MKT 161] 직원에게 물어라
직원에게 물어라
오랜만에 방문한 병원은 완전히 달라져 있었다.
보기 싫던 소파는 사라지고, 그 자리에 자그마한 미니 병원 홍보관이 설치되었다.
이름, 주소, 주민번호만 묻던 신환접수 카드는 일목요연하게 환자의 증상을 묻는다.
채혈실의 이동으로 동선은 짧아지고, 환자 대기시간도 줄었다. 당연히 환자만족도도 높아졌을 것이다.
무엇보다, 사리사욕에 정치적으로 직원들을 대했고, 업체로부터 커미션을 받아 챙겼던 총무과장이 교체되었다.
원장의 얼굴도 한결 밝아졌다.
“아니 무슨 일입니까? 무슨 컨설팅이라도 받으셨습니까?”- 필자의 질문에,
“네… 컨설팅을 받은 셈이지요. 그것도 공짜로요..하하하” 병원장이 대답한다.
병원장의 대답의 요지는 작년 말에 전 직원을 대상으로 <병원 발전을 위한 설문>을 기명, 무기명 자유로 시행했고, 그 내용을 적극적으로 경청하고, 반영하였다는 것이다.
“병원을 제일 잘아는 컨설턴트는 바로 직원이지요. 진료실에만 앉아 있으니, 구석구석 어떻게 돌아가는지 답답합니다. 몰래 카메라를 설치할 수도 없고, 몰래 카메라를 설치해도, 그걸 언제 보고 앉아 있습니까, 시간이 부족하죠”
전 직원에게 돌리는 설문지는 비교적 간단하다. A4크기의 백지 한 장에 질문은 두 개씩 널찍이 적혀있다.
질문은 4가지다.
– 병원의 발전을 위해 시급히 해결해야 할 과제가 있습니까?
– 병원장이 알아야 하는 사항임에도 불구하고 몰라서 안타까운 내용이 있습니까?
– 더 나은 환자의 만족을 위해 귀하의 아이디어가 있습니까? 작은 불편을 해결하는 일이라도 적어주세요.
– 귀하가 하는 전문 분야에서 좀더 나은 개선 과제가 있습니까?
익명인지, 기명인지는 제출자 선택에 맡긴다.
필체를 감별할 수 있다는 우려를 방지하기 위해서는 설문을 컴퓨터 파일로 저장하여 이메일로 전송해주고, 컴퓨터로 작성하여 프린트해서, 밀봉하여 제출토록 한다. 제 3의 컨설팅 업체를 통하여 설문이 진행되면, 리더십을 포함한 운영시스템에 대한 평가도 받을 수 있다. 직원들로부터 받는 리더십 평가는 강의로 치면 최고의 리더십 강의이다. 자신의 부하직원으로부터 받는 feedback은 그 만큼 쓰고, 그 만큼 달다.
“앞으로 일년에 두 번은 정기적으로 물을 겁니다. 그리고 포상도 하고, 토론도 할겁니다.”
이 대목에서 필자는 한비자의 말이 생각났다.
3류 리더는 자기의 능력을 이용하고,
2류 리더는 남의 힘을 이용하고,
1류 리더는 남의 지혜를 이용한다.
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정기적으로 직원의 의견을 묻는 제도를 시행해보세요. 직원과 소통의 계기도 되고, 병원발전을 위한 주옥 같은 의견들이 쏟아질 것입니다.
