스타벅스, 키오스크를 선택하다.

- 브랜드의 본질을 지키며 시대에 응답하는 방법

스타벅스, 키오스크를 선택하다
– 브랜드의 본질을 지키며 시대에 응답하는 방법

아침 출근길, 늘 들르던 스타벅스에서

반가운 목소리가 들려옵니다.

“오늘도 아메리카노 한 잔이신가요?”

이름을 불러주고, 짧은 대화를 나누며 건네는

커피 한 잔은 단순한 음료 이상의 위로였습니다.

사람 냄새 나는 이 브랜드는

언제나 ‘사람과의 소통’을 핵심으로 삼아왔습니다.

그런 스타벅스가 2025년 5월,

처음으로 키오스크를 도입한다는 소식을 전했습니다.
서울 명동, 제주 지역처럼 외국인 관광객이

많은 매장에서 시범 운영을 시작하며,

‘비대면 주문 시스템’이 본격 도입됩니다.

이 변화는 단순히 기계 한 대가 들어서는 차원이 아닙니다.
브랜드의 철학과 디지털 전환의 시대적 요구 사이에서
어떤 균형점을 선택했는지를 보여주는 중요한 사례입니다.


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키오스크 도입, 스타벅스가 마주한 과제에서 시작되었습니다

스타벅스는 오랫동안 ‘대면 주문’을

브랜드 정체성으로 삼아왔습니다.
주문을 받으며 나누는 짧은 대화,

이름을 불러주는 문화, 바리스타의 미소는
고객이 브랜드에 느끼는 정서적 연결의 핵심이었습니다.

하지만 최근 명동과 제주처럼 외국인 고객이 급증한 매장에서는 언어 장벽과 주문 오류, 복잡한 음료 커스터마이징에 따른 혼선이 빈번하게 발생하고 있었습니다.

이러한 문제는 바리스타와 고객 모두에게 피로도를 높였고,
서비스 품질 유지에도 영향을 주기 시작했습니다.

이에 스타벅스는 키오스크를 ‘보완적 수단’으로

도입하기로 결정했습니다.

다국어 지원, 시각적 메뉴 선택, 비대면 주문의 편의성이
특정 매장에서 고객 경험을 확장하는 대안이

될 수 있다고 판단한 것입니다.


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브랜드의 본질은 지키고, 기술은 보조하는 방향으로

스타벅스는 키오스크 도입을 전면 전환이 아닌

선택지 확대로 접근하고 있습니다.
여전히 바리스타는 고객을 맞이하고, 커피를 만들고,

이름을 불러주는 문화를 이어갑니다.
키오스크는 어디까지나 고객의 편의를 위한

보조적인 선택지입니다.

이러한 접근은 브랜드가 가진

‘사람 중심’ 철학을 훼손하지 않으면서도
디지털 전환의 흐름을 수용하는

현명한 전략으로 읽힙니다.

디지털 전환은 단순히 기계를 도입하는 것이 아닙니다.
고객의 맥락을 읽고, 더 나은 경험을 설계하는 방식으로 기술을 녹여내야 합니다.

스타벅스는 기술이 감정을 대체하지 않도록,
오히려 브랜드의 감성을 더 많은 사람에게 확장하는 수단으로 삼고 있습니다.


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시대의 흐름과 브랜드의 철학이 만나는 지점

결국 중요한 것은

‘디지털화냐, 아날로그냐’의 이분법이 아닙니다.
고객이 기대하는 경험을 얼마나 유연하게,

그러나 본질을 잃지 않고 전달하느냐가 핵심입니다~

브랜드의 본질은 외형이 아니라,
고객이 그 브랜드를 통해 느끼는 감정과 연결입니다.

스타벅스는 이번 키오스크 도입을 통해
‘사람 중심’이라는 본질은 유지하면서,
기술을 통해 새로운 고객을 품는 방법을 선택했습니다.

이것이 바로 진짜 브랜딩이 아닐까요?

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커피를 따뜻하게 만드는 건 기계가 아닙니다.
그 순간을 설계한 브랜드의 철학입니다.

오늘도 스타벅스는 그 철학 위에

한 잔의 커피를 내리고 있습니다.


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