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by 권태욱 Jan 24. 2021

새단장한 우버 택시를 타보았다

차량 탑승부터 하차까지, 한 명의 고객으로서 느낀점

힙서비 2주차 과제. 날카로운 분석이라하기엔 부족함이 있지만, 꾸준한 기록에 의의를 두는걸로!



새롭게 런칭된 우버 택시를 타보았습니다.

차량 탑승부터 하차까지, 한 명의 고객으로서 느낀점을 공유해보려고 해요.

[출처] 플래텀 https://platum.kr/archives/156500


1.차량 예약

출발지-목적지 설정, 차량이 매칭되기까지의 경험은 카카오T와 크게 다르지 않았습니다.

픽업 위치를 선정할 때 지도의 데이터가 상세하지 않아서 불편함이 있었습니다. 모빌리티 앱에서 지도의 퀄리티가 고객 경험에 큰 영향을 줄 수 있겠다는 생각을 했습니다. (카카오T의 지도를 열어보니 훨씬 더 상세했고, 그래서 정확한 내 위치를 가늠하기 더 용이했습니다)


2.차량 매칭 후 대기

차량이 잡히면, 내가 탈 차량의 현재 위치와 함께 예상 도착 시간이 표시됩니다.

매칭 취소율을 낮추기 위해, 일부러 예상 도착시간을 5-6분 내외로 고정된 값을 노출하는 것 같았어요. 거리상으로 봤을 때 10분은 넘게 걸려보였고, 실제로 15분 정도 기다렸습니다. 예상 도착시간이 좀 더 다이나믹하게 바뀌었다면, 예상 도착시간에 대한 신뢰감을 더 가졌을 수도 있을 것 같아요.




3.차량 탑승 후 기사님과 나눈 대화


운영 구조

개인 택시 기사님이 라이더 신청을 하고, Uber taxi라는 간판을 달고 차량을 운행하는 형태.

오늘 두 번을 탔는데, 모두 개인택시 기사님이셨습니다. 드라이버 모집이 한창 진행중인데 아직 차량 대수는 많이 부족한 상황이라고 합니다.


기사님의 앱 사용

(기사님 이야기 인용)

콜 수락하기 전까지 손님의 목적지가 노출이 안된다. 손님 입장에서는 좋은게 맞는데, 기사 입장에서 부담이 된다. 먼 거리 콜 잡았을 때, 이동하는 거리에 대한 시간/경제적 비용부담은 모두 기사 몫이다.

카카오택시는 글씨도 크고, 이미 많이 써봐서 받는게 어렵지 않다. 이미 학습이 되어서 큰 어려움이 없음.

우버는 아직까지 앱 사용이 익숙치가 않고, 어렵다. 혹시나 잘못될까봐 사실 콜 받기가 두렵다. 앱이 아직 안정화가 덜 된것 같다. 손님 태우고도 네비게이션 작동이 안되고, 이런 화면에서 어떤 작동을 해야할지 모르겠다.

당연하다고 생각하는 패턴도 누군가에겐 어려울 수 있다.

택시 모양이나 색깔도 기존 택시랑 조금 달라서, 택시 맞냐고 물어보는 손님들도 종종 있다. 터미널에서 손님 받으려고 줄서서 대기했는데, 내 차례인데도 택시인지 모르고 내 뒷차를 타는 경우가 있었다.


[서울 시내를 달리는 우버택시 (사진=아주경제 DB)]




4.고객센터 이용 경험

콜 잡고 기사님이 10분 넘게 움직이지 않으시길래, 고객센터를 통해 콜 취소를 시도했습니다. 쉽지 않았습니다.

우버 - FAQ 형태로 질문 구성은 촘촘하게 잘 되어있는 것 같아요. 결제/안전 관련 이슈는 메세지를 남기면 순차적으로 앱 내에서 답변을 받아보는 형태로 구성되어 있습니다. 그런데 고객센터를 전화로 연결할 수 있는 방법이 없습니다. 예전 우버이츠에서도 이 정책은 동일했네요. 아직 CS 인력이 잘 구축되어있지 않거나, 고도화할 계획이 없거나. 둘 중 하나가 아닐까 싶습니다.

카카오T - 챗봇을 통해 상담원 연결이 가능합니다. 챗봇을 통해 문제 상황에 대한 기본적인 배경을 수집하고, 이를 토대로 상담원과 이야기를 나눌 수 있도록 설계되어 있습니다.



5. 느낀점  

고객의 익숙한 멘탈모델을 잘 활용하는 것의 중요성. 새로운 것도 좋지만 새로운 것에 고객이 익숙해지기까지는 어쨌든 시간이 걸립니다. 우버 택시를 지나쳐서 익숙한 모양의 노란 택시를 잡아타는 손님을 보면서 억울했다는 기사님의 얘기를 들어보니, 이게 피부로 더 와닿았습니다.

카카오택시는 괜찮은데 우버 앱에는 두려움을 느끼는 기사님을 보면서도, easy-first! 익숙한 멘탈 모델 활용하기! 가 정말 중요하겠다는 생각을 한 번 더 하게 됩니다.

우버 앱은 전 세계에서 글로벌하게 사용되는 디자인 시스템을 따라 설계되었을 것. 한국에서 시장 점유율이 가장 높은 기존 택시 앱의 드라이버 앱 구조를 적극 차용하는 시도를 할 수 있었다면, 좀 더 easy-first한 현지화 전략이 될 수 있었을까요? (역시 말은 쉽고, 액션은 어렵습니다.)

UI 설계가 고객에게 미치는 영향. 누군가의 생계, 매출과 연결된 서비스라면 더더욱 책임감을 갖고 신중하게 서비스를 설계해야겠다는 생각을 했습니다. 예를 들면 배달대행 라이더 앱 같은 경우가 있겠네요. 빠르게 여러가지 실험을 해보는 시도가 어려울 수도 있겠다 싶어요. 개편 한 번 잘못했다가 라이더들 매출에 당장 타격이라도 생긴다면. 어휴 무섭습니다.


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