물건을 먼저 팔려고 하기보다 감동을 먼저 파세요
우리 동네에 마트 몇 개가 밀집되어 있는 곳이 있다. 그런데 한 곳은 20년이 다 되어 가도
변함없이 사람들이 북적북적 많고 장사가
잘 되는데, 한 곳은 얼마 못 가서 주인이
계속 바꿨고, 그러다가 결국 문을 닫았다.
위치도 비슷하고, 가격도 비슷한데 도대체 어떤 차이가 있을까?
어느 날 물건을 사면서 그 차이를 확실히
깨달은 일이 있었다. 역시 장사가 잘 되는 곳은
확연히 달랐다.
운동 후 장사가 잘 되는 마트를 가서 아침에
먹을 사과랑 우유를 골라 손에 든 채로
야채코너에서 시금치를 보고 있었는데,
한 직원이 뒤에서 바구니를 들고 쫓아와서
"아고 무거우시겠어요" 하면서 물건을
담아주면서 "혹시 물건을 더 사시면
쇼핑카트(shopping cart)를 가져다 드릴까요?"
하고 물었다.
그리고, 물건을 계산할 때도
"포인트 적립을 해 드릴까요?" 하고
웃으면서 친절하게 말을 건넸다.
하지만, 문을 닫은 마트는 직원들이
불친절하였다.
어느 날 어떤 분이 다른 짐을 들고 있느라,
배달할 물건을 제대로 박스에 못 담고 있었다.
그래서 계산하던 직원이 고객을 도와
박스에 대신 물건을 담아주었는데,
그런 장면을 보고 상급직원 같은
사람이 바로 쫓아와서 고객 앞에서
아랫직원을 혼을 내었고,
고객에게는 규정상 직접 물건을
넣어야 한다고 짜증스러운 말투로 말하였다.
이처럼 두 마트의 차이점은 잘 되는 마트는
고객에게 집중하면서 판매를 하였고,
안 되는 마트는 고객보다 규정이나
판매할 물건에 집중하였다.
이와 같이, 고객을 만나서 판매를
성공하지 못하는 이유 중 하나는,
먼저 고객이 누구인지 관심을 갖기보다는
내가 팔고자 하는 물건에 집중하는 것이다.
물건에 집중하여 세일즈를 하는 것은
마치 20대에게 필요 없는 돋보기안경을,
내가 판다는 이유로 집중해서 설명하는
것과 같다.
그러면, 어떠하겠는가?
아무리 뛰어난 전문지식을 제공한다고 해도
듣는 고객이 전혀 관심 없는 분야에 정보라면
소음처럼 들리게 된다.
아무리 옳은 말이라도 상대가 원치 않으면
조언이 아닌 잔소리가 되듯이 말이다.
그러면, 고객은 들으면서 불쾌감이 들고
시간낭비라는 생각이 들어 빨리 거절하고
그 자리를 피하게 된다.
그러기에 고객에게 집중해서 물건을 팔기 전에 고객이 누구인지?
고객이 무엇이 필요한지? 어떤 부분이 불편해서 개선하고자 물건을 사러 왔는지?
고객에게 적합한 상품은 무엇인지? 제품을 선별해서 집중하고 설명해야 한다.
예를 들면, 낚시 좋아하는 사람에게
고기를 한 번에 낚는 찌에 대해 설명해야
솔깃하고, 축구를 좋아하는 사람에게
하루종일 공을 차도 발이 편하고
공이 뻥뻥 잘 나가는 축구화를 얘기해야
솔깃하듯, 먼저 '고객이 누구인가?'를 집중해야 한다.
그러면, 고객은 존중받는 느낌이 들어서 마음이 열린다.
그런후, 상품설명을 고객에게
활용도 높은 유익한 정보로
설명을 하면 내심 고객은
필요했던 물건이기에
귀를 기울이고 구매할 확률이 높아진다.