MKT 178]직원이 불친절한 병원의 원인은 단 1가지

직원이 불친절한 병원의 원인은 단 한 가지다.

환자 만족에 직원의 영향력은 무시할 수 없다.

아무리 병원에 의사를 보러 간다고 하지만 서비스를 받는 환자 눈에 직원은 곧 병원의 모습이다. 직원이 예의가 없으면, 병원과 원장님이 한심해 보이고 직원이 환자에게 성의 없이 대하면, 원장님도 대충하는 것처럼 보인다.

환자가 직원이 좋아서 병원을 선택하는 일은 흔치 않지만, 직원 한 명이 하루에 환자 한 명을 쫓아 내는 것은 일도 아니다. 실제 필자는 접수 직원 한 명을 교체하면서 환자 수가 눈에 띄게 늘어나는 병원도 본 적이 있다.

그래서 잘 될 병원의 원장님은 직원에게 공을 들일 수 밖에 없다.

필자도 병원을 방문하면 첫 눈에 직원들 눈빛과 움직임부터 살핀다.

근무시간에 흐리멍텅하고, TV를 시청하고 있다거나 직원끼리 환자 앞에서 사담을 주고받는다든가, 직원 스스로 직업에 대한 사명을 잊은 채 단정하지 못한 용모를 부끄럽게 생각하지 않는 직원이 있다면 그 병원의 원장님께서는 그러한 직원들을 한탄할 것이 아니라, 원장님 스스로에게 원인이 있다고 생각하자.

왜냐하면 직원들의 그러한 모습은 원장님이 그것을 스스로 용납한 상태에서 오랫동안 현상이 유지되어 하나의 습관이나 문화로 정착되었기 때문이거나 원장님 기준에도 특별히 이상하지 않기 때문이거나 또는 원장님 스스로도 환자를 그렇게 대하고 있기 때문이거나 또는 지적만 하지 어떻게 해야 하는지를 충분히 교육의 기회를 제공하지 않았거나, 직업에 대한 정확한 사명을 일깨워 줄 리더로서의 커뮤니케이션 능력이 없었기 때문이거나, 원장님이 직원을 자발적으로 친절할 수 있도록 물적·정신적 동기를 제대로 부여하지 못했기 때문에 그러한 결과가 생긴 것이다.

자기 병원 직원들이 한심해 보여도 다른 병원으로 옮기면 매우 재능있고 친절한 직원이 될 수도 있다. 사람은 자기가 어디서 어떻게 교육받고 어떤 문화에 속해 있느냐에 따라서 행동이 달라지게 마련이다. 탁월한 조직의 구성원은 다 좋아 보이지만, 그 사람들의 전직 직장을 물어보면 다 탁월한 조직에서만 일한 것은 아니다. 스스로 병원을 옮기고 성장했다고 말하지, 저는 원래 그랬다고 말하는 사람은 드물다.

그래서 대체로 한 병원의 직원들은 거의 같은 수준의 서비스 마인드와 능력을 갖추게 되는데 그것을 서비스 문화라고 부른다. 그 서비스 문화는 리더인 원장님의 자기 점수이지, 결코 직원 한명 한 명의 평균점수가 아니다.

Curating comment

개인적으로는 직원들에게 친절하면 안된다고 전 이야기 합니다. 가족같이 하는 것도 안되구…그냥 웃으면서 잘해주면 된다고 합니다. 그것이 최선일 것이라고 믿습니다.