밑 빠진 독에 신규 사용자 붓기

오늘은 많은 PM들이 고민하는 주제, 바로 '구독 서비스의 이탈률(Churn Rate)'에 대해 이야기해 보려 합니다. 넷플릭스, 스포티파이, 쿠팡 와우 등 우리 주변에는 구독 서비스가 정말 많습니다. 그런데 왜 구독 서비스에서는 '이탈률 관리'가 신규 사용자 확보보다 더 중요하다고 할까요?

1. ‘밑 빠진 독’에 물 붓기, 신규 유입의 함정

구독 서비스를 운영하는 PM들이 가장 빠지기 쉬운 함정은 '새로운 사용자만 계속 데려오면 된다'고 생각하는 것입니다. 하지만 이는 마치 밑 빠진 독에 물을 붓는 것과 같습니다. 아무리 많은 물(신규 사용자)을 부어도 독(서비스)에 구멍(이탈)이 있다면 결국 채워지지 않고 모두 사라지게 됩니다.

사용자를 새로 모으는 데는 막대한 광고비와 마케팅 비용이 들어갑니다. 만약 사용자가 한두 달 만에 서비스를 떠난다면, 그들을 데려오는 데 쓴 돈은 모두 허공에 사라지는 것이나 마찬가지입니다. 결국, 신규 사용자를 열심히 모아도 이탈률이 높으면 서비스는 결코 성장할 수 없는 구조가 됩니다. 구독 모델의 핵심은 '반복적이고 지속적인 매출'인데, 이탈률이 높으면 이 기반 자체가 흔들리게 되는 거죠.

2. ‘성장’의 척도, 이탈률

이탈률은 단순히 사용자가 나가는 숫자가 아닙니다. 이탈률은 우리 서비스의 '건강 상태'를 보여주는 가장 중요한 지표입니다.

사용자들이 떠나는 이유는 명확합니다. '이 서비스가 더 이상 나에게 가치를 주지 않는구나'라고 느꼈기 때문입니다. 이는 곧 우리 서비스가 사용자들의 진짜 니즈를 제대로 충족시키지 못하고 있다는 증거입니다. 이탈률이 낮다는 것은 사용자들이 우리 서비스에 만족하며 계속 머무르고 싶어 한다는 뜻이고, 이는 제품 시장 적합성(Product-Market Fit)을 확보했다는 긍정적인 신호입니다.

반대로 이탈률이 높다면, 서비스는 성장의 동력을 잃게 됩니다. 마치 낡은 건물의 기반이 약해져서 아무리 층을 쌓아도 무너질 수 있는 것처럼요. 이탈률을 낮춰야만 신규 사용자가 더해질 때 서비스가 안정적으로 성장할 수 있는 기반을 만들 수 있습니다.

3. PM의 역할, ‘이탈’의 원인을 찾아라

이탈률 관리는 PM의 핵심적인 역할입니다. 사용자들이 왜 떠나는지 그 이유를 찾아 해결해야 합니다. 단순히 '더 좋은 기능을 만들자'는 막연한 목표로는 이탈을 막을 수 없습니다. '사용자가 이탈하는 진짜 원인'을 찾아내야 합니다.

데이터 분석: 사용자들이 어떤 기능에서 가장 많이 이탈하는지, 어떤 행동을 할 때 이탈률이 높아지는지 등을 데이터 분석 툴(예: Google Analytics, Mixpanel)을 통해 파악하세요.

사용자 인터뷰: 데이터만으로는 알 수 없는 사용자의 속마음을 직접 들어보세요. 왜 서비스가 더 이상 필요 없다고 느꼈는지, 어떤 기능이 불편했는지 등을 깊이 있게 파악하는 것이 중요합니다.

경쟁사 분석: 경쟁사가 새로운 기능을 출시했거나 파격적인 프로모션을 진행하면서 사용자들이 이탈하는 경우도 있습니다. 시장의 흐름을 지속적으로 파악하여 우리 서비스의 차별점을 강화해야 합니다.

결론적으로, 구독 서비스에서 이탈률 관리는 단순한 숫자가 아니라, 서비스의 존재 이유와 성장의 기반을 다지는 일입니다. PM으로서 이탈률을 성공적으로 관리한다면, 우리 서비스는 단단한 팬덤을 가진 지속 가능한 비즈니스로 성장할 수 있을 겁니다.