공감화법이란게 있나요?
[1] 화법
화법이라고 하면 본래의 넓은 사전적 의미가 있겠지만, 내가 속한 영업의 세계 안에서 통용되는 언어로 표현하자면, "고객을 설득하여 계약체결을 할 수 있도록 도와주는 말하기" 로 생각한다. 적어도 내가 정의하는 화법이란 그렇다.
초등학교 때 나보다 어린 동생의 저금통을 털어 500원짜리 불법유통 만화책을 사기 위해, 콧물쟁이 동생들을 달콤한 말로 유혹했던 것은 성공적인 설득이었다. 그러나 그 이후로 남을 설득해서 성공한 적은…? 없었다.
(그래서 보험설계사를 한다고 했을 때 부모님과 친구들이 모두 으잉? 하는 의외의 대응을 하곤 했었지!)
설계사를 모집하여 강의를 하는 교육단체들도 많이 있다. 그들에게는 설계사가 주고객층이므로 잘 설득해서 유료교육을 신청하도록 해야한다. 그들의 화법이 통해야 매출이 생기니, 설계사들이 가려운 부분을 긁어주는 커리큘럼을 공개하고 신청자를 받는다.
가끔 나의 뇌에서는 이해도 안되고 해석도 안되는 영상이나 글들이 보이곤 한다.
"남자들은 안된다고 하면 속마음도 안되는 겁니다. 그런데 여자는 겉으로 안된다 해도 속마음은 달라요. 그러니 꼭 기억하세요, 여자의 마음은 안!돼요돼요돼요돼요, 돼요~~”
"남자는 전립선, 여자는 유방암 화법!"
어느정도 보험의 필요성을 느끼는 고객들에게 그들과 밀접한 의학 및 보험 정보들을 이해쉽게 안내하고, 고객들이 그런 상품을 살 경제력이 된다고 하면 화법이란 특별한 것을 배울 필요조차 없을 것이다.
그런데, 여자니까 무엇이 다르다는 말도 이해가 어렵고, 전립선과 유방, 자궁 등은 워낙 질환도 많고 발병률도 높아서, 이를 화법이란 포장지로 감싸지 않아도 불안감을 해소하고픈 고객들은 먼저 말을 꺼낸다.
효과적인 설득법 말하기를 배울 필요가 있다면, 나는 이런 기대를 해본다.
말하기 보다 더 본질적인 알맹이를 파악하는 방법 같은 것이 그런 것인데, 보험문의를 주는 고객의 성향에 따라 어떤 상담으로 나뉘어 지는지나, 고객의 성향을 빨리 알 수 있는 방법이 있다면 매우 재미있고 진지하게 듣고 싶다. 여러사람을 만나 수만번의 상담을 한 사람들이라면 고객의 성향파악이 매우 빨라지겠지. 혹은, 많은 고객들을 관리하는 설계사로써, 어느 한 고객이 연락이 왔을때 빨리 고객의 기존 상담내역이나 보유한 보험내용들을 확인할 수 있는 매우매우 효율적인 시스템 같은 게 있다면 난 지금 유료사용 중인 오피스365 외에도 또 돈을 지불할 의향이 있다.
내면이 어떤 알맹이인 고객인지 파악하고 거기에 맞춰 상담하고 싶은 게 나의 가장 “큰” “핵심적인” “늘 연구하고” “잃지 않으려는” 알맹이이다.
난 화법이 따로 없다. 상대방이 어떤 기분이고 어떤 상황인지 알고 싶어서 듣는다. 말이 거의 없는 고객이 가장 힘들다. 내가 가장 많이 하는 말은, '요청주시면' '말씀해주세요' '확인해드리겠습니다'.
화법을 배우면 어떤 말을 많이 사용하게 될까?
[2] 공감
1만원 보험을 가입하는 분이나 10만원 보험을 가입하는 분이나 다르지 않다. 모든 고객이 똑같다고 생각하고 상담한다.
원하는 내용만 넣으니 1만원이 안되는데, 최소보험료가 1만원이라 할수 없이 1만원의 화재보험을 가입하게 된 고객이 솔직한 말씀을 해주셨다.
나와 상담 전, 지역의 유명한 탑설계사라고 하여 신청 및 상담을 하게 되었었는데, 기분이 적잖게 상하셨다고 한다.
“다 맞는 말인데도 기분이 안좋아요. 이상해요 계속 안좋더라구요.”
고객은 매우 꼼꼼한 분이시고, 이해가 잘 안되는 부분을 세심하게 질문하고 확인하는 학구파 이시다. 어쩌면 탑설계사분은 일정의 바쁨으로 인해, 1만원 보험료 대비 답변해주어야 하는 시간을 무심코 계산하게 되었을 수도 있다. 많은 경력과 고객이 있는 유명설계사라면 나처럼 약관이나 건축물대장을 찾아보고 하나씩 해결해가는 절차가 경험속에 녹아 대응이 훨씬 신속했을 것이다. 그러나, 결국 말투나 자세였던 것 같다. 고객의 말을 빌리면, 너어어어무 높으신 분이라는 표현을 쓰신 것을 보니…
설득 보단 공감이 먼저가 맞는 것 같다는 생각을 하였다.
