혁신적인 서비스 도입을
하지 않는이유
기능, 가격, 프로모션 모두 완벽하지만 도입하지 않는 이유는 따로 있다.
이 글은 도서 "인간 본성 불패의 법칙" 를 읽고 정리한 저의 생각입니다.
현재 운영중인 "IT 서비스를 위한 QA TEST 협업툴"이 혁신을 추구하면서 실 유저들의 마찰력을 고려하지 못한 것은 아닌지 돌이켜보며 정성스레 읽었고, 이 책은 그로스해킹, 퍼포먼스마케팅을 위해 했던 넛지 활동에서 간과했던 것들을 알게 만든 좋은 책이었습니다.
이 책의 내용은 새로운 비즈니스를 시작하시는 분과 자사의 서비스의 판매 프로모션을 강화하여도 매출 전환의 허들이 높아 고민인 분들에게 큰 도움이 될 것 같습니다.
당연하게도 이 책이 뾰족한 정답을 주는 것은 아닙니다. 왜 우리의 프로모션과 홍보, 영업 방식의 호소력이 떨어졌는지 생각해보게 만들어서 좋습니다.
미생에서 보는 혁신적이지만 사용 할 수 없는 마찰력 (Ep.2화)
문뜩 드라마 미생의 한장면이 떠올랐습니다. 노력의 양과 질이 다른 장그래에게 폴더 정리 업무를 시킨 오상싱 과장이 폴더 정리된 것을 보고 술자리에서 했던 말 인데요. "기획부터 훨씬 좋은 방식의 폴더구조이며 회사 매뉴얼보다 훨~씬 좋다. 모든 프로세스가 한눈에 다 보여서 업무 파악이 빠르다. 하지만 사용 할 수 없다. 회사는 혼자 하는 일이 아니다"는 말을 하였습니다.
혁신적인 폴더 구조임에 틀림 없다 할지라도 수십 수백명이 협의를 한 회사 매뉴얼을 엎을 수 없는 노릇이고, 기존 관리하던 문서와 폴더들을 재 정리하는 것도 사실상 불가능한 이유 때문이 아닐까 라는 생각이 들었습니다. 즉 이 책에서 말하는 "마찰력" 부분중 "노력" 과 "관성" 에 대한 마찰력 입니다.
도입, 구매 의사 결정을 방해하는 요인 '마찰력'
서비스를 출시하고 더 많은 유저 확보를 위한 다양한 전략들이 있습니다. 할인프로모션, 쿠폰제공, 기간이벤트, FOMO 전략, 서비스의 기능소개를 위한 홍보 등 이 서비스의 합리적인 가격에 훌륭한 기능을 사용 할 수 있다는 '설득' 형 전략들 (이 책에서는 '동력' 이라고 표현) 입니다.
유저가 원하는 기능이 없거나 가격이 합리적이지 않아 구매 결정을 하지 않는 경우도 있지만, 기능과 가격, 프로모션 모든것이 만족스럽지만 결제를 하지 않는 다양한 이유들을 "마찰력" 이라고 표현을 하며 대표적으로 "관성 & 노력 & 정서 & 반발" 을 기준으로 설명 되고 있습니다.
아는 것만 고집하는 "관성"의 마찰력
관성의 사전적 정의는 "물체가 외부의 힘을 받지 않는 한 정지 또는 운동의 상태를 지속하려고 하는 성질" 입니다. 사람의 관점으로 문구를 수정 해 보면 "사람이 특정 이슈가 없는 한 새로운걸 선택하지 않거나 하던것을 바꾸지 않으려는 심리" 로 볼수 있을 것 같습니다. 어떤 것을 결정하기 위한 고민을 최소화 하고 싶다는 심리가 깔려있는 것 같습니다. 저는 새로운것을 구매할 때와 사용하던 서비스를 변경할 때 관성을 보았습니다.
새로운 것을 구매할 때 익숙한 브랜드를 선호하고, 누군가 사용 중인것을 보았거나, 타인의 리뷰를 보는 등 라포 형성이 된 서비스나 브랜드를 결정 합니다. 브랜드가 많이 노출 될수록 브랜드 인지도가 높아져 구매 거부감이 해소 된다는 것입니다. 이는 마케팅, 브랜딩 작업의 기본 전략이라 생각 됩니다.
문제는 기존 사용 하던 서비스를 대체를 요하는 경우 발생하는 "관성 마찰력" 입니다.
