유저 인터뷰 결과로 [액션 아이템 도출] 하기
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비밀 7 : 유저 인터뷰 결과로 [액션 아이템 도출]하기.
유저 인터뷰에서 발견한 고객의 문제, 요구사항, 니즈, 원츠를 재료 삼아 액션 아이템을 도출하는 방법을 소개합니다.
우리는 이제 유저 인터뷰 진행의 세 단계인 수집-발견-도출 중 마지막 단계인 '도출'의 단계에 도달했습니다.
무엇을 도출할 거냐면요, 구체적인 문제 해결 방법인 '액션 아이템'을 도출할 거예요.
우리는 사용자 인터뷰를 통해 욕구를 수집하고 그로 인해 고객도 모르는 문제를 발견한 뒤 거기서 그치지 않고 니즈와 원츠까지 발견했죠. 이를 바탕으로 문제 해결 방법을 찾는 것이 이 단계의 핵심입니다.
혹시 앞선 글을 아직 안 읽고 오셨다면 읽고 오시는 걸 추천드려요!
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https://brunch.co.kr/@kkokkodaec/28
https://brunch.co.kr/@kkokkodaec/29
https://brunch.co.kr/@kkokkodaec/30
01:
유저 인터뷰에서 나온 모든
요구사항, 니즈, 원츠를
한눈에 확인할 수 있게 정리해요
유저 인터뷰를 통해 수집하고 발견한 요구사항, 니즈, 원츠는 이미 앞선 '수집-발견'단계에서 야무지게 모았으니 이제 이걸 한눈에 확인할 수 있도록 정리합니다. 그래야 '기능으로 정의하기'를 제대로 할 수 있어요.
'원츠'와 '니즈'를 통해서 '요구사항'이 나오기 때문에 이 관계가 잘 드러나게 정리하는 것이 중요합니다.
어디에 어떻게 모으는 게 좋은지에 대해 정답은 없습니다.
조직에서 쓰는 툴, 함께 모으는 인원의 수, 모은 정보의 양이 모두 다르기 때문이죠.
노션이나 구글 스프레드 시트와 같이 다 함께 쓸 수 있는 문서 툴에 정리할 수도 있고 회사에서 쓰는 특정 툴에 정리할 수도 있습니다. 또는 시각적으로 빠르게 파악할 수 있게 피그마, 피그잼, 미로 등을 이용할 수도 있습니다.
이번에도 냥냥북스를 예로 들어볼게요.
냥냥북스는 전자책 서비스 오픈을 준비하고 있었고 아래의 정보를 얻기 위해 사용자 인터뷰를 진행했죠.
[냥냥북스 정보]
▪︎프로젝트 : 전자책 서비스 '냥냥북스' 출시
▪︎목표 : 타깃 고객의 전자책 '독서 환경'에 대한 숨겨진 욕구 발견
▪︎얻고자 하는 정보 : 타깃고객의 주요 도서 카테고리, 전자책과 종이책 중 선호도와 그 이유 등
▪︎타깃 고객에 맞춘 인터뷰 대상자 : 연령대별, 직업별, 출퇴근 종류별
[사용자 인터뷰를 통해 수집하고 발견한 그들의 원츠, 니즈, 요구사항]
▪︎원츠 : 연령 상관없이 그들은 책을 통해 '지식'을 습득하여 각자의 관심 분야에서 뒤처지지 않고 싶어 한다.
▪︎니즈 :
- 사회적으로 저연차에 해당하는 직장인은 책 구매에 있어 '돈'을 필요로 한다. 주로 20대 중반~30대 초반이 이에 해당한다.
- 사회적으로 고연차에 해당하는 직장인은 '시간'을 필요로 한다. 주로 30대 중반~ 이에 해당한다.
▪︎요구사항
- 자기 전에도 전자책 서비스를 이용하고 싶다
- 출, 퇴근 때 전자책, 종이책, 오디오북 중 나에게 맞는 독서 수단을 그때그때 선택하길 바란다
- 오디오북은 어색하지 않고 자연스럽다고 느끼길 바란다
- 내 관심사를 바탕으로 한 빠른 신간 소식을 원한다
- 내가 책을 고르고 구매하는데 시간 소요가 없길 바란다
- 책을 본 뒤의 만족감을 모르는 상태에서 책 구매에 많은 비용을 지출하지 않길 바란다
- 책을 읽기 전 전반적인 내용을 한눈에 확인할 수 있길 바란다
요구사항은 원츠와 니즈를 바탕으로 나온다고 했던 것 기억하시나요?
