상담이 늦은 저녁시간에 끝나 인근 식당에서 식사하려고 들어갔는데 문을 들어서자마자
면전에 대고 "영업 끝났어요" 하고 퉁명스러운 목소리로 얘기하였다.
물론 장사를 안 하고 영업이 끝난 건 이해하나 문을 열자마자 퉁명스러운 목소리와 태도로
대해서 기분이 좋질 않았다. 그래서 그 이후 재방문하지 않았다.
하지만 바로 옆 가게를 가니 주인분이 청소 중이었는데 방긋 웃으며
"어서 오세요, 아이고 늦은 시간까지 식사를 못하셔서 시장하시겠어요,
저희가 영업시간은 끝났지만 정리하는 동안 식사를 빨리 만들어 드릴 수 있는데
괜찮으실까요?" 하고 말씀하셔서
기분 좋게 식사를 하고 돌아왔다.
그리고, 그 이후 인근에 갈 때마다 이곳에서 식사를 하였다. 두 가게의 차이점이 무엇일까?
그 차이는 '영업이 끝났다'라고 같은 말을 전달해도 '자기중심적으로 하느냐, 고객중심적으로
하느냐'와 고객을 대하는 태도다.
자기중심적인 말과 태도는 자기 가게 영업이 끝났다고 방문한 고객의 입장을 고려하지 않고
인사는커녕 퉁명스럽게 영업 끝났어요 하는 것은 해석하면 "난 영업 끝났으니 넌 빨리 가줄래"로 들렸다.
하지만 후자인 식당은 고객중심적으로 "나의 영업은 끝났으나, 당신의 상태가 늦은 시간이라 배가 많이 고프시겠군요, 그럼 나도 끝나서 정리하고 당신도 식사를 하는 방법은 어떨까요?"로
자신도 중요하지만 고객도 중요하다.
그리고 많은 식당 중에 우리 가게를 찾아와 주셔서 감사하다는 마음이 전달되었다.
또한, 역지사지로 고객입장에서 바라본 주인은 영업이 끝났음에도, 고객에게 음식을
만들어 주겠다는 말과 태도는 여러 가지 요소가 담겨 있다.
먼저 배려심이 많고, 한 그릇이라도 판매하려는
성실성, 고객을 대하는 마인드가 갖춰져 있기에, 음식을 만들 때도
양심적으로 좋은 재료를 사용하겠다는 생각이 들었다.
물론 식당 내부가 청결하게 관리되고 주인의 깔끔한 외모와 밝은 미소가
그런 느낌을 강하게 받은 것도 포함된다.
이처럼 같은 말을 해도 말을 이쁘게 하는 사람을 보고 말 한마디가 천냥빚을 갚는다고 한다.
그렇다면, 천냥빚을 갚아줄 만큼 감동을 주는 말은 어떻게 하는 말일까?
그런 말은, 아마도 말만 그럴싸하게 하는 것이 아닐 것이다.
말은 의식적으로 하지만 무의식과 잠재의식 속에 자신이 무수하게 심어놓은
씨앗들에 열매라고 할 수 있다.
그래서 대화를 나누다 보면 사람의 깊은 의도와 목적이 무엇인지 대화 속에 나오게 되어 있다.
즉, 사람의 심성이나 양심이 드러나게 되어, 고객을 어떤 마인드로 대하는지 고객은 느낄 수 있다.
그러기에, 눈 가리고 아웅 하는 말만 해서는 비즈니스 하는데 한계가 있다.
말을 덕이 되게 하기 위해선 말의 온도가 중요하지만 그런 말이 나오기 위해선
마음의 온도를 따뜻한 가져야 그 속에서 따뜻한 온도를 유지하는 말이 나올 수 있다.
그러기에 평소에 좋은 생각과 마인드를 갖기 위해서는, 먼저 좋은 생각을 심어야 한다.
방법으로 좋은 책과 영상, 글, 밝은 사람을 자주 접해야 한다.
그래서 임산부가 태교를 잘해야 훌륭한 아기가 태어나듯, 평소 바른 마음을 갖고
고객이 진정으로 행복했으면 좋겠다는 바람을 마음에 담은 말로
영업을 해야 상호호혜성으로 고객이 진심으로 느껴진다.
그러기에, 자기중심적이 아닌 고객중심적인
마음자세를 가져야 고객중심적인 말과 태도로 이어지게 된다.
그러면 "오늘은 고객에게 어떤 감동을 주지?"질문하고 행동하게 된다.
이처럼, 고객을 존중하고 대하는 것이 입으로만 하는 말이 아닌 마음에서 우러나는 말과 태도로
언행일치가 계속적으로 된다면, 고객에게 깊은 신뢰를 주므로 단기적 거래가 아닌
평생고객으로 이어지게 된다.