이 집 E-Commerce 잘하네

이커머스 시장의 특징과 자사몰의 성패

전자상거래, 이른바 E-Commerce(이커머스)는 이제 판매 유통의 필수라고 할 수 있겠습니다. 

통계청 조사에 따르면 전자상거래 시장 거래액은 2018년 이후 지난 2020년까지 매년 두 자릿수 성장세를 

보이고 있으며 쿠팡, 네이버, 이베이코리아 등 이커머스 기업들의 매출액도 꾸준히 성장하고 있죠. 

이에따라 이커머스 시장은 점점 세분화, 고도화 되고 있습니다. 

이커머스 플랫폼은 크게 두가지로 볼 수 있습니다. 브랜드/기업이 자체적으로 개발하고 운영하는 자사몰과 

오픈마켓, 소셜커머스, 종합몰, 전문몰 등에 셀러로 입점하여 판매를 진행하는 입점몰로 나눌 수 있는데요,

각 플랫폼에 따라 각기 특징과 전략을 가지게 됩니다. 

특히 자사몰의 경우, 고객의 구매 경로 파악을 지속적으로 관리할 수 있고 후기와 Q&A와 같은 운영데이터를 

직접 관리하면서 자사몰의 신뢰도와 개선에 활용할 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 입점몰에 지불하는 

수수료 대신 자사몰 고객에 더 많은 혜택을 줄 수 있어 충성고객 확보와 고객 유입비용 절감 등 

CRM이 용이하다는 장점이 있습니다. 자사몰에서는 이러한 장점을 잘 살려 자사몰에 들어온 

고객의 구매 여정, 즉 어떻게 이 자사몰까지 오게 되었는지를 잘 파악하고 그 효율을 높이는 전략이 

중요한데요, 이를 위해 고객이 유입되고 구매하고 재방문하는 과정에 대한 지속적인 추적과 이탈율을 줄이는 

적절한 방법이 필요합니다. 

고객이 사이트를 방문 - 상품을 보고 그 상품을 구매 - 재방문 - 내용 공유 및 입소문 발생 이라는 

일련의 단계 중 어느 단계에서 고객들이 많이 이탈하는지 파악할 필요가 있습니다. 

고객의 구매전환 단계<LAB543>

특히 이탈율 측정은 이커머스 구축에 대단히 중요한 부분인데요, 

이탈의 원인을 파악할 수 있으면 해당 부분을 개선하여 방문고객의 모수를 늘리고 궁극적으로 

매출 또한 높일 수 있기 때문입니다. 따라서 단순한 이탈율 분석보다는 이탈율을 측정하는 데이터를 

세분화시켜야 보다 정확한 원인을 파악하고 대처할 수 있게 됩니다. 

우리의 고객이 어떤 디바이스를 통해 주로 접속하는지를 파악하면 

그 디바이스에 적합한 화면구성과 광고집행을, 

구매를 한 고객이 신규 고객이 많은지, 정기적인 재방문고객 비중이 높은지를 파악하면 

해당 고객의 활동을 유도하는 적절한 이벤트와 기획전을 통해서 이탈율을 줄일 수 있습니다. 

또한 상품의 구성이나 가격별로 구매전환율이 어떻게 달라지는지를 파악한다면 

고객들이 가장 좋아할 상품구성을 통해서 구매전환율을 높이고 제품의 상세페이지를 

고객들이 가장 좋아하고 보기 편하도록 재정비해서 페이지 내에서의 이탈율을 줄일 수 있습니다. 

상세페이지 구성예시<LAB543>

결론적으로 이커머스 플랫폼, 특히 자사몰의 성패는 

1) 자사몰의 운영목적을 분명히 정하고 

2) 고객이 찾아올 수 있게 매력적인 상품을 구비하며 

3) 고객의 이탈율을 줄이고 

4) 고객이 다시 찾아오게 만드는데 있습니다. 

효율적인 광고집행, 주력제품 상세페이지 관리, 유의미한 고객 리뷰 확보 및 활용, 

라이브커머스/기획전 등의 활동을 보완재로 삼아 자사몰의 경쟁력을 높이고 매출 증진을 시도해야합니다. 

결국 '누구에게 무엇을 얼마나 전달할 것인가'를 잘 정해서 커머스 플랫폼을 구축해야 할 것입니다.

생산자와 판매자, 구매자 모두에게 이커머스는 더이상 낯설지 않습니다. 

그럴수록 본질에 충실한 접근이 필요합니다. 

이커머스에서도 결국 고객의 마음을 얻는 게 가장 중요하기 때문입니다. 

LAB543은 고객을 잘 알고, 고객에게 필요한 것이 무엇인지를 잘 찾아내고, 

지금 가장 필요한 것이 무엇인지 잘 파악하고자 합니다. 

갈수록 고도화, 다양화되어 가는 디지털 마케팅이라는 필드에서 갈수록 중요해지는 건 

'고객을 아는 것'이라는 업의 본질이기 때문입니다.

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