요구사항-원츠-니즈가 서로 어떤 연결고리로 묶여 있는지 시각적으로 엮어주는 것이 좋아요.
'내 관심사를 바탕으로 한 빠른 신간 소식을 원한다'의 요구사항은 '연령 상관없이 그들은 책을 통해 '지식'을 습득하여 각자의 관심 분야에서 뒤처지지 않고 싶어 한다.'의 원츠와 엮어줄 수 있겠죠.
뒤처지지 않으려면 남들보다 신간을 빨리 받아봐야 하니까요.
'책을 본 뒤의 만족감을 모르는 상태에서 책 구매에 많은 비용을 지출하지 않길 바란다'의 요구사항은 '사회적으로 저연차에 해당하는 직장인은 책 구매에 있어 '돈'을 필요로 한다. 주로 20대 중반~30대 초반이 이에 해당한다.'의 니즈와 엮어줄 수도 있겠고요.
어떤 책이 읽고 난 뒤 만족스러울지 모르는 상태에서 마음에 드는 모든 책을 구매하기엔 비용이 너무 많이 들 테니까요.
예시처럼 하나의 니즈, 원츠에 하나의 요구사항만 나오는 것은 아니에요.
여러 개가 주렁주렁 달리기도 하고 서로 얽히기도 해요. 인간의 마음이 복잡하기 때문에 결과도 복잡할 수밖에 없죠.
그래서 저는 이 연결고리를 한눈에 보기 편하도록 피그잼, 미로, 엑스마인드와 같은 시각 툴을 이용하곤 해요. 하지만 이후 관리나 운영이 어려운 단점이 있어요. 그래서 보완책으로 저 혼자 작업할 때는 Obsidian(옵시디언)이라는 문서 정리 툴을 이용하기도 하고 팀과 함께 할 때는 노션에서 DB 테이블을 이용하기도 합니다. 종종 구글 스프레드를 쓰기도 해요. 상황에 따라 하나만 쓰기도 하고 섞어 쓰기도 합니다.
그리고 시대의 변화에 맞춰 좋은 툴은 끊임없이 나오고 있기에 계속 이것저것 써보고 있어요.
툴보다 중요한 것은 '유저의 요구사항은 어떤 원츠나 니즈를 기반으로 발현되었나'가 '한눈에' 보이는 것이에요.
02 :
아이디어 대잔치를 통해
기능이나 서비스로 정의해요
정리를 마쳤다면 이제 이 요구사항들을 어떤 기능이나 어떤 서비스로 제공할지 정의합니다.
'어떻게' 만들지는 이다음 단계에 할 일이고 지금은 '무엇을' 만들지를 결정하는 거예요.
그러니 이 단계에서는 현실 가능성을 배제하고 아이디어 대잔치를 하는 것이 좋습니다.
아이디어 대잔치를 하는 동안에도 개발자들은 구현 가능 여부를 먼저 생각하고, PO는 비즈니스 목표 달성 여부를 먼저 생각하고, 디자이너는 현실적인 사용자경험 제공을 먼저 생각하게 되는 현상이 발생하기 쉬워요.
서로서로 '아, 지금은 일단 아이디어 대잔치이니까 마구 꺼내보자'라고 독려하며 멈추지 않게 해 주는 것이 필요합니다.
무엇보다 중요한 것은 현실 가능성 확인이 아닌 '다양한 관점으로 제시하는 다양한 아이디어'가 나오는 것 이거든요.
냥냥북스로 예를 들어볼게요.
