One of them이 아닌 One and Only
[독서기록] 핑크 펭귄, 빌 비숍
저자는 25년간 비즈니스 코치, 연사, 작가, 컨설팅 회사 CEO를 지낸 경험으로 이 책을 출간했다. 책 겉지에서 미리 말해주듯, 일반적인 펭귄이 아닌 핑크 펭귄이 되어야 살아남는다는 내용이다. 너무 뻔한 이야기를 할 것 같지만, 내용은 꽤나 심오했고 실제로 적용해볼만한 포인트가 많았다.
펭귄 프라블럼 : 모두 한 무리 펭귄일 뿐
- 잠재 고객은 다른 펭귄들과 당신을 구별해낼 수 있는가?
새로운 산업도 금방 레드오션이 되는 세상이다. 챗 GPT만 하더라도 벌써 파생 비즈니스가 수도 없이 출현했다. 모두 독자적인 해자를 구축하기 위해 노력하지만, 어느날 그 해자는 무너져 있는게 현실이다. 고객 눈엔 어떨까. 다 고놈이 고놈이라고 생각할 것이다. 다시 말해, 다르게 생겼겠지만, 결국 펭귄 무리 속 한 마리 펭귄에 지나지 않는다.
저자는 펭귄이라는 상징물을 통해 구분이 전혀 되지 않는 Another One 으로 마케팅 한다는 것이 얼마나 무모한 일인지 설명한다. 결국 저가격 전략으로 근근이 버티다가 세상에서 사라진다고 말한다. 내 상품만 바라보면 경쟁사와 다른 점이 분명 있는데, 고객은 못알아챌 확률이 높다. 이 점을 지적하며 책 내용이 시작된다.
고객에 대해 먼저 생각해라(단, 넘버원 고객만)
뻔한 대답이라 짜증이 날 수 있다. 저자 마저도 실망시켜 미안하다고 적혀 있다. 근데 접근법이 다른 점이 있있다. 희망하는 넘버원 고객을 정하고, 그 고객이 가진 생각과 열망을 파헤쳐야 한다는 점이다.
고객이 왕이다. 식당에 가면 붙여있는 말이다. 어떤 고객이든 왕처럼 대접하라는 뜻이다. 근데, 김밥집에서 피자를 찾는 고객도 똑같이 왕으로 대접해야 할까 ? 그렇지 않다. 저자는 이 점을 꼬집는다. 내게 큰 수익을 주는 이상적인 고객. 그들을 먼저 생각하라고 당부한다.
구명보트 판매자가 아니라 생명을 구하기 위해 노력하는 곳이 되어라
구명보트를 파는 세일즈맨은 가격, 성능, 디자인에 대해 이야기한다. 고객은 안타깝지만 제품 특성이나 세부사항에 별다른 관심이 없다. 책에 따르면, 모든 펭귄은 이 사실을 간과하고 있다고 말한다. 부디 고객 관심을 끌어 붙잡아두려면 보트(내 제품)에 대해 이야기하는게 아니라 생명을 구하는 법(고객에 대한 스토리)을 논해야 한다.
(예시) 업무용 소프트웨어 사업
- 2차적 이득 : 업무 효율성을 강화한다.
- 최상위 이득 : 고객 사업을 성공시킨다.
인테리어 시공 서비스를 통해 고객이 원하는 최상위 이득은 무엇일까? 미적으론 집을 예쁘게 하기 위해서 리모델링 시공을 한다. 기능적으로는 누전, 누수와 같은 안전 문제나 결로, 곰팡이 같은 환경에 대한 문제를 예방하기 위함이 있을 것이다. 다양한 기준에 따라 최상위 이득을 찾을 수 있겠다는 생각이 든다.
고객이 원하는 최상의 이득을 찾는 법 : 3C (Caring, Coaching, Coordination)
관심 (Caring) : 당신은 진정으로 고객이 그들의 목표를 성취하도록 돕는 데 관심을 기울이는가?
코칭 (Coaching) : 고객들이 목표를 성취하는 데 필요한 모든 조치를 확실히 취해나가도록 시간을 내어 단계별로 코치해주는 사업체는 몇이나 되는가 ?
코디네이션 (Coordination) : 고객이 이용할 수 있는 모든 자원을 검토하도록 돕고 그 중에서 선별하도록 협조하는 회사는 과연 몇이나 되는가?
각 단어별로 저자가 던지는 질문이다. 맥락은 비슷하다. "고객이 진정 원하는 바를 이뤄주기 위해 모든 자원을 검토하는 프로세스를 제공해야한다" 정도로 요약할 수 있을 것 같다. 되물어보면 부족한 점이 많다. 고객이 브랜드를 접하는 모든 영역에서 고객을 위해 3C를 하고 있음을 느끼게 해야 한다.
저자가 비판하는 펭귄 프라블럼처럼, 우리는 스스로 여러 서비스와 비교하며 더 나은 부분을 고객에게 강조하곤 한다. 더 싸니까, 더 믿을만하니까 우릴 선택해주길 바란다. 근데, 고객 눈에 우리 서비스는 많은 펭귄 중 한 마리 였을지 모른다.
고객이 진정 원하는 바를 패키징하여 판매하는 핑크 펭귄. 니즈를 충족한 고객은 그 핑크 펭귄을 좋아할 수 밖에 없다. 다른 측면에서 임직원도 마찬가지이지 않을까 싶다. 누구나 고객이 진정 원하는 바를 고민하는 회사에 다니고 싶다. 조직과 서비스가 모두 고객과 한 맥락인 브랜드를 꿈꾸며, 그래도 근래 읽은 책 중 많은 생각거리를 던져준 책, "핑크 펭귄"이였다.
