유저 리서쳐가 사용하는 툴 정리
사용자 인사이트를 발굴하기 위해 어떤 툴들이 활용되고 있는지 알아보자
유저리서처 리서처리 유튜브 채널
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요즘에는 굉장히 다양한 업무 관련 툴이 존재한다. 각자의 직군에 맞는 툴을 잘 활용할 수 있다면 업무 생산성을 크게 향상 시킬 수 있다. 유저 리서쳐로서 내가 평소 업무 하면서 자주 사용하는 툴을 정리해보았다.
문서 작업 & 공유
MS Office
MS Office는 리서쳐에게 빠질 수 없는 툴이다. 리서쳐의 많은 업무는 기획과 조사 설계, 문서 작업 및 관리라서 MS Office를 능숙하게 활용할 줄 아는 것은 매우 중요하다.
Word : 인터뷰 설계서 가이드라인, 조사 결과를 정리한 Top line 보고서 작성에 주로 활용
Excel : 사용자 프로필 리스트 관리, 설문조사 결과 분석에 주로 활용
Power point : 도식화된 보고서, 설명 자료, 카드 소팅 제작 등에 활용
클라우드 드라이브 (구글/MS)
워드로 작성한 파일을 구글 드라이브로 가져오기 하여 관리MS Office는 기본적으로 로컬 디바이스에 저장되는 파일이므로, 1) 공유하는 과정이 번거롭고, 2) 팀원들이 실시간으로 열람하고 수정하는 작업이 불가능하다. 그렇기 때문에 요즘에는 클라우드 드라이브를 적극적으로 활용하여 혹시 모를 파일 유실도 방지하고, 팀원들과 손쉽게 링크 공유로 실시간 검토와 수정을 하는 것을 선호한다.
그럼에도 불구하고 MS Office가 단축키 사용이 더 편리하기 때문에, 개인적으로는 오피스 파일로 작업한 후 클라우드에 '가져오기'를 하는 방식으로 작업을 하는 편이다.
노션/컨플루언스
팀원들과 공유되어야 하는 리서치 설계서, 결과 링크 등은 위키에 기록하여 업데이트될 때마다 알림이 가도록 한다유저 리서쳐로 업무를 하다 보면 클라우드 드라이브를 활용한 문서 공유도 필요하지만, 노션이나 컨플루언스와 같은 위키 툴도 자주 사용하게 된다.
MS Office나 클라우드 드라이브를 통한 자료 공유는 주로 리서치 관련된 문서 (가이드라인, 심사 설문, 보고서 등)인 경우가 많다. 반면, 위키 툴의 경우는 다른 팀과 공통으로 논의되어야 하는 내용이나, 전체 회의 결과 등 모두가 공유되어야 하는 내용들인 경우가 많다. 노션이나 컨플루언스 둘 다 기본적인 작동법이나 단축키를 이해하고 나면 블로그에 글을 작성하는 것과 큰 차이가 없으므로 누구나 쉽게 익힐 수 있는 툴이라고 생각한다.
업무 소통
슬랙
슬랙, 잔디, 스윗, 팀즈 등 여러 업무 소통 툴이 있지만 가장 많이 사용되고 있는 툴은 슬랙이다. 슬랙을 활용한 실시간 업무 소통, 질문, 응답 등이 굉장히 활발하게 일어나고, 이모티콘을 사용하여 손쉽게 상대방의 의견에 반응할 수도 있다. 특히 주제별로 채팅방 생성이 가능하여 (영업부서 전용 채널, 마케팅 전용 채널, 개발팀 전용 채널 등) 내 업무와 관련 없는 소통에 대해 굳이 노출될 필요가 없는 점도 장점이다. 슬랙 봇 연동, 구글 드라이브 연동 등 슬랙의 활용성은 단순 채팅방 이상으로 무궁무진하기 때문에 알면 알수록 업무 생산성이 높아지는 툴이라고 생각한다.
설문조사
구글 폼
응답을 받는 즉시 차트로 표현을 해주기 때문에 굉장히 빠르게 설문 결과에 대한 방향성을 파악할 수 있다리서쳐로서 설문조사를 집행해야 되는 경우가 있다. 이때 구글 폼을 사용하여 손쉽고 수월하게 설문조사를 진행할 수가 있다. 구글 폼은 그 자체가 사용하기 어려운 툴은 아니기 때문에 조금만 접해 본다면 어떤 설문 문항 옵션들이 있는지 파악할 수 있다. 중요한 것은, 원하는 인사이트를 얻기 위해서 설문의 문항을 어떤 로직으로 설계할 것이며, 설문 문항의 워딩, 그리고 적절한 문항의 종류가 무엇인지를 이해하고 사용할 줄 아는 능력이다.
