아마존, 세상에서 가장 다양한 선택 의 인터넷 왕국
세상을 변화시켜 유통시장을 제패한 인터넷 제국주의
아마존, 세상에서 가장 다양한 선택을 실현한 ‘인터넷 제국주의’
세상을 변화시켜 유통시장을 제패하다.
아마존은 사명은 “ 고객 중심, 장기적인 안목, 창조 이며 그 중 최고는 고객”이다.
전자상거래로 출발해 AI·식료품 이어 의류 패션 유통업 진출
물류혁신을 통한 고객만족 극대화는 집착이며 서비스에 천착한다.
실패를 두려워하지 않는 신생기업처럼.
온라인서점에서 문어발 사업 확장으로 월마트 같은 경쟁업체들을 떨게 만들다.
전통적 오프라인 기업 주가 줄줄이 급락시킴.
모든 유통업체를 합친 것보다 시장가치가 높게 평가받는 괴물.
CNN은 "베저스는 아마존을 여전히 신생기업처럼 다루며 성장세를 지속하려고" 하면서 "이러한 추세라면 베저스의 순 자산이 세계 갑부 1인자인 빌 게이츠를 넘어설지 주목된다"고 내다봤다.
빌 게이츠(897억 달러·101조5천600억 원)와 51억 달러(5조7천700억 원) 차이 난다. 베저스는 나이가 53세로 61세인 빌 게이츠보다 공격적으로 사업을 확장하고 있다.
아마존의 성공 비결은 한 마디로 “기존 핵심사업과 신 성장 사업을 동시에 추진하는 '양손잡이 경영(Ambidextrous manamgement)'이라고 평가한다.
회사 이름인 아마존에서도 베저스의 야심을 알 수 있다.
로고가 짧고 기억하기 쉬우며 사업의 핵심 정신을 나타낼 수 있도록 A로 시작한다. 대규모를 뜻하는 아마존강(Amazon River)처럼 깊고 넓게 하겠다는 뜻이었다.
처음 온라인 서점 도서 목록을 시작하면서 그는 이렇게 말했다. “아마존은 그냥 세계에서 가장 큰 게 아니에요. 두 번째로 가장 큰 강보다 몇 배나 더 크죠. 다른 강들과는 비교 대상이 아닙니다.”
즉 아마존은 모든 상품의 A에서 Z까지 파는 ‘에브리싱 스토어’ 신념이다.
연봉 100만 달러 포기와 인터넷 서점 창업
베저스는 1964년 미국 뉴멕시코주 앨버커키에서 태어났다. 베저스의 어머니는 10대에 베저스를 낳았지만, 곧 이혼했다.
베저스 성장기 시절 가장 큰 영향을 준 사람은 멘토인 외할아버지였다.
외할아버지는 젊은 시절 미 국방부의 연구기관인 국방고등연구원(Defence Advanced Research Projects Agency)에서 우주공학과 미사일 방어 시스템 분야의 전문가로 일했다.
베저스는 어릴 때부터 과학에 뛰어난 자질을 보여 신동으로 불렸다.
프린스턴대학 컴퓨터공학과 졸업 후 미국 월가의 투자 회사 디이쇼(D.E.Shaw)의 펀드 매니저이자 부사장으로 일했다.
베저스는 30세에 직장을 포기하는 ‘미친 짓’을 저질렀다. 당시 그의 연봉은 100만 달러였다.
베저스는 왜 잘 나가던 직장을 그만두었던가?
그 이유는 월드와이드웹(WWW) 인구가 매달 2,300퍼센트씩 급증하고 있다는 것을 보고 미련 없이 사표를 쓴 것이다.
이때의 결정에 대해 베저스는 후회가 없다고 한다.
“내가 먼 훗날 나이가 들어 살아온 인생을 뒤돌아볼 때 어떤 결정을 가장 후회하게 될까? 를 생각해본 결과, 설사 실패하더라도 안정에 집착하다가 원하는 일을 아예 시도조차 하지 않은 것을 더 후회하게 될 것 같다” 는 결론인 것이다.
아마존의 성공 비결은?
첫째, 다양한 종류의 제품을 제공하는 시스템 구축,
초기에는 도서만을 취급하다 점차 제품 수를 늘려 고객 매력도를 높였다.
“사람들이 온라인에서 원하는 건 무엇이든 제공한다.”
둘째, 지금보다 ‘더 쉽고 빠르게’
유통업자가 아닌 직구입체계로 최적의 가격과 공급시간을 줄였다.
아마존 창립 선언문에서 “지구상에서 고객을 가장 중요시한다.”고 말했다,
셋째, 물류창고를 대폭 확보하여 생산자로부터 고객에게 신속한 배달을 가능.
“우리의 전략적 목표는 전자상거래 세계의 최종 종착지가 되는 것이다. 누군가가 온라인에서 무언가를 구매하려고 할 때 가장 먼저 떠올리는 곳이 아마존이 되었으면 한다. 설령 그것이 아마존에 없는 물건이라 할지라도 말이다.”
