해외 응급사고와 대사관 서비스 개선
해외여행 , 긴급상황 발생 시 대사관 연락 서비스 개선 방법 제안
해외여행 중 긴급 상황에 처한 대한민국 국민은 전화를 통해 대사관 도움을 받을 수 있다. 아직도 믿는 국민이 있을까? 2018년 4월 24일, 태국 여행 중 교통사고가 났다. 응급실에 실려와 CT, MRI 등 많은 검사를 받았다. 태국은 의료서비스 민영화 국가다. 황송한 의료 서비스를 받았지만 병원비가 비싸다. 치료비 걱정이 시작됐다. 태국 교통사고 처리 및 보상 프로세스가 궁금했다. 검색을 통해 주 태국 대한민국 대사관 연락을 시도했다. 번호를 찾고 담당자와 연결되는 과정은 쉽지 않았다. 심지어 안내된 번호는 해외전화가 불가능한 내 핸드폰에게 무용지물이었다. 병원 도움으로 어렵게 대사관 연락에 성공했지만, 큰 도움은 안됐다. 기존에 듣고 경험했던 한국 대사관 서비스에 대한 기대치가 낮았기 때문에 큰 불만은 없었다. 하지만 한국 대사관 긴급상황 서비스 연락 방법은 불편했고, 개선될 필요가 있다.
Step 01. 긴급상황 시 일관된 연락처 제공 및 접근성 개선
첫 번째, 긴급 상황 시 업무시간과 업무 시간 외 번호가 다르다. 남과 북도 하나 되자는 세상이다. 업무시간과 업무 외 시간 비상 연락망을 통일시켜 사용자를 생각하게 하지 말자. 두 번째, 텍스트 복사가 가능할 것 같은 비상연락 번호는 이미지로 만들어졌다. 전화번호를 잠시 외웠다가, 번호를 눌러야 한다. 접근성 개선을 위해
"비상 연락 전화걸기"를 "긴급 전화걸기"로 명칭을 변경하고 전화 버튼을 위치시켜, 좀 더 직관성 있는 서비스를 제공하자.
Step 02. 데이터 & 와이파이로 연락 가능한 서비스 구축
해외여행 중, 여행자 핸드폰 전화 기능은(셀룰러 데이터, 해외 유심 등) 꺼져있기 마련이다. 많은 여행자는 데이터 및 와이파이를 활용한다. 따라서 외교부는 데이터, 와이파이로 연락 가능한 서비스를 구축해야 한다. 서비스 구축은 빠르고 쉽게 카카오톡 플러스 친구를 활용하자. 단순하고 반복적인 민원은 "카카카오톡 플러스 친구" 서비스가 제공하는 스마트채팅(Q&A형) 기능을 통해 대사관 직원 잡무도 해결할 수 있는 개이득 방법이 될 것이다.
Step 03. 포털 사이트(네이버) 외교부 및 대사관 검색 결과 개선
대한민국 국민이 외교부 및 대사관을 검색하는 상황은 해결해야 하는 문제가 있기 때문이다. 해결을 원하는 문제는 일반 행정 업무와 긴급상황으로 구별할 수 있다. 보험사를 검색하는 상황과 니즈가 비슷하다. 따라서 외교부 및 대사관 포털 사이트 검색 결과를 주요 행정 업무와 긴급 상황 연락처로 정리하고 메인에 노출하자. 검색
결과 역시 새로운 시스템보다 기존 시스템을 활용해 빠르고 쉬운 방법을 선택했다. 쉽게 가자.
해외 사고는 국내 사고보다 도움받을 일이 많다. 그리고 조금 더 신경 쓸 일이 많고, 몰라서 손해 보는 일도 생긴다. 즉, 대한민국 국민은 대사관에 의지하게 되고 실제로 대사관 도움이 필요하다. 사고 당시 대한민국 대사관 도움은 없었다. 심지어 한국인 중상자가 있는 교통사고 뉴스가 TV와 신문에 나왔지만, 대사관 직원은 TV도
안보는지 진위 확인조차 없었다. 이처럼 변화가 필요한 대사관 서비스는 많다. 이번 글은 해외 대사관 서비스 중 해외 국민 긴급상황 서비스의 시작, 대사관 긴급서비스 연락 방법을 다루고 있다. 이번 글을 통해 대사관 서비스가 변화할 것 같은 기대는 없다. 다만 나 같이 관심을 두고, 말하고 기록을 남기는 사람이 늘어나기를 희망한다. 말과 기록이 늘어날수록 서비스를 바꿀 힘 있는 사람에게 의견이 닿고 해외 국민도 대한민국 보호를 받을 수 있지 않을까?
