오퍼레이터는 뭐 하는 역할일까?
'이사님, 운영팀의 역할은 정확히 뭐예요??'
운영팀의 정확한 업무 범위, 역할은 무엇일까?
특히 스타트업에서의 '운영팀' 포지션은 이것저것 다 처리하는 '잡부'의 느낌도 있는 것 같다.
개발, 기획, 영업, 마케팅 등 특정 직무 포지션에서 집중해서 성과 내야 하는 업무와 달리, 아직 미완성인 서비스를 '운영'으로 커버하며 서비스를 고도화시켜 나가기 때문이 아닐까?
회사 운영을 하면서 곳곳에서 발생되는 문제들을 '운영'으로 커버하다 보니, 일은 많고 정신없고 바빠 죽겠는데, 정작 나의 경력에 이렇다 할 포트폴리오가 남지 않는다는 생각에 현타가 아주 세게 오더라.
'이사님, 운영팀의 역할은 정확히 뭐예요??'
시리즈 B ~ C 단계까지 성장한 기업의 COO, 오퍼레이터 분들께도 고민을 함께 이야기해봐도
"개발, 디자인 빼고 다하는 역할이다", "정확한 업무 정의는 없다", "나도 잘 모르겠다"와 같이 속 시원한 답변은 얻지 못했다.
10년간 오퍼레이터로서의 의미를 찾고, 운영팀의 효용가치를 증명해 보면서,
내가 느낀 "오퍼레이터"에 대한 정의를 다음과 같이 내려 보았다!
오퍼레이팅 (운영) 이란 무엇일까?
운영이란 목표하는 결과물(Output)을 만들기 위해 Input 된 무언가로부터 Output을 완성시키는 "과정"을 관리하고 수행하는 역할이라고 생각한다. 나중에 '프로세스'에 대한 글을 쓸 때 구체적으로 언급하겠지만, 운영은 프로세스 관리와 동일한 개념이다. 과업을 수행함에 있어 필요한 전 과정이 매끄럽고, 더 효과적이고 효율적으로 돌아갈 수 있도록 하는 것이다.
이 개념은 '개인' 관점으로 보면 개인 업무 프로세스 관리가 될 것이고, '팀' 관점으로 보면 '팀운영', 회사 관점으로 보면 '회사운영'이 되는 것이다. 결국 개인이든, 팀이든, 회사 전체 조직적으로든 Input으로 Output을 만들기 위한 과정을 관리하는 것이 '운영'이다.
오퍼레이팅 ("운영") 은 특정 직무에서만 필요한 역량이 아니다.
위에 정리한 '오퍼레이팅에 대한 정의'에 따르면 운영은 특정 직무에서만 필요한 역량이 아니다.
마케터도 '마케팅 소재'와 같은 Input을 활용하여 키워드 광고, 디스플레이 광고, 바이럴 광고와 같은 프로세스를 수행하고 관리하여 '유효 잠재 고객 DB 확보'라는 Output을 만들어 낸다.
기획자도 고객의 수요 조사를 통해 얻은 Input 데이터를 활용하여, 유용하고 사용성이 좋은 서비스 기획을 Output으로 만들어 낸다.
극단적인 예시로 회의실 및 회의자료 준비 역할을 맡은 막내 인턴도 매일 같이 회의실 예약 및 회의 자료 준비 요청 Input을 수행하여 회의실이 잘 운영될 수 있도록 체계적이고 효율적인 프로세스를 관리한다.
즉, 운영팀만이 오퍼레이팅을 하는 것이 아니라, 모든 직무에서, 모두가 자기의 역할에 대해서 운영을 해 나가는 것이다.
오퍼레이터 ("운영팀") 포지션은 회사의 프로세스를 돌리는 역할이다.
각 부서별, 모든 임직원이 각자의 직무에 맞는 과업 운영을 하고 있다면,
이제 본격적인 "오퍼레이터('운영팀')"의 역할은 전 부서의 궁극적인 Output 이 한 방향을 보도록 조화롭게 프로세스가 돌아갈 수 있도록 점검하고 분석하고 개선하며, 더 효과적으로 효율적으로 관리하는 것이다.
각 부서와 구성원들이 각자 열심히 업무를 효율적으로 운영해 나가고 있더라도, 전체적인 프로세스가 조화를 이루지 못한다면, 회사의 서비스는 정상적으로 돌아갈 수 없기 때문이다. 그래서 운영팀은 회사 전체적인 관점에서 Input과 Output을 관리해야 한다.
회사의 특성, 전략적 시기마다 차이는 있겠지만 "매출, 수익"을 내야 한다는 것은 성취해야 할 목표임에 틀림없다. '매출' Output을 내기 위해 '잠재 고객 DB'라는 Input부터 프로세스를 관리해야 한다.
