성장하는 플랫폼을 위한 3가지 체크리스트
플랫폼은 어렵다. 서비스에 비해 수요자와 공급자 두가지를 다 잡아야하니 두 배로 어려운 것이 아니라 제곱으로 어렵다고 여겨진다. 플랫폼 서비스를 기획할 때도 양 측면을 모두 기획해야하는 것 뿐만 아니라 양 측이 인터랙션하는 지점에서 기획적으로 구멍이 생기기 쉽다. 신기하게도 다니는 전 회사인 마이뮤직테이스트와 외주 프로젝트, 현재의 회사도 모두 플랫폼 비즈니스를 하다보니 조금은 어떤 지점들을 보아야 성장하는 플랫폼이 될 수 있겠다는 나름의 체크리스트가 생긴 것 같다. 물론 아는 것과 결과물을 내는 것은 다른 이야기다.
1. 죽은 플랫폼은 죽은 서비스보다 위험하다.
이는 플랫폼이 얼마나 라이브한가에 대한 이야기다. 플랫폼에서 유동성이란 최소한의 생산자와 소비자가 존재하고 둘간의 성공적인 상호작용이 발생하는 것을 의미한다. 여기서 상호작용이란 플랫폼에 따라 다를 수 있다. 에어비엔비의 경우에는 숙소를 예약하는 것일 테고, 모임 플랫폼이라면 모임에 참가하기 위해 결제가 발생하거나 메시지를 서로 주고 받는 것이다. 생산자와 소비자의 소비작용이 일어나기 위해서는 이로인한 핵심가치라는 것이 플랫폼을 통해서 발생해야한다. 예를 들면 당근마켓에서는 기존 중고거래에서 불안요소 였던 거래의 안정성을 확보함으로써 공급자와 소비자 모두에게 가치를 발생시켰다. 이러한 상호작용이 떨어지는 순간을 플랫폼에서는 최대한 적게 발생하도록 하는 것이 중요하다. 예를들어 타다를 사용하는데 호출할 수 있는 차량이 없는 순간이 이런 유동성이 떨어지는 순간들일 것이다. 플랫폼마다 트래킹하고 있는 상호작용이 원할한 상태여야 사용자들의 참여도 올라가고 자연스럽게 지표들의 성장도 이루어지는 듯하다.
2. 공급자와 사용자들간의 매칭 퀄리티를 높이자.
지그재그의 경우 공급자는 플랫폼내 광고를 통해 사용자를 유입시킬 수 있고, 소비자는 자신에게 맞는 옷을 빠르게 검색할 수 있다. 유투브의 경우 공급자는 콘텐츠의 타겟유저들이 시청함으로써 광고비를 벌고, 시청자는 자신이 좋아할만한 영상들을 계속해서 추천받는다. 이 '매칭'의 퀄리티가 높을수록 양측 사용자들의 상호작용과 전환이 활발히 일어나고 플랫폼 상에 머무르는 시간도 길어질 것이다. 이러한 품질은 검색 알고리즘의 정확성과 큐레이션을 통해 이루어질 수 있다. 플랫폼이 중간 매개체로서 공급자와 소비자를 신속하고 정확하게 이어줄 수 있다면 액티브 유저수와 Retention이 올라갈 것이다.
이러한 매칭의 퀄리티를 유용한 지표로 삼기 위해서는 퀄리티라는 애매한 용어를 '지표'로 전환하는 것이 필요하다. 이를 매출 전환율이라는 것을 측정할 수 있는데, 이는 검색이 상호작용으로 이어지는 비율을 의미한다.
3. 공급자와 소비자 간의 신뢰를 높이자.
플랫폼에서는 큐레이션과 가버넌스를 통해 어뷰저들을 걸러내는 것도 당연히 중요하지만, 공급자와 소비자간의 정성적인 신뢰 또한 중요하다. 이 신뢰는 서로간에 커뮤니티를 형성하는데 핵심적인 역할을 한다. 당근마켓은 안전하게 중고 거래가 일어날 수 있도록 플랫폼을 잘 관리했고, 이렇게 형성된 신뢰는 동네를 기반으로 이웃끼리 물건을 나눔하거나 동네에서 일어나는 소식들을 서로 소통할 수 있도록 커뮤니티를 형성하는 방향으로 점점 진화하고 있다. 공급자 소비자간의 상호장용에 일정 이상의 리스크가 있는 곳에서는 신뢰가 더욱 중요하다. 이러한 신뢰를 높이기 위해 일반적으로 도입되는 것이 평가 시스템이다. 에어비엔비는 호스트와 게스트가 서로를 평가 할 수 있으며 참여자들 간의 평가가 활발하게 일어난다. 플랫폼의 큰 두축을 담당하는 사용자들간에 신뢰를 통해 커뮤니티로 발전할 수 있다면 플랫폼의 가진 가치는 자연스럽게 올라가게 될 것이다.
PS. 나나 잘하자