넷째, 첨단기술을 적용한 효율적인 뮬류 시스템 구축.
자동화 로봇을 이용한 kiva system 구축. 드론을 이용한 배송방안, 빅 데이터를 이용한 예측 배송 시스템 등.
다섯째, 신사업 육성을 위한 조직체계
인원 감축, 저가 상품 확대, 월마트를 포함한 창고형 유통업체에 맞선 경쟁력 제고 한다. 고객이 스마트 폰으로 계산할 수 있어 계산원을 배치할 필요가 줄인다.
여섯째, 단기 실적이 아닌 중장기적 관점의 성과 평가
초 경쟁 시대에는 잘 나가는 기존 사업을 강화하면서도 끊임없이 미래 성장 동력을 발굴하는 수익성과 미래 가치를 모두 중시한다.
'급성장하라'는 사훈을 가슴에 새기고 있다.
『브랜든 위크』와의 인터뷰에서 “고객에게 집중하지 않고 경쟁자에게 정신을 빼앗기게 되면 비즈니스는 잘못된 길로 빠져들게 된다. 고객이 원하는 것이 무엇이고 그것을 어떻게 제공할 것인지 알아내는 것이 중요하다.”
일곱째, 실패를 용인하고 격려하는 조직문화
고객 중심주의를 실현하기 위해 베저스는 직원들에게 끊임없이 사명감을 강조한다. 하지만 직원들은 살인적인 노동 강도에 시달리고 있다.
아마존의 고객 서비스 직원이었던 리처드 하워드는 1998년 한 신문에 기고한 「나는 어떻게 아마존닷컬트에서 탈출했는가」라는 글에서 직원들이 베저스를 선지자처럼 숭상한다면서 아마존이 컬트 집단 같은 분위기였다고 말했다.
또 다른 직원은 『워싱턴포스트』와의 인터뷰에서 아마존을 공산주의 사회의 집단농장 같다고 표현했다.
베저스는 ‘사람들이 원하는 것을 찾을 수 있도록 도와주자’, ‘사람들이 보다 현명한 구매 결정을 내리도록 돕자’ 하는 식으로 모면한다.
여덟 번째, 여전히 신생 기업이다.
아마존은 메가 쇼핑몰로 성장했지만 베저스의 욕심은 끝이 없다.
베저스는 2014년 스마트폰, 콘텐츠, 식료품 등 새로운 사업 분야에 엄청난 금액을 투자하며 사업 영역을 넓히고 있는데, 게임 스트리밍 업체 ‘트위치’ 인수에 쏟아 부은 돈만 하더라도 1조 원에 달한다.
베저스는 엔터테인먼트 시장까지 넘보고 있다.
『아마존의 성공비결』의 저자 레베카 손더스(Rebecca Saunders)는 베저스가 고객만족을 위해 다음과 같은 사항을 포함될 것이라고 한다.
① 사이트를 방문한 이들에게 긍정적인 인상을 남겨라,
② 잠재 고객들에게 그 사이트를 방문할 이유를 제공하라,
③ 고객이 기업과 만날 때 기쁨을 느낄 수 있도록 만들어라,
④ 고객의 특징에 맞는 맞춤 서비스를 하라,
⑤ 약속한 대로 시행하라,
⑥ 고객의 기대를 능가하라,
⑦ 고객 만족의 중요성을 전달하라,
⑧ 주인의식을 창조하라,
⑨ 다른 이들보다 나은 무언가를 하라,
⑩ 제품과 마찬가지로 지식도 마케팅하라.
온라인 서점으로 출발한 아마존은 세계 전자상거래 시장을 장악했을 뿐 아니라
음악·영화·신문 등 미디어 업계 전반, 식료품, 의류, 유통업 전 업종에 매장 내 계산대를 없애는 기술인 '아마존 고(Amazon Go)'와 드론 배송 등으로 혁신을 주도한다.
4차 산업혁명 시대에 클라우드의 4대 강자인 AMIG (아마존, MS, IBM, 구글) 중 성장 동력의 선두주자로 인정받고 있다.
인공지능과 클라우드의 결합으로 무궁무진하고도 새로운 시도를 하고 있다.
베저스의 입에서 “아마존이 어느 수준에 이르러야 만족을 하게 될까?”는 발언을 기대하기 어렵다. 베저스는 ‘혁신의 종결자’를 꿈꾸고 있고 이렇게 말한다.
“나는 앞으로 10년 동안에 어떤 변화가 이루어지리라고 예측하십니까? 라는 질문을 자주 받는다. 재미있지만 식상한 질문이다. 그런데 사람들은 앞으로 10년 동안 바뀌지 않을 것은 무엇입니까? 라는 질문은 하지 않는다.”
아마존은 일상의 모든 것에 관여하는 무한상상의 발현체가 될 것이다.
‘예술과 혁신의 결합’, ‘일상과 인공지능의 결합’, ‘클라우드와 인공지능의 결합’ 등에 대한 발전을 기대해 본다.