설문 참여자만 잘 모집이 되어 있다면, 빠르게 설문조사를 배포하고, 실시간으로 응답 현황도 확인할 수 있기 때문에 리서쳐에게는 매우 유용한 툴이라고 할 수 있다.
메일침프
메일침프는 원래 대량 이메일 마케팅에 최적화된 툴이다. 리서쳐가 메일침프같은 이메일 마케팅 툴을 사용하게 되는 경우는 설문조사를 배포할 때 유용하게 사용할 수 있다.
10,000명의 사용자에게 이메일로 설문조사를 배포한다고 생각해보자. 10,000명이 사용자한테 비자동화된 방식으로 이메일을 보내려고 한다면 시간도 오래 걸리고, 실수가 발생하거나 대상자 관리도 어려울 수 있다. 그리고 무엇보다 얼마나 많은 사용자들이 이메일을 확인했는지, 설문 링크는 클릭을 했는지 여부에 대한 트래킹이 전혀 안돼서 매우 답답할 것이다.
메일침프를 활용한다면 10,000명의 이메일을 엑셀 파일로 한 번에 임포트 시킬 수 있으며, 이메일 오픈율, 본문 내 링크 클릭률 등이 수치화되어 트래킹이 된다. 이 데이터를 통해 누구한테 다시 이메일을 보내야 할지, 오픈율 향상을 위해 제목이나 본문 내용을 바꿀 필요가 있을지 등과 같은 A/B 테스팅 적인 의사 결정을 통해 설문조사의 응답률을 최대한 높일 수 있다.
디자인/프로토타이핑
스케치/피그마
'디자이너도 아닌데 리서쳐가 디자인 툴도 다뤄야 하나?'라고 생각할 수도 있다. 물론 UX 디자이너들이 다루는 정도의 숙련도와 규칙들을 갖출 필요는 없다. 그러나 유저 리서쳐라면 수많은 Usability testing을 진행하게 되는데, 인터뷰와 동시에 어느 정도의 디자인 자극물 (Stimulus)이 제시되어야 할 경우가 있다. 이럴 때마다 디자이너가 작업물을 작업해줄 수도 있으나, 개인적으로 리서치 목적으로 필요한 디자인 자극물은 디자이너의 인력이 투입될 만큼의 고퀄일 필요가 없는 경우가 더 많다고 생각한다.
그렇기 때문에 리서쳐 본인이 기본적인 디자인 툴을 활용하여 배너의 문구를 수정한다던가, 박스를 직접 추가하는 작업을 통해 빠르게 리서치 목적을 달성할 수 있다면 훨씬 더 효율적인 업무 수행이 가능하다고 생각한다.
스케치와 피그마 중에는, 스케치가 더 제공하는 플러그인이나 제공하는 편리한 기능이 더 많은 것 같은 반면, 피그마는 팀원 간 실시간 협업 및 수정이 가능하다는 점이 큰 장점이라고 생각한다. 기본적인 인터페이스는 비슷한 편이라서 둘 중 하나만 익혀 놓으면 다른 하나도 쉽게 적응할 수 있을 것이다.
프로토파이/인비전
디자인 툴과 마찬가지로, 특히 UT 진행을 위해 프로토타이핑이 필요한 경우가 있다. 프로토타이핑이 필요한 경우는 '최대한 실제 서비스와 비슷한 경험을 제공하여, 사용자의 의견이 실제 서비스에 대한 의견과 최대한 근접하게 하기 위함'이다.
프로토타이핑은 목적에 따라 Low fidelity - Mid fidelity - High fidelity 프로토타이핑으로 구분할 수 있는데, Low fidelity일수록 인터랙션이 적고 구성물이 정교하지 않은 편이고, High fidelity 일수록 인터랙션과 구성 요소들이 실제 서비스와 유사한 작업물이라고 보면 된다.
