클레임률 1% 미만인 비법 4가지
예약제, 신선도 유지, 풍부한 콘텐츠 상담
클레임률
1% 미만인
비법
4가지
1) 예약제로 주문을 받으며, 당일 또는 하루 전에 데려오는 신선한 꽃을 사용한다
꽃은 생물입니다.
즉, 신선도가 제일 중요합니다.
커뮤니케이션 스킬은 그다음이고
꽃의 퀄리티가 먼저 입니다.
썩어가는 과일을 팔면서
좋은 말로 고객을 상대해서
판매한다면 옳은 걸까요?
온라인 꽃집의 장점은, 꽃을 재고로 쌓아두지 않고 작업할 수 있다는 점입니다. 즉 운영하는 측면에서는 재고를 줄일 수 있고, 고객 입장에서는 신선한 꽃들로 준비된 상품을 구매하게 됩니다.
신선한 컨디션을 유지하면서 자신의 디자인으로 제작하고, 그 디자인을 좋아하는 고객을 만나면 클레임이 적을 수밖에 없습니다. 전 5년 넘게 하면서 디자인 때문에 클레임을 받은 적은 없습니다. 블로그와 인스타그램을 통해 제 디자인 취향을 보고 온 고객님들이 대부분이기 때문이죠.
다만, 창업 초기 때에 예상 완성된 사이즈 크기를 미리 언급을 안 한 후 작업을 해서 사이즈 관련 클레임은 있었습니다. 이런 문제들은 고객과의 커뮤니케이션 때에 언급을 통해 충분히 방지 할 수 있습니다.
매 주 3회 월, 수, 금요일 강남 고속버스 터미널에 있는 반포 꽃시장에 갑니다. 이 때에는 국산 꽃들이 새로 들어오는 날 입니다. 수입 꽃은 화요일 또는 목요일에 수입되어 들어옵니다.
예약에 필요한 꽃의 종류에 따라서 꽃시장에 사입하러 가는 요일을 정해야 합니다. 수입꽃이 필요한 경우라면, 화요일이나 수요일에 가는것을 추천합니다.
스마트 채팅 메뉴 : 자동 응답 메세지 처럼, 고객이 메뉴 클릭시 운영자가 저장해 둔 정보가 전송됩니다.2) 구체적인 이미지와 함께 충분한 상담을 한다.
고객은 꽃집 사장보다 꽃에 대해 잘 모른다는 걸 전제로 커뮤니케이션 해야 합니다.
즉, 너무 당연한 것이라도 언급을 해줘야, 다음에 그 부분이 잘못된 게 아니라는 걸 알게 됩니다.
그리고 카카오톡 채널을 통해서만 상담을 하는 이유는, 사진 전송을 할 수 있고, '스마트채팅' 이라고 반 자동 응답 메시지 시스템을 이용할 수 있어서, 참고사항이나 공지사항, 꽃 주문에 대한 사전 안내 사항 등을 미리 고객에게 노출 할 수 있습니다.
클레임이 일어날 수 있는 상황들에 대해서 미리 충분히 인지할 수 있도록 환경을 조성해두는 겁니다. 예를 들면, 상담 가능 시간, 많이 오해받는 꽃들, 꽃 보관 방법, 여름철 꽃 배달 주문 시 유의사항 등.. 오프라인 꽃집과 다르게 온라인 꽃집은, 같은 시간 안에 고객에게 다양한 정보를 전달할 수 있다는 장점이 있습니다.
위와 같은 내용을 정리해뒀다가 미리 고객에게 전송한다면, 고객에게는 꽃에 대한 정보를 더 얻게 되면서, 그 내용에 대한 클레임은 할 확률은 줄을 수 있겠죠?
3) 완성된 모습을 디지털 카메라로 찍은 사진으로 전송한다
이 사진 만큼은 꼭 디지털카메라로 촬영하는 것을 추천합니다.
고객에게 내 브랜드(꽃집)를 인식시키는 마지막이기도 하고, 고객의 만족도가 정해지는 시점이기 때문입니다.
더불어 운영 측면에서는 이때 촬영한 사진들이 포트폴리오 이미지가 될 수 있고, 각종 SNS에 올릴 콘텐츠의 소스가 됩니다. 같은 꽃바구니 사진을 찍는다고 해도, 휴대폰 카메라로 찍는 것과 디지털 카메라로 찍는 건 확연히 다릅니다. 온라인 꽃집은 사진의 퀄리티가 중요합니다.
전 촬영 시간까지 분배해서 작업 시간과 배송 시간과 조율을 합니다. 열심히 작업한 디자인을 예쁘게 사진으로 남기지 않고 보낸다면 아쉽지 않으시겠어요?
그리고 이때 가능하다면, 동영상 콘텐츠도 찍어두는 걸 추천합니다. 사진과 동영상은 모두 온라인 꽃집을 운영하는 측면에서 가장 중요한 콘텐츠라는 것을 잊지 마세요. 특히나 요즘은 이미지 콘텐츠보다 영상 콘텐츠가 더 주목받기 때문에, 촬영 할 때에 영상도 기록해두는 것을 추천합니다.
4) 꽃 상품군 별로 보관 방법을 상세히 안내한다
위의 노하우처럼, 디지털카메라로 찍은 사진을 전송한 후, 며칠이 지난 후에 꽃이 쉽게 시들었다며 연락이 올 수 있습니다. 신선하지 않은 꽃으로 한 건지, 왜 이러냐 등등..
사실 꽃 상품이 꽃집에서 배송 출발 된 후부터는 어떤 환경에 꽃이 있게 되는지 알 수 없기 때문에, 더욱 앞서서 꽃 보관 방법에 대한 안내를 철저히 하셔야 합니다. 고객의 부주의로 인해 꽃이 쉽게 시들 수도 있다는 것을 알려주는 것이죠.
꽃다발, 꽃바구니, 플라워박스, 센터피스 등.. 각 종류별로 조금씩 보관 방법이 다를 수 있습니다.
이때 꽃 사진을 보내면서 보관 방법도 전달해보세요. 친절하게 알려주셔서 감사하다고 하실거에요. 빨리 시들었다며 클레임이 오지 않게 하려고 미리 방지 차원의 멘트를 하는 거죠.
특히 여름철의 경우, 꽃의 컨디션이 크게 좌지우지될 수 있는 날씨이다 보니 더욱 당부하셔야 합니다. 배송으로 꽃을 보낼 경우에는, 보관 방법 안내를 적은 종이를 첨부해서 보냅니다.
