제품 품질은 기업이미지이다.
예전에는 제품의 품질은 기업 제품의 성공여부이자 기업의 이익, 나아가 기업의 이미지로 해석되었다. 그리고 품질보다는 다른 요소로 기업 이미지를 높이는 경우가 많았다.
하지만 요즘은 품질이 바로 기업이미지로 연결된다. 단적인 예를 들자면, 전과 달라지 기업들의 태도에서 엿볼 수 있다. 어떤 기업이 수년간의 노력 끝은 완제품을 만들었지만, 결함이 생겼을 때 기업이 발빠른 리콜을 하는 경우를 지켜볼 수 있다. 최근들어, 기업의 이러한 반응은 기업의 규모가 클수록 더욱더 반응속도가 민감하다. 리콜을 통해서 잘못을 수정하여 좀 더 완벽하게 나아가는 기업의 이미지를 확고히하기 위해서다. 제품 결함이 생겼을 경우, 바로 인정하고 리콜을 통한 발빠른 서비스 태도가 또 하나의 기업의 이미지로 남기 때문이다.
품질, ESG의 한 부분
그만큼 제품의 품질은 기업 이미지와 직결되었다고 볼 수 있다.
제품 품질이 기업 이미지에 미치는 영향을 제대로 이해하기 위해서는 최근 핵심 이슈인 ESG를 고려해야 할 필요가 있다.
ESG : `Environment` `Social` `Governance`의 머리글자를 딴 단어로 기업 활동에 친환경, 사회적 책임 경영, 지배구조 개선 등 투명 경영을 고려해야 지속 가능한 발전을 할 수 있다는 철학을 담고 있다. ESG는 개별 기업을 넘어 자본시장과 한 국가의 성패를 가를 키워드로 부상하고 있다. 출처: [네이버 지식백과] ESG (매일경제, 매경닷컴)
ESG를 고려할 때, 제품의 품질에 대한 관점은 달라질 수 있다. 환경과 사회 그리고 거버넌스를 고려할 때, 미래지향적, 지속가능성을 함께 포함하기 때문이다. 즉, 튼튼한 제품, 내구성 있고, 우수한 기능성을 가진 제품은 당연한 것이고, 얼마나 친환경적인지, 얼마나 사회적으로 이로운지, 그리고 거버넌스 측면에서 얼마나 이로운지를 함께 포함시켜야만 한다.
다시 말해서, 모 기업이 가방이나 신발을 제작할 때, 튼튼하고 기능성이 우수하고 품질적으로 좋은 제품을 만드는 것은 물론, 지속가능한 환경과 친환경적인 것들을 고려해야 한다는 점이다. 뿐만 아니라 기업 홍보에 필요한 간단한 굿즈 상품일지라도 더욱더 요구가 된다.
최근 모기업의 굿즈 상품에서 발암물질이 나왔다는 점은 그것이 진실이든 아니든 기업에게 있어서 매우 치명적으로 작용된다. 적어도 잠시라도 기업이미지가 훼손되기 때문이다. 벌써 발빠른 소비자는 얼른 대체 교환권과 교체하기도 한다.
만일 제대로 된 지속가능한 친환경 제품, 그리고 독성을 가지지 않는 안전한 재료로 상품을 만들었다면 이렇게까지 문제가 되지는 않았으리라 본다. 물론 발암물질에 대한 결정은 아직 공신력있는 판별과정이 남아 있다. 더이상 기업 이미지가 더 훼손되기 전에 개인적으로 잘 마무리가 되었으면 하는 바람이다.
품질, 보이지 않는 기업이미지
그런데 완제품에서의 품질은 쉽게 눈으로 확인이 어려운 것이 사실이다. 사용해 봐야만 알 수 있는 법이다. 즉 경험을 해야만이 알 수 있는 것이 바로 품질일 수 있다.
필자는 이것을 보이지 않는 기업이미지라 말한다.
결국, 잘 만들면 본전이고, 잘못 만들면 잘못된 것이라는 식이라서 다소 기업 입장에서는 매우 쉽지 않은 과제일 수 있다.
하지만 분명한 것은 소비자의 트렌드가 매우 빠른 속도로 변하고 있으며,
시대적 요구 또한 지속가능성, 친환경성, 안전성에 매우 민감하다.
그러므로 기업은 소비자의 트렌드나 시대적 요구에 대한 비용을 항시 대비해야만 기업이미지를 높일 수 있다.
품질, 기업이미지의 근원
기업의 이미지를 높이는 방법은 여러 가지가 존재한다.
광고를 하거나 봉사활동을 하거나 사회적으로 좋은 이미지를 심거나,,, 이외 모든 것들을 언론을 통해 널리 알리거나...
그러나 근본적으로 기업이미지를 높이기 위해서는 실제 소비자가 사용하면서 느껴지는 품질의 우수성이다.
"이 제품은 사용해 보니 좋다"라는 느낌을 받게 되면 그것으로 자연스럽게 기업이미지는 상승하게 된다. 그리고 품질 이후에 소비자의 반응이나 바이럴 마케팅과 같은 노력을 통해서 기업이미지를 공고히 하는 것이다.
즉, 품질이 먼저라는 뜻이기도 하다. 아무리 소소한 홍보용 물품이라도 그 기업의 이름을 달고 홍보될 경우, 스쳐지나가더라도 소비자에게 노출되기 때문에 기업이미지에 영향을 줄 수 있다. 그래서 그냥 쉽게 쓰고 버리는 홍보용 제품일지라도 신경을 써야만 한다.
품질, 넘을 수 없는 기업이미지의 철옹성
품질은 사용자의 경험에 따라 타 제품과 변별되기 때문에 제대로 된 품질의 제품을 만들었다면, 그것은 그 기업이미지의 철옹성으로 작용한다.
주위에서 흔히 이런 이야기를 들은 적이 있을 것이다.
S기업은 컴퓨터와 스마트폰이 우수하고, L기업은 가전제품이 우수하다라고...
이는 사용자의 경험들이 모여서 만들어진 일종의 품질에 대한 이미지이다. 이는 곧바로 기업이미지와 연계되는 만큼 아직도 많은 소비자들이 가전제품을 구입할 때 L기업을 이외 다른 것을 고려할 때 또 다른 기업에 관여한다. 즉, 품질이 기업의 또 다른 아이텐티티로 작용한다는 증거이기도 하다.
품질은 곧, 기업이미지이다.
그리고 기업이미지는 더 나은 품질로 상승될 수 있다.