가장 보편화된 프로토타이핑 툴은 아마 인비젼일 것이다. 스케치 툴과 연동성이 뛰어나며 간단한 hot spot 설정을 통해 기본적인 클릭 인터랙션을 구현할 수 있다. 아쉬운 점은 클릭 이상의 인터랙션 구현이 어려워서 High fidelity 프로토타이핑을 하기에는 무리가 있다고 생각한다.
프로토파이는 개인적으로 High fidelity 프로토타이핑이 가능하면서 동시에 비개발자에게 가장 접근하기 쉬운 툴이라고 생각한다. 툴 사용에 코드 작업을 할 필요가 전혀 없으며, 모든 작업은 미리 모듈화 된 버튼과 기능으로 이루어져 있다. 기본적인 수식이나 작동법을 조금만 익혀 놓는다면 겉으로 봤을 때 실제 서비스와 비슷한 느낌의 프로토타이핑을 만들어 낼 수 있다.
Database/BI tool
MYSQL/Redash
'유저 리서쳐가 데이터 베이스도 알아야 되나?' 싶을 수도 있다. 물론 개발자들만큼 자주 사용되는 툴은 아니지만 리서치를 위해 연락하고 섭외해야 하는 사용자 리스트를 확보하고, 사용자들의 프로파일링 작업을 하기 위해 기본적인 SQL 쿼리에 대한 이해는 갖추는 것을 권장한다. SQL을 전혀 모른다면 아마 사용자 리스트 확보를 위해 매번 데이터 엔지니어, 데이터 분석가, 또는 그 외 데이터를 다룰 수 있는 사람에게 요청을 해야 한다. 유저 리서쳐로서 사용자 리스트에 접근해야 하는 일은 굉장히 자주 있기 때문에 남을 통해 리스트를 받게 된다면 결국 둘 다 모두에게 부담이 될 수밖에 없다.
기본적인 db 구조에 대한 이해와, 어떤 db에서 원하는 값을 추출해올 수 있을지에 대한 기본적인 쿼리만 파악하여 사용자 명단을 정리해 놓는다면 굉장히 수월하게 리서치 업무를 진행할 수 있다.
Amplitude/Google Analytics
이 툴들은 서비스 내에서 사용자의 행동을 분석하고 트래킹 하는 툴이라고 이해할 수 있다. 유저 리서쳐로서 정성적인 리서치가 조금 더 비중이 큰 편인데, 정성적인 접근일수록 그 결과의 대표성에 대한 아쉬움이 항상 남기 마련이다. 따라서 Amplitude/Google Analytics를 다룰 줄 안다면, 정성적/정량적인 데이터를 넘나들며 굉장히 설득력 있는 인사이트를 제공할 수 있다. 이를테면 인터뷰를 통해 "이 특정 서비스는 일부 소수만 사용하는 서비스 같아요, "라는 VOC를 확보했다면, Amplitude에 들어가 실제로 그 기능에 대한 사용자 당 클릭 수, 또는 체류시간 등을 관측하여 통합된 인사이트를 형성할 수 있다.
Usability testing 툴
OBS
'리서쳐가 방송하는 사람도 아닌데 왠 OBS?'라고 생각할 수도 있다. 그러나 가끔 Usability testing을 하다 보면 매우 복잡한 세팅이 요구되는 경우가 있다.
OBS를 활용하여 TV에 PC 화면을 송출하고, 그 장면을 여러 사람이 모니터링하고 있다예를 들면,
사용자에 따라서 모바일 폰 또는 PC 등 기기변경을 하면서 기기 내 어떤 활동을 하는지 실시간으로 관측이 필요한 경우
이 활동을 관측하는 사람이 리서쳐 외 다수의 팀원들이며
해당 활동이 녹화가 되어야 할 경우
라면 OBS를 활용한 Usability testing 환경을 구축하는 게 필요하다. 자주 사용되는 툴은 아니지만 활용할 줄 알면 필요한 순간에 유용하게 쓰일 수 있는 툴이다.
이 외에도 Maze, Glidr, 카카오 채널/밴드 등 그때그때의 조사 목적을 달성하기 위해 가용할 수 있는 툴이 많다. 하지만 사용자 이해를 하는 과정에서 툴을 역할을 인사이트를 발굴해주는 주체가 아니라, 리서쳐를 보조하는 역할에 불과하다고 생각한다. 사용자를 이해한다는 것은 그 어떤 툴의 도움이 없더라도, 진솔하게 대화를 주고받고 경청하는 것으로도 충분하기 때문이다.
