PRM 220] 병원의 내부홍보 전략 – 3

오늘은 병원에서 내부홍보를 실제 수행하시는 분들께 구체적으로 도움이 될만한 몇 가지 Tip을 정리해보고자 한다.

병원의 출입구 (첫인상)을 점검하라

내부 홍보에서 실행에서 가장 먼저 점검해야 되는 사항은 첫인상을 좌우하는, 출입단계이다. 출입구, 출입문, 또는 주차장, 엘리베이터, 계단 등 병원에 들어선다고 생각되는 그 단계에서, 메시지가 없거나, 충분히 청결하지 못하거나, 혼란스러운 메시지가 자리잡고 있다면 불리하다. 병원의 관문에는 병원의 정체성을 표현하는 상징물이나, 문구가 강하게 자리잡는 것이 바람직하며, 섬세하게 설계된 조명, 잘 마무리된 완성도 높은 인테리어가 필요한 시점이 바로, 출입문이다. 일부러 긴 복도를 만들어, 병원의 역사나 정체성을 표현하는 갤러리를 구성하는 치과를 본적이 있는데, 매우 훌륭한 기획으로 사료된다.

광고 홍보물에 앞서, 안내 물을 점검하라

내부홍보에서 흔히 놓이는 부분은 안내물 part이다. 안내물이란 원장실, 대기실, 휴게실, 화장실, 검사실, 복도, 계단, 입원실 등 각종 안내 기능을 수행하는 시각적 장치인데, 이는 사실 가장 중요한 내부 홍보물이나 다름없다. 예를 들어 설명해보자. 만약 어떤 내과에서 알러지를 전문으로 치료한다면, 그 병원의 원장실은 <원장실>로 표현되지 않고, <알러지전문 치료실>로 사인 물을 대체한다. 만약, 여성질환 검강검진 환자가 많은 산부인과라면, 상담실을 <상담실>이라 하지 않고, <여성질환 건강검진> 이라고 표기된다. 척추 전문 병원에서의 방사선 촬영실이라면, <방사선실>이 아니라 <척추전문 방사선촬영실>로 표기된다. 입원실도 <1인실>, <2인실>이 아니라, <VIP실>, <특실>로 표기된다. 그 어떤 광고보다, 이러한 안내물에서 많은 메시지를 보낼 수 있다.

환자입장에서 동선과 시선을 시뮬레이션 하라.

외국의 최신 마케팅 리서치 트렌드 중에 하나는 소위 eye tracking이다. Eye tracking(시선 추적?)이란, 예를 들어 백화점에 출입하는 고객의 일부에 모자 착용을 부탁하고, 그 모자에는 잘 장치된 카메라가 있어, 고객이 어떤 지점을 몇 초간, 어떤 순서로 시선을 주는 지를 계속 추적하여 기록하고, 분석하는 방식을 말한다.

우리 병원도 비슷한 노력이 필요하다. 환자입장에서 주차장에서, 엘리베이터, 대기 상황, 원장실 출입 전 대기 상황, 검사실 등을 반복적으로 체험해볼 필요가 있다. 그러한 동선을 따라가다 보면, 혹시라도 몰랐던 병원의 치명적인 사각지대도 발견하기 쉽고, 또 그 상황에서 매우 적절한 홍보위치와 메시지가 떠오를 수 있을 것이다. 원장실로 바로 들어가기 전에 잠시 기다리는 복도의자 앞자리는 매우 유용한 홍보 위치이다. 이 위치에는 일반적인 광고 홍보보다는 진료를 지원하는 홍보(예를 들어, 고가 검사 등)이 위치되면, 환자가 어쩔 수 없이 주목하게 되고, 마음의 준비를 할 수 있다.

대기실 TV를 적극적으로 활용하자.

어느 때부터 병원 대기실에 TV가 설치되기 시작해, 이제는 거의 TV가 설치되지 않는 병원을 찾기 어려워 졌다. TV는 본능적으로 사람들의 시선을 잡아 끌기 때문에, 병원이 어떤 메시지를 전하기에는 이보다 더 좋은 수단도 없다. 만화나, 파워포인트 슬라이드 쇼 등을 통해서, 또한 길고 복잡한 Communication이 가능하기 때문에 TV를 내부 홍보의 적극적인 수단으로 활용하기를 필자는 권장한다. 그러나 이 때에도, 많은 대행사들이 제공하는 단순한 질병 소개 프로그램은 좋지 않다. 환자들에게 전달해야 하는 것은 질병 그 자체가 아니라, 병원의 장점과 병원에서 시행하고 있는 각종 검사와 진료 상품이다. 조금 세련되지 않더라도, 파워포인트 등으로 병원의 내용으로 구성하면 더 유익한 결과를 얻을 수 있다. 그리고, 너무 대기시간이 길어지는데, 기다리는 사람에게 지루하고 반복적인 홍보물이 계속 방영하면 좋지 않다. 그럴 때는 재미있는 드라마를 방영하면서, 적절히 내부홍보를 병행하는 것이 현명하다.

<오늘의 원포인트 레슨>

어떤 지점에 어떤 메시지를 홍보해야 할 지 궁금할 때는, 환자 입장에서 병원 시선과 동선을 체크해보세요.