혹은 물건 판매를 위해 '원자재' Input부터 '완제품'을 만들기까지 제조 공정을 관리해야 할 수도 있다.
결국은 오퍼레이터의 역할은 '경영자'의 역할과 별반 다를 것 없다라고 생각한다.
오퍼레이터가 경영자는 아니잖아??
운영팀 수장도 아니고, 대표도 아니고, 회사 전반적으로 운영 체계를 개선해 나갈 권한이 없는데, 마케팅부터 기획, 개발, 영업의 전반적인 프로세스를 어떻게 개선해 나갈 수 있을까??
지금이야 창업멤버로서 10년 차 운영을 하고 있으니, 전체 프로세스에서 개선이 필요한 부서에 개선 방향을 함께 논의하고 문제를 풀어나가는 책임과 역할이 있지만, 사업 초기에는 어려움이 컸다. 아무리 창업 멤버이고 운영팀 역할을 맡고 있지만, 각 부서의 목표를 통일시키고 전 과정의 프로세스에서 개선점을 찾아가는 과정이 '예민한' 크루 입장에서는 '월권'으로 느껴지기도 했었다. 당시 미숙했던 나의 커뮤니케이션 방법이 문제가 되었을지라도, 운영팀 오퍼레이터는 '경영자'라는 생각에는 여전히 변함이 없다.
운영팀에서 "그로스해킹" 업무를 담당하고 있는가? 마케터가 확보해 준 잠재 고객 DB에 단계별 후킹 메시지를 설계하며 '유료 전환'을 시키기 위해 극도로 몰입을 해 보지만 특정 기능의 부재, 문제로 유료 전환이 안된다는 것이 객관적으로 증명이 되고 있는가? 잠재 DB라는 Input으로 유료 전환 Output을 만들어야 하는 역할인데, 잠재 DB의 퀄리티나 기능의 문제로 Output을 못 만들고 있다면, 필히 개선이 되어야 한다.
운영팀에서 "고객 CS" 업무를 담당하고 있는가? 유료 전환을 고민하는 이용자, 이미 유료전환한 이용자가 서비스 사용방법을 헷갈려하거나 불편해하는 것이 계속 접수되고 있다면? 결제한 고개 DB Input으로부터 고객 만족도 및 재결제 Output을 만들어야 하는데, 부정적 피드백이 반복된다면 필히 개선되어야 한다.
너무 당연한 이야기이지만, 이런 문제 점검 과정에서 타 부서 '탓'이 되지 않도록 더욱 신중해야 하고, 심사숙고하여 전 프로세스를 개선해 나가야 한다. 그래서 오퍼레이터가 경영자는 아닐지라도, 경영자가 바라보는 관점으로 잠재 DB 확보부터 유료 전환하는 전 과정을 고려하여 개선 취약점을 도출하고 해결 방안을 모색해야 한다.
오퍼레이터는 모든 상황이 포트폴리오가 된다.
서비스를 운영하다 보면 문제는 끊임이 없다. 내가 이 회사를 떠나지 않는 이상 풀어야 할 문제는 산더미처럼 쌓여있을 것이다. 서비스가 안정적으로 돌아간다 싶더라도 기업은 계속 성장해야 하기 때문에 또 다른 성장 취약점을 찾고 개선 방향을 모색하며 운영을 고도화해 나간다.
하지만 앞서 이야기한 것처럼, 이런 문제 해결들을 나의 '포트폴리오'로 어디 가서 자랑하기 애매한 업무들이다라는 것이 나의 고충이었지만, 10년간 운영업무를 하다 보니 드디어 깨달은 것이 하나가 있다.
"오퍼레이터의 모든 개선 활동은 포트폴리오가 된다."
기획팀은 서비스 관점에서 개선하여 서비스를 만들어 낸 것이 포트폴리오가 된다. 디자이너도 비슷한 맥락으로 포트폴리오가 쌓인다. 개발팀은 돌아가는 서비스를 만든 것이 포트폴리오가 되고, 서비스의 성능이나 비용 등을 개선한 수치가 포트폴리오가 된다. 그 외에 포트폴리오 할 수 있는 부분이 많이 있을 것이다.
운영팀도 마찬가지로 "개선" 한 것이 무엇인지가 모두 포트폴리오가 될 수 있다.
오퍼레이터의 포트폴리오는 이렇게 정리하면 어떨까? (나도 과거 기억을 끄집어내서 정리해야 한다.)
[문제인식] : 어떤 상황 이 있었다.
[기대결과] : 어떻게 변화 필요 했다.
[개선방식] : 어떤 방식으로 시도하였다.
[실패사례(있다면)] : 이 방식은 효과를 보지 못했다.
[성공사례{있어야 함}] : 이런 방식은 "어떤" 효과가 있었다.
[효과 수치화(가능하다면)] : OO% 의 효과, OO건의 효과 등 수치화할 수 있으면 좋고~~ 없음 말고
