 가져오니까요. 

계약이 불발되면 불발된 이유를 자신과 상대방 그리고 자신의 비즈니스 모델의 3 측면을 고려하여 찾고 개선하는 기회로 삼을 수 있기 때문입니다. 즉 계약 불발은 계약 성사의 바탕이 되며 이렇게 개선해 나가면 점점 접촉 빈도 대비 체결률이 높아지는 결과로 이어집니다. 이 과정에서 초창기에는 힘겹지만 자신만의 노하우가 생기고 전문가로 성장하는 경험을 하게 됩니다. 정반합의 구조입니다. 따라서 어느 것 하나 중요하지 않은 게 없지요.

다만 비즈니스를 하는 개인에게 시간과 노력, 체력, 비용이라는 자원은 한정되어 있는 게 문제입니다. 이 관점에서 모든 사람에게 똑같이 시간과 비용을 투자해야 하는지, 기존의 구매 혹은 계약 체결 고객이긴 한데 계속 유지해야 하는지, 수익은 없고 비용만 발생되는 관계인지 면밀하게 따져볼 필요는 있습니다. 받은 것보다 좀 더 주는 것은 미덕이지만 처음 언급한 대로 비즈니스는 상호성이 원칙인데 여기서 불균형이 심하다면 자신도 힘들고 결과적으로 상대방에게도 좋은 서비스를 제공하기 힘들어집니다. 따라서 기준을 가지고 현명한 비즈니스 관계를 만들어야 상호 만족도가 높고 최적의 상태인 윈윈을 이끌어 낼 수 있습니다.

다양한 비즈니스 환경에서 최적 의사결정을 위한 좋은 기준이 있는데, 이를 2X2 매트릭스로 나타낼 수 있습니다.

X축: 수익성

Y축: 상호성

 

위 4분면 상의 요소는 모두 중요한 고려 요소입니다. 한정된 비즈니스 자원을 넣거나 빼는 의사결정은 상황에 따라 가변적이지만 무엇하나 중요하지 않은 게 없기 때문입니다. 이런 상황은 바다 위를 표류하는 상황에 빗대어 생각해보면 이해가 쉽습니다. 바다 위 표류 상황에서 배 밑의 구멍을 막는 것과 앞으로 나아가기 위해 노를 젓는 것 모두 버릴 수 없는 행동입니다.

1. BEST: 상호성이 일치하고 수익성이 높은 고객관계는 BEST입니다. 모두가 윈윈 하는 상황인 것이지요.

2. 종료: 상호성이 일치하지 않고 수익성도 낮은 관계라면 서로를 위해 이제 그만 종료해야 합니다.

3. 협의: 상호성은 일치하는데 수익성이 낮다면 협의하여 상호 이익이 되는 관계로 개선해야 할 필요가 있습니다.

4. 유지: 상호성이 일치하지는 않지만 수익성이 높은 경우라면 비즈니스의 기본 목적이 이윤이므로 관계는 유지하되 서로 보다 많은 협조를 이끌어 내어 마찬가지로 BEST가 되기 위해 노력하면 됩니다.

위 2X2 매트릭스로 현재의 고객 상황을 정의하고, 그에 맞게 각 고객별로 맞춤 계획을 세우고, 구체적 실행 방안을 적용해보면서 관계의 추이를 살펴보면 지금보다 훌륭한 성과를 맞이할 수 있습니다.