PM/PO라면 현상과 문제를 구분해야 한다.
현상과 문제의 차이
기획을 하다보면 해결하고 싶다는 마음에 현상과 문제를 혼동할 때가 많아요. 예를 들어 배달 앱을 운영한다고 하면 "고객 문의가 하루에 10건씩 온다"는 것은 문제가 아니라 현상이고 문제는 "주문 상태 업데이트가 실시간으로 이뤄지지 않아 문의가 온다"입니다. 이처럼 PM/PO들에게 문제 해결 능력을 요구하는 이유도 진짜 문제를 찾아야 한다는 것이 현상 그 뒤에 있는 문제를 찾는 능력을 말합니다.
그럼 어떻게 현상과 문제를 구분해야 할까요?
현상 : 눈에 보이는 결과나 상태 (ex. 지난주 대비 AU 20% 감소)
문제 : 현상이 나타난 근본적인 이유 (ex. 사용자 경험 부족, 불친절한 UX)
진짜 문제 찾는 방법
결국에는 Why에 집착하는 방법 밖에는 없어요. 끈질기게 "왜?"를 물어야 합니다. 만약 식당에서 고객이 음식값이 비싸다고 했다면, 음식의 맛 대비 가격 불만족인지 양이 적은 것인지 알아야 해결할 수 있기 때문이에요. 이렇게 진짜 문제를 찾는 방법론은 여러 개가 있는데 2가지만 소개해볼게요.
5Why 기법
"왜?"를 5번 연속으로 질문하여 근본 원인 도달하는 방법이에요. 각 과정마다 한 가지 원인에만 매몰되지 말고 여러 가능성을 열어두고 답하는 것이 중요해요.
예시: 앱 사용자 이탈 문제
왜 사용자가 이탈하는가? → 첫 사용 후 재방문하지 않음
왜 재방문하지 않는가? → 앱의 가치를 느끼지 못함
왜 가치를 느끼지 못하는가? → 핵심 기능을 사용하지 않음
왜 핵심 기능을 사용하지 않는가? → 기능 위치를 찾기 어려움
왜 찾기 어려운가? → UI 구조가 직관적이지 않음
Logic Tree(로직 트리)
이 방법은 MECE 원칙이라고도 불려요. 일반적으로 초기 기획할 때 많이 사용하는 방법 중 하나예요.
https://brunch.co.kr/@lbyd-hj/35
이렇게 하나씩 원인을 분석해야 진짜 문제를 알 수 있어요. 현상에 의문을 가지고 "왜?"를 물어 원인을 파악해보세요. 기획의 절반은 문제를 정의하는 데 있습니다.
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