MKT 169] 잘 먹어야 잘 산다.

잘 먹어야 잘 산다.

필자는 직업상 설문조사를 많이 한다. 그 만큼 숨겨진 세상이야기를 많이 알게 되었다.

오늘은 만족도 조사에서 지적되는 단골 매뉴 하나를 이야기하고자 한다.

그것은, 바로 ‘병원식사’에 대해서다.

조사를 해보면, 식사에 대한 이야기가 많이 등장하는데, 결과는 두종류다.

탁월한 식사에 대한 찬사 일색인 병원이약, 물론 극히 소수이다.

위생, 맛, 양, 매뉴다양성, 육류 서비스 빈도 등에 대한 불만이 너무 큰 병원. 그리고 필자는

중간 병원은 거의 본 적이 없다.

병원에서 ‘식사’란 기능면으로 본다면, 그리 크지 않은 비중이다. 병원은 환자들을 치료하기 위한 곳이지, 특별한 미각을 제공하기 위한 곳은 아니다. 직원들과의 관계도 그러하다. 병원에서 직원들에게 식사를 제공하는 이유는 일하기 위해서이지, 식사를 하기 위해서, 일하지 않는다.

하지만, 조사 결과를 통해보면, 의외로 환자나 직원이 비 본질적인 ‘먹는 것’에 집착하는 경향이 있다는 것을 알 수 있었다.

사람의 감성은 특별히 논리적이지 못하다. 특별히 강한 기억 잔상이 남는 것을 중심으로 전체를 평가하는 오류를 범한다.

비행기를 탈때의 사망 확율보다, 자동차를 탈 때의 사망사고 발생확율이 높다. 하지만, 비행기가 더 무섭게 느껴진다.

식인상어에 의해서 인간이 사고를 당할 확율보다, 사슴에 의해서 교통사고 날 확율이 높다. 하지만, 식인 상어가 더 무섭게 느껴진다.

수퍼마켓이나 대형할인점은 사람들이 할인이벤트를 실시할 때, 사람들이 가격을 알 고 있는 라면이나 휴지 같은 표준제품의 가격을 할인한다. 나머지 제품의 가격은 할인하지 않는다. 이렇게만 해도, 그 매장이 저렴한 매장으로 인식될 수 있기 때문이다.

식사는 병원경영에서 기억효과를 만들어 낼 수 있는 대표적인 예이다.

사실 병원에서 체감할 수 있는 서비스 차이는 많지 않다. 환자는 전문가도 아니다.

이 상황에서, 먹는 것은 비교적 쉽게 비교할 수 있는 대상이 된다. 미각은 누구나 가지고 있으며, 상당히 민감하고, 매끼 반복하기 때문에 쉽게 잊혀지지 않는다.

가을전어 구으면, 집나간 며녀리도 돌아온다고 했던가?

그런 의미에서, 병원장이 만족도 제고를 위해서 직원이나 환자들이 체감할 수 있는 가장 효율적으로 수단이 바로 식사만족도를 높여볼 것을 권한다.

실제, 필자는 얼마전에 주변병원에 비해, 승승장구하는 새로생긴 병원장을 만난적이 있다.

“병원이 주변 병원에 비해 특별히 잘되는 거 같습니다. 비결 한 가지만 말해주시겠습니까? “ 라는 필자 질문에, 그 병원장 대답이 “우리 병원은 먹는 거 하나만큼은 최고 수준을 유지 합니다” 였다.

필자는 병원장이 직원들의 식사에 더 많은 관심을 가지기를 촉구한다. 식당을 운영하지 않는 병원이라면, 어디서 어떻게 매식하는가를 관심을 가지고 지켜보고, 더 나은 안을 제시하라. 패스트푸드나 배달 음식으로 끼니를 채우는 병원의 병원장이라면, 이 문제를 어떤 식으로든 장기적으로 해결해야 한다. 병원 내 자체 식당을 식당을 운영하는 병원이라면, 현재의 식사 만족도 수준을 탁월한 수준으로 높이기 위해 영양사와 상의해야 한다.

일하기 위해 먹는 것이므로, 일할 수 있을 만큼만 먹여주면 된다는 평균적 수준이나 방어적 수준의 식사 대접으로는 부족하다.

다 먹고 살려고 일하는 거 아니겠습니까? 하면서 최대한 주변 사람들을 잘 먹을 수 있도록 배려해주는 병원장이 되어야겠다. 병원장이란 주변 사람들을 잘 먹고 잘 살게 해주는 것이 일인 직책이다.

Curating comment

직원들과 환자들의 식사를 탁월한 수준으로 유지하기 위해 노력해보세요. 먹는 것은 쉽게 비교되고, 만족도에 많은 영향을 미치는 요소라 효율적으로 만족도를 높일 수 있습니다.