MKT 165] 환자만족도 조사보다 더 중요한 조사

많은 병원은 환자 만족도 조사를 정기적으로 실시한다. 환자의 만족도는 눈에 보이지 않지만, 측정할 수 있고,그 과정을 통해서, 객관적 위상을 점검할 수 있기 때문이다.

불만족의 원인이 무엇이며, 감동스럽게 만족한 사람들의 비율은 얼마나 되는지, 병원을 다시 재 이용하고자 하는 사람의 비율과 적극적으로 추천하고자 하는 사람의 비율 등을 알고 방향을 재 점검한다.

그런데, 병원에서 환자 만족도 조사보다 더 중요한 조사가 있다.

그것은 다름 아닌 직원 만족도 조사다.

함께 일하는 직원들의 사기가 환자 만족도의 많은 원인 되기 때문에도 중요하고, 사기가 높은 병원은 병원장의 가장 큰 보람이기 때문이다.

환자만족도를 위해 직원의 만족도를 희생하는 병원장은 성공한 병원장으로 평가 될 수 없다. 하루 빨리, 사업을 재정리하여, 직원 만족도를 함께 끌어올려야 할 것이다.

필자의 경험으로, 직원만족도가 낮으면서, 환자 만족도가 높은 조직은 본 적이 없다.

환자만족도를 조사하는 빈도 정도로, 직원 만족도 조사를 실시하라. 전 직원을 대상으로 무기명으로 실시하며, 직원들이 객관적인 의견을 개진할 수 있도록 한다.

성과평가 체계에 대한 만족도, 전반적인 근무 환경에 대한 만족도, 병원장의 리더십에 대한 만족도, 조직 효율성에 대한 만족도를 냉정하게 물을 수 있다. 다시 직장을 선택하더라도 우리 병원을 선택할 것인지? 혹시 우리 병원을 선택한 것이 후회스러운지? 이직을 고려하고 있는지? 우리 병원을 다른 사람들에게 적극적으로 추천하는지? 병원의 조직이 더 나은 방향으로 나아가기 위한 좋은 아이디가 있는지? 물을 것은 무궁무진하다.

최소한 일 년에 한번은 실시하며, 6개월에 한번씩 운영될 수도 있다. 환자 만족도가 실시되는 기간에 함께 실시되는 것도 바람직하다. 병원의 비전 중에는, 조직만족도 점수를 객관화하여, 여러 수치를 얼마까지 끌어 올린다는 병원장이 일년을 마무리 할 때, 자신의 사업 성과를 돌아본다면, 크게 3가지로 구분하여 생각해 볼 수 있을 것이다. 매출과 이익 그리고 환자수 등 재무적 관점에서의 사업결과, 환자 만족도 측면에서의 만족도, 그리고 마지막으로 조직 만족도 측면이 그 3가지다.

병원장은 한 사람의 환자를 봐야 하는 의사기기 이전에, 한 사람의 직원을 더 봐야 하는 리더라는 사실을 명심하고, 조직의 냉철한 평가를 엄숙한 분위기에서 받아들여야 할 것이다. 이와 함께 진행되어야 할 것은 조직 만족도 평가의 중요성에 대한 교육은 물론, 그 결과를 전 직원과 공유하는 소통절차임은 말할 필요도 없다. 이러한 과정에서 조직의 성숙도는 높아진다. 작은 조직의 경우도 마찬가지로 조사를 생략하지 않는다.

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정기적으로 직원 만족도 조사를 실시하십시오. 이러한 관행은 조직을 성숙시키고, 원장 자신의 리더십을 가장 객관적으로 평가 받는 기회를 얻을 것입니다.