스타트업의 서비스 디자인

이번에 서비스 경험 디자인 기사를 공부하면서 서비스 경험 디자인에 대해서 많은 것을 알게 되었고 생각보다 스타트업에서 진행하고 필요한 과정들이 서비스 디자인에 포괄되어있다는 생각을 하게 되었다. 사례나 도구들을 현재 우리 회사의 서비스에 대입해보며 이해하기도 했었다. 그러나 우리는 서비스를 만든다고는 얘기하지 않았다. 제품에만 집중했던 것 같았다. 특히 기능에 집중적인 모습을 보였고 기능을 구현함으로 당연하게 사람들에게 좋은 서비스를 제공하는 것이라 생각하는 것도 있었을 것이다. 그렇게 프로젝트를 진행하다 보면 불안한 무언가를 어떻게든 만든다는 느낌이 강하게 들었다. 여러 아티클 및 영상을 보면 많은 스타트업의 실패 사례를 접하게 된다. 보았던 내용에서는 모두들 사용자 중심의 서비스를 만들어졌다고 생각이 들지 않았다. 

간혹 기획단계에서 "내가 이렇게 생각하니 사용자들도 같은 마음이나 불편함을 가지고 있겠지?" 이렇게 생각하기 쉬워진다. 물론 그럴 가능성도 있다. 하지만 그렇지 않거나 다른 이유가 있을 가능성도 커진다. 근데 여기서의 큰 문제점은 그게 맞냐 아니냐의 문제보다는 확실치 않은 가설을 검증하지 않고 진행함으로 많은 비용이 들게 될 것이고 꽤나 먼 거리를 가고 나서야 문제를 인식하고 근본적인 원인을 찾게 되면 시작점으로 돌아오게 된다. 

서비스를 만들어가는 과정에서 사용자 참여가 이루어지면 해결될 문제일 것이다. 그러나 현재 사용자 참여를 통해서 소비하게 되는 비용을 생각해서 일단 진행하게 된다면 더 큰 비용을 지불할 수 있다는 생각을 하면 좋을 것이다. 서비스는 결국 사용자에게 돌아간다 그렇기에 서비스 디자인에서 사용자 중심으로 만들어지는 것을 중요한 원칙중 하나로 삼는다. 스타트업에서 단순한 제품이 아닌 명확한 경험을 주는 서비스가 되는 것을 목표로 삼고 기획에서부터 시작하는 습관을 들인다면 전체적인 과정에서 의견이 엇갈리는 상황이 줄어들 것이라 생각한다.