유저를 스며들게 만드는 온보딩의 진짜 목적은?
UX 패턴 3. 각 서비스가 온보딩을 쉽게 하는 방식
내 스마트폰의 홈 화면을 잠깐 떠올려 보세요. 여러분은 설치된 모든 앱을 잘 사용하고 있나요? 별다른 의식 없이 어제도, 오늘도 사용한 앱이 있다면 그 서비스의 온보딩은 성공적으로 임무를 완수했다고 볼 수 있어요.
온보딩은 프로덕트를 처음 접하는 사용자가 서비스를 친숙하게 느끼고 원활하게 이용할 수 있도록 돕는 필수적인 과정이기 때문이에요.
오늘은 각 서비스들이 어떻게 온보딩을 통해 유저가 자연스럽게 스며들도록 유도하는지 살펴볼까요?
온보딩은 무엇일까요?
온보딩은 새로운 사용자가 서비스를 처음 접할 때 친숙하게 느끼도록 안내하는 과정입니다. 사용자가 서비스의 목적, 주요 기능, 사용법 등을 이해하고 적응할 수 있도록 도와주는 프로세스라고 할 수 있어요.
유저와 서비스가 처음 만나는 단계이자 서비스의 이미지를 결정짓는 중요한 시작점인 온보딩. 우리에게 온보딩이 필요한 이유는 무엇일까요?
왜 온보딩이 필요한 걸까요?
온보딩의 역할은 사용자와 서비스의 관계를 형성하는 데 있어요. 단순히 사용법을 가르치는 것을 넘어 서비스의 가치를 빠르게 이해시키고 신뢰를 형성하며 지속적으로 이용할 동기를 부여하는 과정이죠.
온보딩을 통해 사용자에게 “이 서비스는 나에게 꼭 필요하다”는 확신을 심어줄 수 있기 때문에 온보딩은 서비스와 사용자를 성공적으로 연결시키는 첫 번째 단계라고 할 수 있어요. 따라서 온보딩은 단순히 초기 사용법을 소개하는 것을 넘어 사용자가 서비스를 지속적으로 사용하도록 유도하고, 서비스의 핵심 가치를 인식시킬 수 있도록 돕는 필수적인 단계라고 볼 수 있어요.
온보딩의 목적은 무엇일까요?
온보딩의 목적은 서비스가 사용자에게 왜 필요한지를 납득시키고 장기적으로 사용을 유도하는 것에 있어요. 사용자와 서비스 간의 성공적인 연결하기 위해 존재하는 거죠. 이 외에도 온보딩의 목적은 다양해요. 사용자가 서비스를 빠르게 이해하도록 돕기, 사용자 참여를 유도하기, 서비스 신뢰를 형성하기, 초기 이탈을 방지하기, 브랜드 이미지를 전달하기, 서비스 정착률을 높이기 등이 있죠.
이번 글에서는 서비스 가치 전달, 초기 불안 해소를 통한 신뢰 형성, 개인화된 경험 제공이라는 세 가지에 대해 자세히 살펴볼게요.
1. 서비스 가치 전달
온보딩의 첫 번째 목적은 사용자가 서비스의 주요 기능과 가치를 빠르게 이해하도록 돕는 것이에요. 사용자가 서비스의 가치를 명확히 이해하지 못한다면 이탈 가능성이 높아지기 때문이에요. 이를 위해 서비스는 핵심 기능을 단순하고 직관적으로 소개해야 합니다. 사용자가 “왜 이 앱이 나에게 유용한가?”라는 질문에 쉽게 답을 찾을 수 있도록 사용자 친화적인 언어와 시각 자료를 활용하는 것이 중요해요.
필라이즈
필라이즈의 기능을 설명하는 온보딩 프로세스필라이즈는 초개인화된 토탈 건강 관리 앱입니다. 이 서비스는 사용자가 자신의 건강 상태를 쉽게 관리하고 개선할 수 있도록 도와요.
필라이즈의 온보딩 과정에서는 분석 리포트, 워치, 인바디 등 다양한 건강 관리 기능을 소개하며 사용자의 건강을 어떻게 더 잘 관리할 수 있는지 이미지, 그래프 등을 활용하여 시각적으로 안내해요. 필라이즈는 온보딩 과정의 하단에 필라이즈를 사용하면 받을 수 있는 혜택도 보여줘요. 이 과정에서 사용자는 필라이즈를 통해 얻을 수 있는 가치를 직관적으로 이해하게 되고, 서비스가 자신에게 꼭 필요한 도구라는 확신을 얻을 수 있죠.
2. 초기 불안 해소를 통한 신뢰 형성
초기 불안을 해소하고 신뢰를 형성하는 것은 온보딩의 중요한 목표 중 하나입니다. 서비스를 접하는 사용자는 서비스가 자신에게 유용할지 의문을 가지거나 불안감을 느낄 수 있기 때문이에요.
온보딩 과정에서 사용자 후기, 데이터 기반 설명, 연구 결과와 같은 신뢰를 형성할 요소를 포함하면 유저의 불안을 효과적으로 해소할 수 있어요. 예를 들어 건강 관리 앱은 “사용자의 90%가 목표를 달성했다”는 데이터를 활용하고, 자기개발 앱에서는 “성공은 작은 습관에서 시작된다”는 명언을 활용해 신뢰를 쌓고 있어요. 기존 사용자의 긍정적인 후기를 보여주는 것도 신뢰 형성에 유용한 방법이에요.
