프로덕트 디자이너, 디자인 프로세스
카셰어링 앱 제작을 통한 프로덕트 디자인 프로세스
프로덕트 디자이너는 사업이 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 앱을 기획, 디자인하고 개선합니다. 비즈니스 목표는 앱뿐만 아니라 사용자가 브랜드를 경험하는 온/오프라인 모든 영향을 받습니다. 따라서 프로덕트 디자이너는 사용자가 브랜드를 만나는 많은 부분을 인지하고 앱을 기획하는데요. 제가 프로덕트 디자이너로 작업했던 모빌리티 서비스 제작 회고를 통해 앱을 기획, 디자인하는 일부 과정을 정리했습니다.
◼︎ 기획
1. 비즈니스 정의 : 모빌리티 서비스 분류
모빌리티 비즈니스는 자동차 제조업과 서비스 중심 비즈니스로 나뉩니다. 현대 자동차 같은 자동차 제조업은 다른 브랜드보다 높은 연비, 더 안전한 자동차 등 차별화된 자동차 제품을 만들기 위해 노력합니다. 제가 작업한 쏘카, 그린카 같은 카셰어링(렌터카) 서비스는 서비스 중심 비즈니스인데요. 서비스 중심 브랜드는 사용자에게 다양한 브랜드가 동일한 자동차 제품을 제공하는 대신 브랜드마다 차별화된 서비스를 제공합니다.
2. 서비스 핵심 키워드 : 카셰어링 서비스 3가지 핵심
서비스 핵심 첫 번째는 사용자와 가장 가까운 위치에서 이용할 수 있는 차량을 중개하는 것입니다. 두 번째, 다른 브랜드와 차별화된 서비스를 기획하고 제공합니다. 하지만 차별화된 서비스는 서비스 이용 전에 경험할 수 없는데요. 세 번째, 브랜드의 차별화된 서비스를 사용자에게 경험시키기 위해 적극적인 프로모션 정책을 통해 사용자를 유치해야 합니다.
3. 앱 플로우 구성 : 카셰어링 서비스 플로우
정의된 서비스 핵심을 앱 플로우 전반에 적용하는 단계입니다. 회원가입에서 사용자가 차량을 선택하고 결제할 수 있는 카셰어링 기본 앱 플로우를 구성합니다. 추가로 차량 이용 완료된 사용자에게 서비스 경험 후기를 받아야 하는데요. 앱에 노출된 후기는 다른 사용자에게 서비스가 제공하는 추상적인 서비스 경험을 시각과 수치로 전달할 수 있습니다.
◼︎ 디자인
1. 앱 화면 구성 : 신규회원 프로모션, 회원가입
자전거, 택시 등 서비스 중심 모빌리티는 브랜드마다 제공되는 이동수단 제품 차이가 크게 없습니다. 따라서 사용자는 다양한 브랜드를 동시에 사용합니다. 하지만 카셰어링 서비스는 처음 경험한 서비스가 크게 불만족스럽지 않다면, 경험했던 브랜드를 계속 사용하는데요. 카셰어링 서비스는 앱 메인화면에 있는 사용자에게 적극적인 프로모션을 노출을 통해 이탈 없이 회원으로 만들고 예약을 성공시켜야 합니다.
2. 앱 화면 구성 : 가장 가까운 차량, 메인화면
카셰어링을 포함한 택시, 공유 킥보드 등 모빌리티 서비스 사용자는 현재 위치에서 가장 빠르게 이용할 수 있는 이동수단을 찾습니다. 대부분 모빌리티 서비스 앱 메인화면에 지도와 함께 사용자 현재 위치 버튼이 있는 이유입니다. 제가 작업한 카셰어링 서비스 역시 메인화면을 지도로 구성했는데요. 자동차 배달 서비스를 원하는 사용자를 위해 주소 검색창을 같이 구성했습니다.
3. 앱 화면 구성 : 서비스 경험의 시각화, 리뷰화면
서비스 만족도는 추상적인 가치입니다. 하지만 추상적 가치가 구체적인 요소로 표현된다면, 차별화된 브랜드 이미지와 매출을 만들 수 있습니다. 가장 정확한 서비스 피드백을 받기 위해, 차량 예약이 완료된 즉시 후기를 받아야 하는데요. 하지만 사용자에게 후기는 귀찮은 작업입니다. 따라서 귀찮은 작업에 대한 보상을 적절한 위치에 노출한다면 높은 참여율을 이끌어 낼 수 있습니다.
모빌리티 비즈니스와 서비스 핵심을 정의하고 정의된 핵심이 어떻게 디자인되는지 정리했습니다. 물론, 프로덕트 디자이너는 론칭 후 끝이 아니라 지속적인 피드백을 통해 앱을 개선합니다. 개선은 서비스 핵심 정의가 될 수도 있고, 버튼 네이밍이 될 수도 있는데요. 개선에 대한 과정은 기회가 된다면 다른 글을 통해 공유하겠습니다. 특정 서비스 기획이나 앱 플로우가 아닌 보편적인 모빌리티 서비스 내용을 중심으로 설명했습니다.
◼︎ 추가 자료
Mobile Design : Car Sharing App, Carplat
*비헨스에 정리된 작업은 실제 론칭된 카플랫 제품과 상이한 작업입니다.
1. 프로덕트 디자이너는 앱을 포함한 다양한 매체를 디자인합니다. 쉬운 설명을 위해 '앱'에 한정된 설명을 했습니다.
2. 차량을 선택하고 예약, 결제 등 보편적인 앱 서비스 플로우 구성 과정은 생략했습니다.
3. 타깃 설정 및 퍼소나 설정 등, 프로덕트 디자인 뿐만 아니라 브랜딩 등 다른 분야와 연관된 내용은 생략했습니다.
