SaaS 지표 - Customer Churn Rate

SaaS 서비스

서비스를 사용하던 고객이 서비스를 종료하거나 다른 경쟁사 서비스로 건너가는 비율을 나타내는 Customer Churn Rate(고객 이탈률)은 서비스의 품질을 알려주는 주요 지표입니다. Customer Churn을 잘 관리한다면 우리는 서비스의 품질에 대한 측정을 할 수 있습니다.  

Customer Churn Rate 

고객 이탈률의 공식은 아래와 같습니다. 

Customer Churn Rate = 당월 고객 이탈 수 ÷ 월초 고객 수 X 100

이번달에 200명으로 시작하여 180명만 고객으로 남았다면 (월말 고객 중 신규 유입 고객은 제외합니다.) Customer Churn은 20명이며 Customer Churn Rate는 10%가 됩니다. 고객 이탈률을 구하는 것은 어렵지 않지만 중요한 인사이트를 제공합니다. 고객 이탈률이 높으면 서비스의 매력도가 낮다는 의미이므로 마케팅보다는 서비스에 집중해야 합니다. 매달 고객수가 늘어난다고 하더라도 고객 이탈률이 높으면 결국 사용자의 증가률은 한계에 부딪힐 수 밖에 없습니다. 

고객 이탈률로 Life Time 구하기

고객 이탈률을 사용하여 Life Time, 고객의 평균 사용 기간을 대략 구할 수 있습니다. 

Life Time ≒ 1 ÷ Customer Churn Rate

예를 들어 고객 100명의 고객이 월 평균 10%씩 이탈한다면 51개월 후 0에 수렴하게 되며 평균 고객 사용 기간은 9.5일이 됩니다. 이는 1 ÷ 0.1의 값인 10과 비슷한 수치라고 할 수 있습니다.

100명의 고객이 월 평균 3%씩 이탈한다면 평균 33개월의 평균 고객 수명을 계산할 수 있습니다. 

평균 고객 수명으로 Life Time Value 구하기

평균 고객 수명 가치(LTV, Life Time Value)는 고객 한명이 수명 기간 동안 사용하는 비용을 구하는 것입니다. 수식은 아래와 같습니다. 

LTV = 사용자당 평균 MRR X Life Time = 사용자당 평균 MRR / Customer Churn Rate 

예를 들어 사용자가 한달 평균 1만원을 사용하고 평균 수명주기가 6개월이라면 해당 서비스의 평균 고객 수명 가치(LTV)는 6만원이 됩니다. 이는 사용자당 평균 MRR의 편차가 크지 않은 서비스에서는 충분히 사용 가능한 방법입니다. 

마무리

Customer Churn Rate는 그 자체로 의미있는 지표이기도 하지만 고객의 예상 수명을 찾는 좋은 도구이기도 합니다. 뿐만 아니라 고객 생애 주기 동안 서비스가 벌어들일 수 있는 매출 계산에도 사용되는 중요한 지표입니다. 마지막으로 Customer Churn Rate가 점점 높아진다면 우리는 마케팅이 아니라 서비스에 더 집중해야 한다는 것도 잊지 말아야 합니다. 그리고 전담 계정 관리자를 마련하거나 고객 만족을 위한 다양한 이벤트와 같은 Customer Churn Rate를 줄이는 좋은 방법입니다.