잠재적 유저의 요구사항과 편의성, 가격 경쟁력을 모두 준비하고 브랜딩도 잘 자리잡았다는 전제로 고객을 만날 경우 관성 마찰력을 느낄 수 있습니다. 이 때 구매 결정이 되지 않는 이유는 서비스의 기능부재와 가격이 문제가 아니었습니다. 기존 사용 하던 서비스가 익숙한데 새롭게 배워야 하는 것이 꺼려진다, 기존 사용하던 서비스의 데이터를 어떻게 처리해야 할 지 모르겠다. 실무자 입장에선 좋은데 구매 결정을 위한 품의 결재 과정이 쉽지 않다, ('지금 사수 기분이 언짢다' 도 있었음) 이런 류의 마찰력이 "관성 마찰력" 이었습니다.
노력 하기 싫은 "노력" 의 마찰력
혁신 적임에 의심할 바 없고 앞으로의 기대가치가 있는 서비스 경우라도 마찰력이 존재합니다.
"그 서비스를 도입하고 이용하기 위해 얼마나 노력이 들어가는가? 그 서비스를 위해 학습하고 탐구를 해야 하는가?" 와 같이 노력이 필요한 활동을 최소화 하고 싶은 심리를 설명해준 챕터 입니다.
서비스 자체 만으로 가치가 있고 혁신적이지만 "노력" 이라는 변수가 들어가는 순간 "노력할 만큼 가치가 있는가?" 와 "내 노력의 질에 따라 혁신적이지 못하면 어쩌지?" 라는 의구심으로 변해 버리는 것 같습니다.
사용자의 노력이 서비스 가치 제공의 변수로 적용되어 생기는 마찰력은 해결하기 어려운것 같습니다.
저의 사례로 보면 온라인 교육시장이 활성화 될 때 "온라인 교육 플랫폼" 운영을 한 적이 있습니다.
누구나 온라인으로 교육을 판매 할 수 있도록 편리한 클래스개설 기능과 영상 제작 시스템을 준비하였지만, 클래스 개설을 위한 교육 과정 설계, 교육자료 제작과 강의 방식 등의 강사의 노력이 아주 많이 필요한 서비스 였습니다. 결국은 노력의 마찰력을 이기지 못하고 타겟 유저와 BM (비즈니스모델) 을 재 수립했던 경험이 떠올랐습니다.
혁신적인 서비스 도입을 강요 받아선 안되는 "반발" 의 마찰력
혁신적인 서비스를 출시한 기업에서 서비스 사용을 해야하는 이유부터 설명하고 설득하는 경우도 많습니다.
하지만 혁신을 꿈꾸며 여러 타겟 고객으로부터 인터뷰하여 기획하고 서비스를 만들었더라도, 잠재적 고객은 그런 혁신이 필요하다는 이유 자체도 인지 못한 경우가 많습니다. 기획 단계에서 실패로 볼수도 있지만 영업 접근 방식에서 대뜸 서비스의 가치와 써야하는 이유만 말한다면 "반발" 마찰력이 생길수 밖에 없는것 같습니다.
혁신적인 서비스를 만들어낸 이유! 그것이 잠재적 고객이 불편해 하고 있는 문제라는 가설로 서비스를 만든 것 처럼, 서비스가 해결 할 수 있는 문제에 대한 불편함의 공감대에서 시작해야 반발 마찰력이 떨어진다는 것입니다.
심리적인 요인 "정서" 적 마찰력
새롭게 선보이는 혁신적인 서비스, 혁신적인 비즈니스 모델이 '정서' 적으로 문제가 되지는 않는가? 이 서비스를 이용하는 것을 주변 사람들 눈에 어떻게 비쳐질 것인가? 그것이 긍정적인가? 부정적인가??
이에 따른 마찰력이 크게 존재 한다는 것이다. 소비성 상품을 구매 할 때 주변인들로 부터 비쳐지는 모습이 부터 부정적 일때 구매가 꺼려진다는 것입니다.
초등학생 때 F*** 라는 브랜드 신말을 신었으나, 아저씨 브랜드라는 주변 친구들의 인식 때문에 다시는 해당 브랜드를 신고 싶지 않았습니다. 최근 동일 브랜드가 20대에게 인기 있는 신발로 유행을 타는것을 보고 신기했습니다.
혁신적인 서비스로 성장하기 위해서 서비스가 해결하고자 하는 "문제"뿐 아니라 그 서비스를 사용해야 하는 '사람' 의 환경까지 고려되어야 한다는 것을 느꼈습니다. 서비스의 혁신은 서비스 자체만을 이야기 하는 것이 아니라 서비스를 이용하는 사람들의 행동 변화관점에 혁신을 일으키는 것이라는 생각이 들었습니다 .
마케팅을 하거나 브랜딩을 하거나 서비스를 기획하고 있거나 비즈니스를 운영중인 모든분이 한번씩 읽어보았으면 하는 책 '인간 본성 불패의 법칙' 을 읽고 나만의 생각을 정리해 보았습니다.
