사업과 고객

성급한 예단

한 주에 잠재 고객 인터뷰를 2-3번씩 진행하고 있다. 인터뷰 이후 미팅 내용을 스스로 정리하곤 하는데 서술형 형태로 후기를 작성한다. 아무래도 첫 미팅이다 보니 구체적이고 체계적으로 질문-답, 질문-답을 얻기는 쉽지가 않더라. 그래도 감사하게도 만나는 분들마다 최대한 자세하게 알려주셔서 도움이 된다.

사업과 고객에 대해 성급히 예단하지 마라

권도균 대표님의 스타트업 경영수업 제1장 경영 챕터 중에 나오는 말이다. 현재 내가 예단할 법한, 혹은 이미 예단하고 있는 부분은 두 가지로 보인다. 

1. 사업 (사업 아이템 혹은 시장)

2. 고객

2번에 대해 이야기하자면, 나름 인터뷰하고 다니고 있지만, 이 후기가 얼마나 바로 도움이 될지는 아직 모른다. 그리고 아마 예상컨데, 이 각각의 한 번의 인터뷰로는 반드시 부족할 것이다. 일종의 '첫인사'로 생각을 하자. 이후 제품이 기능별로 배포될 때마다 나는 이 분들께 더 여쭙고 의견을 들어야겠지. 권 대표님에 따르면

사업과 고객에 대해 성급히 예단하지 마라. 성급히 쉬운 해석으로 추론하려 하지도 마라. 쉬운 답을 취하면 편안함과 안정감은 느끼겠지만 그 너머에는 오류의 절벽이 기다린다. 질문 자체를 계속 붙잡아라. 미해결 상태의 불안을 견뎌라. 개똥철학으로 아는 척하며 고객의 생각과 상황을 미리 재단해서 요리하지 마라. 설익은 과일을 미리 따면 먹지도 못하고 익지도 못하게 만든다. - 권도균의 스타트업 경영수업 p029

고객 인터뷰를 통해 고객들이 불편해하는 부분들을 해결하는 기능을 만들면 되겠구나! 하고 간단하게 정리하고 넘어가지만, 결국 더우 구체적으로 그러한 불편함을 어떤 식으로 해결하기 원하는지, 심지어 내가 제공하는 솔루션을 고객이 좋아하는 방향일지는 알 수가 없는 것이다. 지속적이고 반복적으로 보여드리고 사용해 보도록 격려하여 의견을 다양하게 들어야만 한다.

사업이 성장할수록 고객이 '왜 자사의 제품 혹은 서비스를 쓰는지' 알기가 더 어려워진다. 첫 째는 제품에 핵심과 상관없는 기능들을 추가해 추정 변수가 복잡해졌기 때문이고, 둘째는 데이터를 열심히 분석하지 않아도 성장하니까 단편적인 해석에 만족하며 CEO가 게을러지기 때문이다. - 권도균의 스타트업 경영수업 p029

위는 이미 성장하고 있는 스타트업 이야기지만, 초기단계인 내게도 분석에 대한 '게으름'에는 충분히 빠질 수 있다. 기능은 다이어트랑 비슷한 것 같다. 언제나 더하는 것은 쉽고, 빼는 것은 어렵다. 자꾸만 기능을 여러 개 만들어서 테스트해봐야지 하는데, 이건 린 개발 방식에 어긋나는 것이다. 고객이 최우선적으로 불편해하는 문제의 중요도를 1부터 정량적으로 우선순위를 두어 만들어야겠다.