[그들의 원츠, 니즈, 요구사항을 기반으로 도출한 서비스 또는 기능 아이디어 대잔치]
- 블루라이트 차단 기능
- 모닝 종이책 배달 서비스
- 책 구매가 아닌 책 대여 서비스
- 관심사 기반으로 제공하는 책 큐레이팅 서비스
- 고객이 원하는 책을 고르면 성우나 배우가 오디오북으로 제공하는 서비스
- 책 신간이 서점에 출시되기 전 먼저 볼 수 있는 서비스
- 전자책에서 책 선택 시 그 책을 다운로드하여 열기 전에 '내가 이 책을 통해 어떤 정보를 얻을 수 있는지' 정확하게 알려주는 서비스
어떤가요? 중간중간 말도 안 되는 것들이 껴있죠.
기능이나 서비스를 '우리 팀' 또는 '우리 회사' 구성원들로만 만들 수 있는 게 있고 '이 업계 전체'의 도움을 받아야만 만들 수 있는 게 있어요.
'책 신간이 서점에 출시되기 전 먼저 볼 수 있는 서비스'와 같은 몇몇 개는 출판 업계의 도움을 받아야만 만들 수 있는 게 있네요.
괜찮습니다. 아이디어대잔치는 이래야만 하거든요.
진짜 고객의 니즈와 원츠를 충족시키는 제품이나 서비스를 만들기 위해서는 가능성의 범위를 지구 끝까지로 넓혀야만 해요. 적절한 답은 그다음 이 안에서 고르는 거예요.
그럼 이제 적절한 답을 고르러 다음 단계로 넘어가 볼게요!
03 :
비즈니스 임팩트가 크면서도
실행 가능성이 있는 답을
모두 골라요
이제는 '어떻게' 만들지를 함께 고민하며 적절한 답을 골라야 합니다.
현실성을 고려하면서도 고객의 원츠와 니즈를 최대한 충족할 수 있는 방안인지를 검토해요. 즉 비즈니스 임팩트가 크면서도 현실 가능성이 있는가를 기준으로 보는 거죠.
인터뷰(정성데이터)에서 나온 인사이트를 가지고 비즈니스 임팩트를 볼 때는 총 3가지를 놓고 따져보면 돼요.
▪︎잠재 고객의 니즈 또는 원츠 충족을 통해 고객 확보가 가능한가
고객의 니즈 또는 원츠를 얼마나 충족시키는가를 검토합니다.
어떤 기능이 고객의 어떤 니즈 또는 원츠를 충족시키는지, 어떤 니즈 또는 원츠를 충족시키는 것이 가장 확실한 고객 확보 아이템이 될지를 다방면으로 확인하는 거죠.
확인이 어렵다면 아래의 질문에 답을 해보면 좋습니다.
Q. 이 시장에서 이 문제를 해결해 준다면 잠재고객은 새로운 것을 배우는데서 오는 저항감을 이겨내면서까지 우리 서비스를 이용할까?
Q. 이 시장에서 이 문제를 해결해 준다면 잠재고객은 돈을 지불하면서까지 우리 서비스를 이용할까?
Q. 이 시장에서 이 문제를 해결해 준다면 잠재고객은 경쟁사의 제품이 아닌 우리 제품을 이용할까?
이 질문에 답을 내다보면 이 해결 방법이 잠재 고객에게 존재감을 드러낼 수 있는지, 경쟁상대를 이길 수 있는지, 고객이 비용을 지불하게 할 수 있을지를 다방면으로 검토할 수 있습니다.
▪︎비즈니스 목표를 달성할 수 있는가
비즈니스 목표는 고객 유지율을 높이거나 신규 가입자수를 늘리거나 하는 등 회사별로 그리고 상황별로 다릅니다. 또한 한 가지의 목표만 있는 경우도 있고 여러 가지 목표가 있는 경우도 있어요.
냥냥북스의 경우 고객의 재방문이 중요한 서비스입니다. 또한 이미 이 시장에는 경쟁서비스도 있죠.
그렇다면 냥냥북스의 비즈니스 목표는 2가지입니다. 첫째, 경쟁서비스의 유저가 냥냥북스도 이용하게 만들어야 해요. 둘째, 그들이 지속적으로 이용하게 만들어야 합니다.
냥냥북스 아이디어 대잔치 중 '책 구매가 아닌 책 대여 서비스'는 책 구매에 드는 비용이 부담스러운 잠재 고객들에게 매력적인 아이템이 될 수 있습니다. 구매보다 대여가 좀 더 저렴하니까요. 만약 경쟁사는 서비스를 제공하지 않는다고 하면 냥냥북스의 비즈니스 목표를 모두 달성할 수 있습니다.