핀트
데이터 기반으로 핀트를 소개하는 온보딩 프로세스핀트는 AI 간편 투자 금융 플랫폼이에요. 다양한 투자 전략에 따라 유망 자산이나 종목을 선정한 포트폴리오를 구성해 사용자가 손쉽게 투자할 수 있도록 도와줘요. 도메인 특성상 유저의 신뢰가 아주 중요하기 때문에 핀트는 직관적인 데이터와 그래프를 통해 다른 유저들의 투자 성과, 성공적인 투자 사례 및 포트폴리오 구성 정보를 제공해 신뢰를 쌓고 있어요. 이런 온보딩을 통해 사용자는 자신이 투자할 수 있는 환경에 대하여 더욱 확신을 갖고 안정적인 투자 결정을 내릴 수 있어요.
필라이즈
다른 유저들의 경험을 강조하는 필라이즈 온보딩필라이즈 또한 누적 분석 횟수와 영양제 후기가 많다는 점을 강조하며, 유저의 실제 후기를 통해 자신이 선택한 영양제가 실제로 효과적일지에 대한 확신을 가지고 서비스 이용을 지속하게 만들어요.
그러나 이러한 방법을 사용할 때 과장되거나 비현실적인 정보를 제공한다면 사용자에게 실망을 줄 수 있고 다크 패턴으로 간주될 위험이 있기 때문에 주의가 필요해요.
3. 개인화된 경험 제공
사용자의 정착률을 높이기 위해 온보딩 단계에서 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요해요. 사용자는 각자의 요구와 목표를 가지고 있기 때문에 선호도와 목표를 기반으로 맞춤형 설정을 제공한다면 서비스가 자신에게 꼭 필요하다는 느낌을 받습니다. 이를 위해 온보딩 과정에서 사용자의 선호도와 목표를 묻는 질문을 포함하거나 초기 설정을 유도하는 서비스를 쉽게 찾아볼 수 있어요.
강남언니
사용자 맞춤 정보를 제공하기 위한 강남언니의 온보딩 프로세스강남언니는 미용 시술이나 수술에 대한 비교, 후기, 결제 서비스를 제공하는 미용의료 앱이에요. 온보딩 단계에서 고민 부위 → 구체적인 고민 → 원하는 해결책 → 해결책 제공이라는 흐름을 따라 유저는 자연스럽게 서비스의 목적과 정보를 이해하고 빠르게 적응할 수 있어요. 이 과정에서 강남언니는 유저의 고민을 정확하게 파악해 맞춤 정보를 제공해 줘요.
그리고 강남언니는 낯설 수 있는 시술/수술 용어에 대한 상세 설명, 평균 가격대, 권장 횟수 등의 상세한 정보를 친절하게 안내하고 있어요. 이러한 섬세한 온보딩은 유저가 서비스 탐색 과정에서 좋은 이미지를 가질 수 있도록 도움을 줘요.
많은 서비스들이 사용자 맞춤 정보를 제공하기 위해 선행되는 질문 단계를 두고 있어요. 이때 중요한 것은 질문의 수와 난이도를 적절히 조정해 사용자가 부담을 느끼지 않도록 설계하는 것입니다. “건너뛰기”와 같은 옵션을 제공하면 유저가 필요한 정보를 스스로 선택하게 되어 심리적 부담을 줄일 수 있어요.
강남언니 역시 선택지를 제공하고 있지만, 온보딩 과정 중 4단계에서만 ‘건너뛰고 시작하기’ 버튼이 등장해 아쉬운 점으로 다가왔어요. 이미 마지막 단계까지 온 유저에게만 이 기능이 제공되기 때문에 첫 단계에서 고민 부위가 없는 유저는 다음 스텝으로의 진행이 어려울 수 있어요. 이는 온보딩을 끝까지 진행하도록 유도하기 위한 설계로 보이지만, 첫 단계부터 건너뛰기 옵션을 제공하고 온보딩을 완료한 유저에게 리워드를 제공하는 방식으로 자발적인 완료를 유도할 수도 있을 것 같아요.
마치며
온보딩은 단순히 초기 사용법을 익히는 과정을 넘어 서비스와 사용자 간의 신뢰를 형성하고 관계를 구축하는 중요한 시작점이에요. 사용자가 서비스의 가치를 이해하고 지속적으로 이용할 동기를 부여하기 위해 온보딩은 필수적인 과정입니다.
온보딩을 설계할 때는 사용자의 불안을 해소하고 신뢰를 형성하며, 개인화된 경험을 제공해 정착률을 높이는 것이 중요해요. 하지만 과장된 정보나 비현실적인 기대를 심어주는 방식은 사용자에게 실망을 줄 수 있고, 다크 패턴으로 간주될 위험이 있어요. 따라서 온보딩 과정에서는 정확하고 투명한 정보를 제공하고 사용자에게 선택권을 부여해 부담을 줄이는 방식이 필요해요.
이처럼 잘 설계된 온보딩은 단순히 서비스 이용을 돕는 것을 넘어 사용자와 서비스 간의 성공적인 연결을 만들어 내는 핵심 프로세스이죠. 이런 방식으로 온보딩을 개선한다면 더 좋은 서비스를 만들 수 있을 거예요.
