텔레마케터 영업 전략
텔레마케터 일을 할 때 하루종일 쪼그리고 앉아, 아침부터 저녁까지 하루 종일 전화를 돌려도 끊기만 하지
계약이 도무지 나오질 않았다.
그리고 드는 생각이 아니 이렇게 전화를 끊는데 도대체 누가 계약을 하지? 말이 되나?라는 의심이 드는
질문이 들었다.
그 와중에 진상고객까지, 단지 전화를 했다는 이유만으로 세상에 온갖 힘든 일을 전부 쏟듯,
온갖 욕설을 퍼붓는 날에는 하루종일 기분이 다운되고 멘털이 무너졌다.
그 후 일하는 게 점점 힘들고 지쳐갔다. 그 와중에 주변 동료들은 계약이 터져 여기저기서 축하를 하는
분위기였다. 박수를 치면서도 내심 나는 이 일이 적성에 안 맞나 보다 싶었다.
그러다가 오기가 생겨 그만두더라도 내 힘으로 할 때까지 끝까지 최선을 다해보자는 마음이 생겼다.
내 신념 중 하나는 '진인사대천명' 모든 일은 후회가 없도록 진심으로 인간으로서 최선을 다하는 것이다.
그다음은 신의 영역이라고 생각한다. 그래서 동료 중 계약을 성공한 콜을 mp3에 다운로드하여서
출퇴근길에 계속 들었고, 집에서 한 글자도 놓치지 않고 그대로 스크립트를 받아 적었다. 학창 시절 팝송을
한글로 받아 적듯 말이다.
그렇게 적어서 콜을 하니 전보다 많이 나아져서 그나마 얘길 조금 듣다 끊는 고객이 좀 생겼다.
하지만 여전히 계약은 나오지 않았다.
그렇게 일이 지쳐갈 무렵, 하루는 텔레마케터 전화를 받게 되었는데, 상담원이 고객이 통화 가능한 상태인지 묻지도 않고, 숨도 안 쉬고 총을 쏘듯, 다다다다 자기 말만 하면서 상품 설명을 하였다.
수화기 너머 상대편에 상품설명을 들으면서 "내가 왜 귀한 이 시간에 나를 존중하지 않고, 자기 물건 팔겠다고 배려 없이 말을 쏟아붓는 이 사람에 말을 들어야 하지?"라는 생각이 들었다.
그리고 바로 "지금 바빠서 안내 괜찮습니다"하고 끊었다. 그 후 얼마 지나지 않아서 다른 상담원이 전화 와서 받았는데, 목소리부터 들뜨지 않고, 차분하고 중심이 있었다. 그래서 집중하게 되었다.
그리고 상담원은 나에게 잠시 통화 괜찮은지 동의를 구하고, 프로답게 상품설명을 하는데 전혀 지루함이 전혀 없었고, 전에 상담원과 다르게 오히려 "이 사람 전화를 도중에 끊으면 정보를 얻을 기회를 놓칠 거 같아"라는 마음이 들게 되어 끝까지 상품설명을 들었다.
그래서 끝까지 듣고 나도 모르게 카드번호를 불러서 자녀들 보험을 가입하였다.
거기서 아하 모먼트! 큰 깨달음이 있었다. 자신감, 확신, 존중이었다. 혼자 떠드는 것은 고객이 존중받고
있다는 감정을 주지 않기에 끊는 것이다.
만약 내 말이 뷔페에 있는 많은 음식이라고 가정한다면, 아무리 많은 랍스터를 줘도 한 번에 많은 양을
고객이 먹지 못하는 것처럼, 고객에게 많은 정보를 한꺼번에 많이 급하게
주어선 안된다라는 인사이트를 얻었다.
그리고 어차피 이래저래 끊을 건데 연습한다는 마음으로, 내 페이스대로 고객을 리드해 보자 라는 전략으로
바꿨다.
그 후, 통화되면 밝게 인사하고 고객에 따라 바쁜 고객은 1분, 통화가 편안한 가정주부나 자영업을 운영하는 고객은 통화를 3분 이내 할 예정인데 괜찮으시냐 묻고 양해를 구하고 "이 상품을 안 쓰면 이런 일이 생기니 대비해!라는 살짝 긴장하는 말로 어그로를 끌고, 그래서 이 상품을 꼭 써야 돼! 이 상품이 뭐 하면, "
순서로 상품설명이 진행하였다.
그럴 때 일방적으로 혼자 다다다 말하는 게 아닌 고객에 감정무드를 살펴서 차분하게 얘기를 들을 준비가
되면 중요한 상품얘기를 하고, 웃으면서 농담하는 가벼운 분위기면 같이 가벼운 농담으로 하되,
전략적인 농담으로 상품에 대한 긍정적인 에피소드를 하였다.
이처럼 고객과 통화 중에 '어떤 이야기도 나는 당신에게 상품을 알리고 판매한다'라는 목적을 잊지 않고
일을 했다.
또한, 급한 고객은 같이 급하게 말하면서 다음에 통화할 시간 약속을 잘 잡고, 잘 다녀오시라고 쿨하게 끊고 약속한 날짜 시간 체크해서 연락하였다. 그렇게 고객에 감정무드를 민감하게 잘 읽고 리듬을 맞추니 계약이 나오기 시작했다.
그렇듯, 짧은 전화 한 통에 대화에서 느껴지는 상대방의 느낌, 에너지, 목소리, 마음가짐에서 나오는 매너,
자신감, 상품에 대한 확신, 체화된 명확한 상품설명, 지루하지 않고 임팩트 있게 고객별로 맞춰서
판매프로세스를 리드하는 것이 고객을 지갑을 열게 한다.
그리고 상품을 고객과 연결하여 이해가 쉽게 전달할 때 계약을 결정하게 된다. 즉 같은 물건이라도
누가?(어떤 메신저) 파는지에 따라 다르다.
그러기에, 상품을 잘 팔기 위한 열심히 하는 노력도 중요하지만, 자기 성찰을 통해 정확한 문제점을 발견하고 개선해 나가는 것이 중요하다. 그러려면 자신의 콜을 녹음해서 자주 들으면서 개선점을 찾는 것이 도움이
된다.
그리고, 일방적인 말로 고객을 불쾌하게 하기보다, 효율적이게 고객의 컨디션을 맞추어서 통화를 해야 한다.
그래야 고객의 지갑이 열린다.
그렇게 고객의 기분을 좋게 맞추면, 계약이 성사해서 회사에 유익을 주고, 좋은 상품을 계약한 고객도
좋고, 나도 급여가 올라가 좋고, 이렇게 모두가 윈윈(win-win) 하는 전략적인 업무를 해야 한다.