배달의민족 이후 종이전단지는 사라졌을까?
차별화를 위한 끊임 없는 노력이 필요할때
배달앱 업계 1위인 '배달의민족'을 운영하는 우아한형제들은 2011년 창업 당시 16명이었던 직원 수는 현재 700여명에 달하며, 배달의민족을 통한 주문 건수도 2014년 520만건에서 2017년 1700만건을 돌파하며 새로운 시장을 만들 뿐 아니라 우리의 라이프스타일에도 변화를 주고 있습니다.
3조원대의 국내 배달앱 시장은 ‘배달의민족’과 ‘요기요’를 3위인 ‘배달통’이 추격하는 3파전 양상입니다. 시장점유율은 우아한형제들이 운영하는 ‘배달의민족’이 51%, 알지피코리아가 운영하는 ‘요기요’와 ‘배달통’이 각각 35%, 14%로, 배달의민족이 규모의 경제를 실현할 수 있는 수준에 점점 더 가까워지고 있습니다.
(배달의민족 주문 건수 증가 추이. 2016.10.6 [배달의민족 제공]배달의민족의 시장 점유율이 60%를 넘어서는 순간 그 점유율은 70%까지 무리 없이 도달할 것이며, 그때부터는 배달의민족의 독주가 시작될 것입니다. 그리고 이때 시장에는 배달의민족이 직접 케어하지 못하는 영역을 건드리는, 예를 들어 디저트 배달 전문앱, 떡볶이 배달 전문앱과 같은 니치마켓을 겨냥한 배달앱들이 나타나고 사라지는 현상이 반복될 것입니다.
배달앱은 분명 우리의 라이프스타일을 변화시켰습니다
배달앱은 분명 우리의 라이프스타일을 새롭게 변화시켰습니다. 모바일 결제 방식이 빠르게 도입되면서 음식을 주문하는 과정은 점점 단순해졌고, 이제는 레스토랑에서만 먹을 수 있었던 음식까지 집에서 맛볼 수 있게 되었습니다. 그렇다면 배달앱은 사업자에게는 어떠한 영향을 미쳤을까요?
그많던 종이 전단지는 전부 사라졌을까?
배달앱이 활성화기 되기 이전에는 짜장면, 피자, 치킨과 같은 음식들은 주로 전단지나 배달전단지책자에서 정보를 확인하고 주문을 했습니다. 문 앞에 여러 장의 전단지가 붙어 있을 때는 필요 없다가도 꼬옥~~ 짜장면을 시켜 먹고 싶을 때만 그것도 술 마시고 다음날 빨리 해장하고 싶은데... 막상 그 책자가 안 보여서 서랍 속에 잠자고 있던 쿠폰을 찾았던 기억이 납니다.
당시에는 전단지가 유일한 광고 수단이자 고객과의 유일한 소통 창구였습니다. 전단지의 장점은 가격이 싸다는 것입니다. 단점은 공급자 → 소비자로의 일방적인 커뮤니케이션이라는 것입니다. 음식점이 장사가 잘 되려면 고객이 음식을 먹은 뒤의 반응 (후기)가 중요한데, 광고 채널로의 전단지는 고객의 피드백을 받을 수 없다는 한계가 존재했습니다. 물론, 소비자 입장에서도 맛, 양 등 음식에 대한 구체적인 정보를 얻지 못한다라는 한계가 있었습니다. 이는 비단 음식 배달 시장뿐 아니라 모든 오프라인 사업의 한계이기도 합니다.
그런데 배달앱을 통한 고객 유입이 증가되면서 업주분들은 자연스럽게 전단지가 아닌 배달앱에 광고료를 지불하게 됩니다.
배달앱은 기존의 고객을 유지하면서도 신규 수요를 창출해 전체적인 시장규모를 성장시켜 궁극적으로 사업자의 매출 확대에 긍정적인 효과를 가져왔다는 사실에는 틀림없습니다. 그럼에도 여전히 배달앱의 수수료와 광고료는 여전히 뜨거운 감자입니다.
플랫폼 제공자, 소비자, 공급자 이 세 사람을 모두 만족시키는 쉽지 않습니다. 오늘은 누군가 잘하고 잘못했음을 얘기하는 것이 아닌 공급자의 시각에서 느낄 수 있는 변화들을 좀 더 얘기하려 합니다.
① 새로운 대결 구도
얼마 전까지만 해도 음식점들은 주로 주변 상권의 동일 메뉴와 경쟁을 했습니다. BBQ는 교촌치킨, 호식이두마리, 멕시카나와 경쟁했고, 피자헛은 피자스쿨, 피자마루, 피자알로와 경쟁을 했습니다. 그렇지만 이제는 옆동네 피자집이 아닌 배달앱 내 위/아래 업체들과 경쟁을 해야 합니다. 스크롤을 많이 내릴수록 고객의 관심도 함께 떨어집니다. 음식점들은 상위 노출을 위해 광고료를 지불하게 되고, 내 노출 지면 주변 업체와 경쟁하게 됩니다.
뿐만 아니라 이전에는 야식 메뉴를 고르고 음심점을 골랐다면, 이제는 배달앱을 먼저 키고 야식 메뉴를 선정하게 됨으로써 치킨은 피자, 참치, 떡볶이, 족발과 함께 싸우게 되었습니다.
② 끊임없는 고객과의 소통
지금처럼 배달 음식에서 CRM 활동이 활발하게 이루어진 적이 있었을까요? 누군가 말했습니다. "21세기의 평판은 리뷰다"라고, 상품을 선택하는데 리뷰는 더 이상 부차적인 존재가 아닌 핵심 요소입니다. 특히, 다른 사람의 경험이 선택에 중요한 요인이 되는 음식은 두 번 말해 입 아프죠, 이제는 사장님들에게 리뷰 관리는 필수 역량이 되었습니다.
③ 종이전단지는 사라지지 않았다
과거의 전단지는 잠재 고객에게 가게를 알릴 수 있는 거의 유일한 수단이었습니다. 그런데 배달앱으로 광고 시장이 이동한 지금 가게를 알릴 수 있는 유일한 방법은 배달앱 내 노출 순서가 된 것입니다. 상단에 노출되지 않으면 고객에게 우리 가게를 알릴 수 있는 기회마저 사라지게 되는 것입니다.
과거에 전단지가 광고의 기본 수단이었다면, 이제는 배달앱이 광고의 기본 수단이 되었고, 모든 사업자가 배달앱을 사용하고 있는 현시점에서 가게를 알리기 위한 차별화 전략이 다시 고민 되고 있다는 것입니다.
종이전단지는 사라지지 않았습니다
얼마 전 문 앞에서 별견한 크리스피도넛 전단지입니다. 과거와 달라진 점을 발견하셨나요? 바로 전단지 상단에 '배달의민족' '요기요'로 배달이 가능한 것이 인상적입니다.
배달의민족이나 요기요로 배달하게되면 사업자 입장에서는 배달 수수료가 추가로 붙게 됩니다. 그렇다면 매장에 전화를 걸어 직접 주문을 하도록 유도해야 할 텐데 친절하게도 배달앱으로 주문하라고 표시가 되어 있습니다.
배달앱이 소비자의 라이프스타일을 변화시킨 지금 변화를 인정하고 빠르게 대응하는 것이 중요하다는 것을 보여주는 좋은 사례라고 생각합니다.
맛있는 음식을 만들어 제공하는것이 음식점의 본질이지만, 고객을 찾아가는 노력 또한 앞으로도 계속될 것입니다. 그렇기 때문에라도 종이전단지는 사라지지 않을 것입니다.
우리는 언제까지 경쟁해야만 할까요
