혁신 없는 대한민국 서비스
시대별 혁신의 기준과 서비스 기업 전략
1. 제조업 시대, 혁신의 기준
"대한민국에는 혁신 서비스가 없다.", "해외 서비스를 카피하고, 혁신이라 말한다." 스타트업이 만나야 하는 사람들의 주장입니다. 이 말을 이해하기 위해서는 혁신에 대한 정의가 필요합니다. 우리는 제조업 중심 시대를 살고 있는데요. 제조업 시대, 대한민국 혁신은 아이폰 같은 '기발한 아이디어와 제품 생산 프로세스 혁신을 통한 가격 혁명'입니다. 즉, 삶에 도움이 되는 기발한 제품을 싸게 구매할 수 있게 되는 것이 혁신이라는 제품중심 사고입니다.
이 기준으로 보면, 스타트업 대부분 혁신 기업이 아닙니다. '배달의 민족'은 원래 있던 음식 배달 전화번호 찌라시를 앱에 모았을 뿐이며, '타다'는 카니발을 잔뜩 사서 운행하는 택시회사입니다. 심지어 배달비와 수수료 등으로 인해 소비자는 더 비싼 가격으로 서비스를 이용합니다. 이렇게 보니, 변화 없는 제품을 비싸게 사용하고 있는데요. 대한민국에 혁신 기업이 없다는 말도 이해되는 주장입니다.
2. 서비스 시대, 혁신대한 정의와 한계
우리는 서비스 시대를 살아야 합니다. 서비스 시대 혁신도 제품 중심일까요? 서비스 시대 혁신을 이해하기 위해서, 제품 중심 사고와 다른 정의가 필요합니다. 서비스 혁신은 '사용자 니즈 해결 프로세스를 통한 빠른 서비스 제공’입니다. 또한 서비스 혁신을 통해 규모의 경제가 발생하면, 빅 데이터를 활용해 공급 혁신이 가능하고 '서비스 가격 또한 절반 이상 낮아질 수 있다'는 서비스 중심 사고입니다.
서비스 혁신 시도 기업은 사용자 니즈에 맞는 서비스를 빠르게 제공하기 위해 에자일 같은 프로세스를 도입하고 있습니다. 하지만 대부분 사용자는 엄청난 서비스를 원하지 않고, 기발한 아이디어보다 쉽게 카피 가능한 서비스를 제공할 수밖에 없는데요. 비슷한 서비스를 제공하면서 경쟁사에 사용자를 뺏기지 않기 위한 방법은 투자금을 바탕으로 한 가격 경쟁뿐입니다. 제품 중심 사고로 보면 IT라는 이름과 혁신이라는 껍데기를 쓴, 거대 투자 자금을 바탕으로 한 기존 기업 행태와 다를 바 없이 보이는 한계가 있습니다.
서비스 혁신은 '규모의 경제' 보다 '네트워크 효과'이론을 통해 설명합니다. 다만 이 글에서 '네트워크 효과'까지 설명하기 어렵기 때문에 '네트워크 효과'보다 많이 알려진 '규모의 경제'표현을 활용했습니다.
3. 서비스 기업 커뮤니케이션&공급혁신 전략
서비스 기업은 주로 생활과 밀접하고 여론에 민감한서비스를 제공합니다. 따라서 기존 산업과 동반 성장할 수 있다는 메시지를 전달하는 커뮤니케이션 전략이 필요합니다. 예를 들어 카카오 모빌리티는 기존 택시회사를 인수 합병하며 택시 사업자와 같은 편처럼 보이는 전략을 활용합니다. 반대로 타다는 택시 업계와 반대되는 메시지를 강하게 전달하는데요. 총선 전까지 택시 업계 표가 필요한 정치인들이 타다에 이익이 되는 법안을 내기에 부담스러운 현실입니다.
서비스 초기는 사용자 확보 전략이 중요합니다. 하지만 초기 투자 이후, 확보된 사용자를 기반으로 한 '공급 혁신 가격 경쟁력 확보 전략'이 필요합니다. 서비스 성장 증명 이후 투자금은 공급 혁신 전략 실행을 위해 지출돼야 합니다. 즉, 투자금을 활용한 가격 할인이 아닌 공급 혁신을 통해 가격 경쟁력 확보가 가능하다는 전략을 실행해야 하는데요. 다른 서비스보다 공급 전략이 획기적으로 말이 될수록, 전략의 진입 장벽이 높을수록 회사 가치는 높아집니다.
