문제를 해결하는 디자인을 위한 3가지 꿀팁
대부분의 산업재해는 인간 오류에 기인한다. 그 추정치는 75%~95%라고 한다. 일상생활에서도 많은 오류와 마주한다. 인터넷 뱅킹, 장보기, 이동하기 등. 이러한 오류들은 사용자들의 잘못일까? 그들이 정보를 제대로 인지하고 미션을 수행하지 못해서 오류를 발생시키는 걸까? 도널드 노먼은 그것을 디자인에서 문제를 찾고 해결하고 있다. 그렇다면 사용자들의 문제를 해결하는 디자인은 무엇일까? 어떤 디자인이 그들의 문제를 해결해주고 가치를 제공하는 걸까? 도널드 노먼의 클래식한 UX 명저 Design of Everydaythings에서 그 답을 찾아보았다.
1. 제대로 된 문제 정의
노먼은 이렇게 이야기한다 “실제 세계에서 문제들은 멋지고, 단정하게 포장되어 오지 않는다. 그것들은 발견되어야한다. 표면 문제만을 보고 실제 문제를 더 깊이 파고 들지 않기가 쉽다”
많은 경우 디자이너들에게는 문제가 던져진다. 회사의 비지니스 목표가 던져질수도 있고, 고객의 불만이나 의견이 저달 될 수도 있다. 좋은 디자이너는 받은 문제의 해결책으로 즉시 솔루션을 찾으려는 유혹에 저항해야한다. 이 과정은 문제가 무엇인지를 이해하려고 애씀으로서 시작 될 수 있다. 근본적인 문제 Root cause를 찾기 위해 5whys를 실시할 수도 있고 리서치를 통해 문제가 실제로 문제일지에 대해 폭넓은 관찰과 분석의 과정이 필요하다. 당연한 말이지만 문제를 찾는 과정은 반복적이고 확장적이다.
클리셰같은 리서치 결과이지만, 문제를 해결하기 위해 나온 스타트업들이 망하는 가장 큰 이유 중 하나는 No market needs, 즉 문제해결에 대한 시장의 니즈가 없어서이다.
실무에서도 잘못된 문제정의로 디자인을 하고 솔루션이 나올경우 그래프와 같이 런칭이 다가올 수록 Cost to change your mind가 올라간다. 즉 프로덕트 조직의 모든 팀원들이 잘못된 문제 정의로 인한 리소스 손실을 감수해야만 하는 것이다.(정신적 데미지는 더 클 수 있다. 런칭직전 엎어지는 프로젝트가 그렇게 많다죠?)
틀린 문제에 대한 뛰어난 해결책은 전혀 없는 것보다 더 나쁘다. 그러므로 맞는 문제를 풀도록 실질적 문제를 찾는 능력을 키우자.
2.피드백과 피드포워드(Feed-forward)를 활용하자
노먼의 책에서는 '행동의 간격과 평가의 간격을 이어라' '행동과 평가가 모두 가시적이 되게 하라'고 말한다. 실행은 유저의 행동이다. 실행면에서는 피드 포워드 정보를 주고 사용자가 미션을 달성하기 위해 필요한 정보를 안내해야한다. 피드포워드(Feed-forward)란 일종의 힌트이다. 시각적인 어포던스(Affordance)는 사용자에게 직관적으로 어떤 인터랙션을 해야할지, 어떤 결과를 기대할 수 있을지를 암시해줌으로써 시스템을 이해하도록 도와준다. 이런면에서 피드포워드는 사용자들을 올바른 패쓰(path)로 안내하는 길잡이 역할을 통해 더 성공적으로 사용자가 달성하고자하는 목적을 이루도록 도와준다.
[피드포워드 예시 - 제이콥 닐슨의 사용성 휴리스틱의 예시 인용]
평가면에서는 피드백을 주고 각 행동의 결과가 명백하게끔 해야한다. 시스템의 현재 상태를 사용자가 쉽게 인지할 수 있게하고, 다음 행동이 필요한 경우에 피드포워드의 역할도 할 수 있어야한다.
[피드백 예시 - 제이콥 닐슨의 사용성 휴리스틱의 예시 인용]
3. Feature Creep이 되지 않도록하자 : 덕지덕지 붙이지말자
사용자에게 가치를 제공하는 성공적인 제품이 된 후에도 문제는 계속 될 수 있다. 외부의 여러 요인들로 인해 회사가 새 Feature(기능)들을 추가 하도록 강요하는 것이다.
노먼이 언급하는 요인들은 다음과 같다.
- 기존 고객이 그 제품을 좋아하지만 더 많은 특징, 더 많은 기능에 대한 바람을 표현한다.
- 경쟁 회사가 그 제품에 새 특징을 추가해서, 그 출시품에 대응하고 경쟁에 앞서가기 위해 한층 더 많은 것을 추가하도록 경쟁적인 압력이 생긴다.
하버드 대학의 교수인 영미 문(Youngme Moon)은 저서 '디퍼런트'에서 모든 제품이 똑같아지는 것은 이처럼 경쟁에서 대응하는 시도라고 말했다. 경쟁자들의 모든 특징에 대응하면서 판매를 증가하려고 할때, 그들은 스스로를 해치는 것으로 끝난다. 두 회사에서 나온 제품들이 특징 대 특징으로 대응할 때 고객은 하나만 선호해야 할 이유가 더 이상 없다. 이는 요즘 발표되는 최신 스마트폰의 화려한 스펙을 꼬집는 것 같기도 하다. 이를 위한 해결 방안으로 문교수는 '맹목적으로 따르지 말라'라고 조언한다. 약점이 아니라 강점에 집중하라. 제품이 실제 강점을 가지고 있다면 그것은 다른 영역에서 충분히 좋을 수 있다. 이런 저런 특징을 추가하도록 계속 애걸하는 마케팅 세력에 저항하기 위해 회사의 지도력이 필요하다고 노먼은 문교수의 사례를 언급한다.
가장 좋은 제품은 이런 경쟁적인 목소리를 무시하고 그 제품을 사용하는 사람들의 진정한 필요에 집중하는데서 나온다. 아마존의 CEO의 제프 베조스의 말을 빌리자면 '고객에 집중하라, 나머지는 알아서 다 된다.'
P.S 책에서는 당연한 얘기들이지만 현실에서는 당연하기 쉽지않다.
