MKT 72] 차별화는 어렵지 않다. 다만...

#하루에한꼭지

차별화는 어렵지 않다. 다만 시작하지 못 할 뿐이다.

마케팅에서 가장 많이 쓰는 말 중 하나가 바로 ‘차별화(differentiation)’이다. 비단 의료계 마케팅만 말하는 것은 아니다. 사회 전반적으로 ‘차별화’는 익숙한 용어가 되었다. 필자 역시 병원 원장님들에게 ‘차별화’를 언급한다. “원장님의 병원은 차별화가 되어 있습니까?”라고 물어보는 것은 ‘차별화’가 그만큼 중요한 용어이기 때문이다.

그런데 이에 대해 선뜻 대답하는 원장님을 만나기는 쉽지 않다. “차별화를 하긴 해야 하는데, 쉽지 않네요.”라고 말하는 원장님들에게 차별화는 본인이 해결하긴 어려운 과제 같은 느낌인 것이다. 또한 “급여과인 우리 병원이 뭐 다른 차별화가 있겠어요. 동네병원이 다 똑같죠.”라고 말하는 원장님들에게 차별화는 내가 고민할 부분이 아닌 큰 병원이나 비급여과에서나 하는 것이다.

실제로 다른 병원들과 비교해 다른 것이 한 개도 없는 병원이 90%나 되는 게 현실이다. 마치 조금이라도 다른 병원과 다르면 큰일나는 것처럼 느끼는 게 지금까지의 시장 형태이다. 차별화가 아닌 묻어가는 것이 미덕이라 여기는 병원이 많고, 많은 병원장님들은 차별화를 생각만 할 뿐, 직접 실현에 옮기는 것은 생각하지 않았다. 그것이 지금의 현실이고, 그렇기 때문에 마음만 먹으면 차별화는 사실상 쉽다.

문제는 차별화를 거창하고, 자신은 답을 낼 수 없는 것이라 여기는 것에서 시작된다.

사실 차별화란, 결코 총체적이며 거창한 구성을 말하는 것이 아니다. 필자는 인상적인 요소, 색다르게 각인되는 다름의 한 요소만으로도 병원의 차별화를 말할 수 있다고 본다. 즉, 타 병원에 비해 다른 게 한 가지라도 있다면 이는 차별화를 했다고 말할 수 있는 것이다. 정작 중요한 것은 다른 것 한 가지도 고민하지 않고, 아예 시작하지도 않는 것이 문제이다.

그 다른 한 가지 차별화는 사소한 것에서부터 시작할 수 있다.

예를 들어, 대기시간이 긴 동네의원에서 기다리시는 노인 분에게 시원한 음료, 혹은 따뜻한 유자차 한잔을 일일이 다 가져다 드리고 말을 건넨다고 하자. 또는 내시경 검사 병원에서 검사를 다 마친 환자에게 죽 한 그릇을 제공한다고 하자. 이 사소한 차이가 바로 병원에 대한 고객의 만족도를 높이고 충성도를 가져다주는 요소가 되는 것이다.

그러나 최근 들어 그런 서비스를 많이 한다면 이미 그것은 차별화 포인트가 아닌 것입니다.

그 병원에 갔더니 정말 다르던데’라는 생각이 환자의 머리속에 남을 수 있도록 병원에 대한 좋은 인상을 선명하게 남겨주는 요소를 찾아 병원에 적용해 보는 것, 그것이 바로 차별화이다. 병원이 변화할 때 환자가 병원을 바라보는 시각이 변하는 것을 많은 원장님들도 느껴보길 바란다.

#연쇄 살충마 생각

원장님들은 대부분 개업하면서 자신이 차별화 되었다고 생각하기 쉽습니다. 이것은 자신감의 발로이기도 하지요 하지만 그런 사람이 주변이 많이 있다는 것을 금방 깨닫게 되지요 차별화라는 것을 너무 어렵게 생각하지 않으셨으면 합니다.