MKT 147] 갈등을 잘 관리하자!
갈등을 잘 관리하자!
“서로 말도 안하고 식사도 같이 하지 않습니다”
“직원간의 관계를 이유로 퇴사하는 직원이 자꾸 생깁니다”
불완전한 인간들이 살고 있는 세상에서, 갈등은 오히려 자연스러운 것이다. 또한 대부분의 갈등은 생산과 변화 및 발전의 씨앗이 된다. 그러나, 갈등을 잘 못 관리하면, 파괴에 이르게 되는데, 그렇기 때문에 갈등을 잘 관리하는 능력은 리더의 매우 중요한 자질이 된다. 병원조직은 특히 갈등이 많은 조직으로 알려져 있지만, 필자의 관찰과 경험에 의하면, 병원은 갈등이 많은 조직이라기 보다는 갈등을 잘 해결하지 못하는 조직이다. 오늘은 원장 리더쉽에 도움이 될만한 몇 가지 갈등 관리의 기술을 살펴보고자 한다.
첫째, 리더는 갈등을 긍정적으로 해석하고, 자연스러운 문제로 정의하라.
병원에는 수많은 갈등요소가 있다. 직원마다 월급도 다르고, 팀 별로 하는 일도 다르고, 대우도 다르다. 서로의 나이도 다르고, 입장도 다르다. 병원에서 갈등을 잘 예방하고 관리하고자 하는 리더는 일단, 갈등을 매우 자연스러운 현상으로 이해하고, 이것이 병원의 발전에 중요한 밑거름이 된다는 긍정적 사실에 주목하고, 이를 갈등 주체에게 공론화 해야 된다. 예를 들어, “이 문제는 김 간호사 성격 문제” 라든가, “이 문제는 검사 팀이 더 편하게 일하려고만 하니까 생기는 문제” 라는 식의 갈등 정의는 좋지 않다. “이 문제는 김간호사가 일을 더 잘하려고 하다 보니까, 자연스럽게 생기는 충돌이고, 결국 이 문제가 해결되면, 병원에 긍정적인 도움이 될 것”, 또는 “ 이 문제는 각종 전문직들이 자신의 전문 업무에 충실하다 보니까, 생기는 자연스러운 형평성 문제지만, 우리가 지혜를 모은다면, 전문성확보 문제와 형평성 문제를 동시에 해결 할 좋은 기회” 라는 식으로 문제를 자연스럽게 인식시키고, 긍정적으로 해석해 준다면, 당사자들이 좀더 성숙된 입장에서 사안을 바라 보는 기회를 가진다.
둘째, 갈등은 눈덩이 효과가 있다. 열린 커뮤니케이션으로 예방해야 한다.
갈등은 방치하면, 눈덩이처럼 커지는 경향이 있다. 서로의 대립이 병원전체 경영에도 중대한 영향을 미칠 수도 있다. 예를 들어, 서로의 불신으로 접수팀과 상담팀이 서로 정보를 잘 공유하지 않으면, 환자의 예약이나, 팔로업에도 악영향을 미칠 수 있는 것이다. 그러므로, 갈등이 불씨가 더 커지기 전에, 서로 정확하게 소통하게 함으로써, 초기에 진압하려고 하는 분명한 의지를 가지는 것이 중요하다. 알아서 하게 하거나, 알아서 잘 해결되겠지 라는 안일한 생각은 호미로 막을 것을 가래로 막는 격이다.
셋째, 갈등의 거품, 감정적 문제를 먼저 해결해보라
갈등이 있을 때는, 실질적인 문제와 감정을 떼어놓고, 생각하는 것이 유리하다. 사람이 감정적으로 흥분하게 되면, 몸은 언쟁을 하기에 최적의 상태가 되지만, 문제를 해결하기에는 아주 취약한 상태가 된다. 병원의 갈등은 가치관이나 요구의 차이라는 실질적인 문제보다는 그 결과로 생기는 감정적 대립이 더욱 심각해지는 현상이 있다. 갈등을 관리하는 원장 리더쉽의 두 번째 미션은 감정과 실제문제를 떼어놓는 작업이며, 실제 문제 보다, 감정에 먼저 초점을 맞추는 것이 요령이다. “싫다, 밉다, 짜증난다”는 식의 분노, 불신감 등의 감정적 갈등은 실제적인 문제를 훨씬 심각하게 만든다. 어떻게 감정적 갈등을 해소할 것인가? 전문가들은 이 문제를 해결하기 위한 몇 가지 성숙된 싸움 방식을 제안한다. 다음의 3단계, 해소법을 참고하여, 중재를 시도해 보라.
제 1단계: 서로 논쟁하되, 상대방을 존중하는 태도를 보이면서, 논쟁해야 하게 한다. 존중한다는 것은 자신의 현재 입장이 어떻던, 상대방을 비하하지 말고, 다양성을 인정하고, 존중하는 태도(시선, 목소리, 단어선택, 공손함)를 보이도록 한다.
제 2단계: 상대방의 입장을 경험할 때까지 먼저 경청하라. 이때는 상대방이 한 말을 듣고 그것을 한 마디 한 마디씩, 마치 상대방이 그 말을 하고 있는 것처럼 다시 반복하는 방법을 사용하게 하는 것은 많은 도움이 된다.
제 3단계: 자신의 관점, 요구조건, 기분을 이야기 핵심만, 짧게, 감정을 실지 말고, 그러나 허심탄회하게 털어놓게 한다.
감정적 갈등이 해소되고 나서도, 여전히 실질적인 문제가 남게 된다. 감정이 제거된 실질적 문제는 생각보다 작고, 해결 가능한 주제일 확률이 많다.
Curating comment
갈등이 없는 조직이라는 것이 있을까 ? 정열적으로 사랑하고 목숨까지 걸 정도로 사랑한다고 하던 남녀간도 살다보면 갈등이 생기고 부모 자식 간에도 갈등이 생기는 것인데 말입니다. 공동개원을 하려고 하면 주변에서 많이 듣는 이야기 중에 하나가 친구 잃고 후배 잃는다는 소리를 많이 듣습니다. (풋 그래서 사랑하니까 헤어진다 뭐 그런 이야기가 있는 것인지…메롱이다)
그럼 같이 일안하고 따로 따로 하면 친구랑 선후배를 안 잃어 버리나요 ? 전 저의 가장 아끼는 후배 한명과 가장 존경하는 선배님 두분이랑 공동개원을 하려고 20여년 전에 계획을 짠 적이 있었습니다. 그런데 사정이 생겨서 같이 못하고 지금은 각자 따른 길을 가고 있지만 그 선후배님들을 잃어 버렸다고 생각합니다. 어떤 면에서는 …. 물론 지금 만나면 너무 행복하고 좋은 사이지만 같이 공동개원을 했다면 또다른 행복이 있었을 것이라고 믿습니다.
갈등은 당연히 생깁니다. 문제는 갈등이 생기는 것이 아니라 생기는 갈등을 어떻게 해결하는지가 문제입니다. 우리 개원 의사들은 그런한 것을 제대로 트레이닝 받거나 공부해 본적이 없거던요… 갈등을 자연스러운 경영문제로 인식하고, 눈덩이가 커지기 전에 잘 관리하세요. 감정적 문제와 실질적 문제를 분리하는 것은 갈등관리에 큰 도움이 됩니다.
공동개원이 깨지는 것은 갈등이 아니라 갈등이 유발하는 감정의 문제입니다.
직원과 원장 사이의 갈등도 마찬가지입니다.