'관심사 기반 큐레이팅 서비스'는 고객에게 지속적으로 흥미를 유발하고 재방문율을 높일 수 있는 잠재력이 있습니다. 하지만 경쟁사도 이 서비스를 제공하고 있다면 비즈니스 목표 달성율이 낮아질 수 있겠죠.
04 :
기능 개발 우선순위를
결정해요
이쯤 되면 모든 아이디어가 구체화되어 있을 겁니다. 모두 다 근사해 보일 거예요.
하지만 한 번에 모든 걸 만들 수는 없습니다. 회사의 시간과 자원은 언제나 한정적이고 빠듯해요.
그러니 이제는 우선순위를 정해야 합니다.
▪︎구현에 리소스나 시간 소요가 얼마나 드는 아이템인가
기획, 개발, 마케팅, 영업 등 다방면에서 각 아이템의 구현 여부를 검토합니다.
기능 개발의 경우에는 현시점에서 내부 개발팀이 구현할 수 있는 범위 내에 있는지, 아니면 추가적인 리소스나 자원이 필요한지 확인해야겠죠.
새로운 서비스 기획의 경우 기획할 시간은 충분한지, 내부 여러 팀과의 협업으로 충분할지, 외부와의 협업이 필요할지 등을 확인해야 합니다. 만약 개발 조직만으로 해결할 수 없는데 잠재 고객의 니즈 충족이 확실하다고 판단하면 실행이 가능한 팀에게 배경을 설명하고 공유해 주세요.
냥냥북스 아이디어 대잔치 중 '모닝 종이책 배달 서비스'는 물류 시스템까지 고려해야 하므로 지금 내부의 리소스만으로 당장 구현이 어려울 수 있겠죠.
하지만 '블루라이트 차단 기능'은 내부 개발 리소스만으로 구현할 수 있어요.
이런 경우 모닝 종이책 배달 서비스는 조직 내에서 가장 실행 가능성 있는 팀에게 배경을 설명하고 공유합니다. 또는 C레벨에게 넘기거나 대표에게 바로 보고하는 등 조직 내에서 결정권이 있는 사람에게 넘기세요. 그리고 개발 조직에서는 '블루라이트 차단 기능'부터 만듭니다.
▪︎팀 간 협업이 잘 이루어질 수 있는 아이템인가
다른 팀과 협업해야만 실행 가능한 아이템이라면 이는 생각보다 중요한 확인 내용입니다.
팀워크와 소통이 원활해야 속도나 퀄리티면에서 우수해지기 때문이죠.
우리는 혼자 일하지 않습니다. 영업, 마케팅, 기획, 물류, 운영 등 회사에는 다양한 팀이 있고 다채로운 포지션이 서로 협력하여 결과물을 만들어냅니다.
고객에게 큰 가치를 주는 아이템일수록 다양한 팀과의 협업이 필요할 확률이 높아요.
아무리 비즈니스 임팩트가 높은 아이템일지라도 팀끼리 커뮤니케이션이 잘 안 된다거나 업무 공유가 잘 안 된다면 일은 더디고 결과물은 맹맹하게 나오기 쉽습니다.
데이터를 분석하고 해석하는 건 '데이터 분석 전문가'만 할 수 있는 것이 아닙니다.
당연히 전문가의 도움을 받으면 더 풍부하고 정교한 인사이트를 낼 수 있습니다. 하지만 내가 속한 조직에 그런 전문가가 없을 수 있어요. 그럴 때는 내가 할 수 있는 범위 안에서 데이터를 수집하고 분석하면 됩니다.
그보다 중요한 것은 인사이트라고 해서 거창한 답이어야 한다는 두려움을 버리는 것이에요.
이 과정을 거친 결괏값이 누가 봐도 '에이, 그게 다야?'라고 해도 전혀 상관없습니다. (일단 그런 말을 하는 사람의 꿀밤을 때려줍시다.)
근거를 만들기 위한 단계였고 그 과정에서 견고한 근거를 만들었으니 그것으로 충분합니다.
