피부관리실을 할 때 일이다. 어느 날 중년 여성 고객이 오픈 행사 이벤트로 돌렸던 쿠폰을 갖고
피부관리를 받으러 오셨다.
그래서 관리를 정성껏 충분히 해드렸는데, 시원하지 않다는 이유로 다시 관리를 해달라고 컴플레인을
하여 관리를 하게 되었다.
그런데 관리를 하는 도중에, 바로 옆 베드에서 관리를 받는 고객 분과 조용히 관리에 대한 대화를 잠깐 나눴는데, 갑자기 큰소리로 자신의 얼굴에 붙인 팩을 띠며 벌떡 일어나면서, "아휴 진짜 이 동네 수준 낮아서 관리 못 받겠네" 하면서 베드에서 내려와 옷을 챙겨 입는 것이었다.
너무나 황당했다. 다른 고객들도 많은데, 그것도 서비스를 받으면서, 시끄럽다고 수준이 낮다고 하면서
자신이 더 큰소리를 치다니! 논리적이지 않고 말과 행동이 비일치했다.
굉장히 문학우먼처럼 고상한 척하더니, 이 일을 통해 고객은 논리적인 사람이 아니라 감정적인
사람임을 알았다. 그래서 감성적인 단어로 고객을 응대하였다.
그리고 그 일이 있고 얼마 지나지 않아서 , 그 고객은 한 달에 백만 원 코스를 관리받는 VIP고객뿐만 아니라,
주변 고객들을 적극적으로 소개하는 키맨이 되었다.
과연, 어떻게 소란을 피우던 고객을 설득했을까?
다시 그때 상황으로 돌아가서 고객의 행동에 순간 나도 화가 났지만, 잠깐 호흡을 가다듬었다.
그리고 고객의 감정이 조금 차분해지도록 상담실로 자리를 이동하였다. 그리고 차를 대접하고 화가 난
고객의 말을 잘 경청해서 들으면서 고객의 의도를 파악했다.
시끄러워서 화가 났다고 말하는 모습에서, 마치 자기하고 놀아주지 않고, 옆에 사람하고만 대화한다고
질투 난 아이가 관심과 사랑을 달라고 떼쓰는 모습 같았다. 그래서 관심과 애정을 담아 응대했고,
고객의 감정을 더욱 깊게 공감하였다.
그리고 "아이고 고객님 시간 내서 관리받으시는데 불편을 드려 죄송합니다. 누워계시면 말소리가 크게 들리셨을 텐데, 얼마나 불편하셨을까요? 정말 죄송합니다. 고객님이 관리에 대한 질문을 하셔서 저도 대답을
안 할 수 없는 상황이었어요"
"하지만, 앞으로는 그런 상황이라도 더욱 조용히 신경 쓰이지 않도록 주의하겠습니다. 넓은 마음으로
이해해 주시기 부탁드려요" "너무 죄송해서 특별히 고객님 피부에 효과가 탁월한 스페셜케어를 해드리겠습니다"하고 스케줄을 잡고 돌아갔다.
그리고, 며칠 뒤 고객이 와서 피부에 대한 전문적인 진단과 상담을 받았고 만족스러운 관리를 받았다.
지금까지 얘기한 내용에 진상고객을 찐 고객으로 만드는 방법이 들어있다.
첫째, 고객이 말도 안 되는 컴플레인을 걸어도 일단 경청한다.(핵심문제 파악)
둘째, 고객의 행동을 보고 맞대응하는 것이 아닌 의도를 파악한다.(진짜 원하는 것이 무엇인가?)
셋째, 의도를 파악한 후 인정하고 공감해야 한다.
넷째, 영업인의 입장을 말한다.(한계범위)
다섯째, 고객이 원하는 방법을 최대해 줄 수 있는 것을 직접 또는 간접제공한다.(안 될 시 협상 필요)