계약 전/후 고객 기능 추가 요청, 뭐가 더 중할까?

와탭랩스

고객의 목소리는 항상 중요합니다. 하지만 항상 중요한 고객의 목소리라고 할지라도 솔루션 개발사 입장에서 다 들어줄 수는 없습니다. 아마도 많은 개발사들이 영업을 통해 "OO 기능이 추가되면 구매를 고려해 보겠습니다." 라는 고객 의견을 접했을 거라 생각합니다. 이런 경우 고객의 기능 추가 의견에 대해 어떻게 대응해야 할까요?

구매 전 기능 요청

기능이 추가되면 구매를 고려하겠다는 이야기는 대부분 점잖은 거절입니다. 고객은 정말 구매할 의지가 있을지도 모릅니다. 하지만 우리가 가치있는 솔루션을 만들었다면 신규 기능 없이도 판매가 가능해야 합니다. 그러므로 해당 기능이 로드맵에 존재하는 기능이 아닌상황에서는 고객의 요구 확인만 하면 됩니다. 그리고 최소가치를 통해 매출을 만들어야 합니다. MVP를 통해 판매가 불가능한 고객을 위해 새로운 기능을 만들 필요가 없습니다. 

구매 후 기능 요청

구매 후 기능 요청은 대부분 사용 후 불편 사항 개선입니다. 이것은 신경써서 들어야 하는 내용입니다. 많은 영업 대표님들이 구매 후 요청 사항들을 무시하고는 합니다. 하지만 구매 후 기능 요청을 영업 대표들은 프리세일즈에 전달해야 합니다. 그리고 프리세일즈에서 고객을 만나서 내용을 확인해야 합니다. 이는 실제 솔루션의 수준을 높일 수 있는 절호의 기회입니다. 이런 기능 추가 요건으로 돈을 벌 생각을 할 필요는 없습니다. 

그래서..

고객의 기능 요건에 대한 분석이 가장 중요한 일이지만 많은 분들이 구매 전 요청사항에 더 집중하는 경향이 있습니다. 하지만 우리가 더 좋은 서비스를 만들기 위해서는 구매 후 요청사항에 더 집중해야 한다는 것을 명심했으면 좋겠습니다. 

아래는 와탭랩스의 현자이신 김성조 CTO님이 하신 이야기입니다.

"계약하기 전에 고객이 이런 저런 기능이 있으면 계약이 더 쉬워질거라고 하는데요. 사실 그런 기능은 만들어도 잘 쓰지도 않구요. 계약도 더 쉬워지지 않아요. 하지만 계약 후에 고객의 기능 추가 요청은 이야기가 달라지는 데요. 계약 후 추가요청은 본인이 사용하면서 정말 필요하다고 생각하는 기능을 요청하는 경우가 많아요."