<백년병원> Chapter. 2
이제 새로운 HI.를 본격적으로 적용할 병원의 외부와 내부를 아우르는 전반적인 환경을 점검하게 됩니다. 대 부분의 병원 공간이 체계적으로 관리되지 않아 수정해야 할 부분이 많고, 경우에 따라서는 큰 예산이 필요한 부분이 있을 수도 있습니다. 무조건 예산을 투입하기에 앞서 우선 비용이 많이 들지 않는 선에서 병원의 원내외 환경 정비를 점검하고, 몇 가지 작은 조치만으로 큰 효과를 얻을 수 있는 부분을 리스트업 합니다.
2-1. 원내외 공간의 재정비
공격적으로 메시지를 심을 수 있는 병원 자체를 매체화 하는 원내외 사이니지 재정립 작업은 매우 중요합니다. 하지만 대부분의 병원이 공간 규정에 대한 이해가 부족하기에 상당수 병원 공간은 특별한 의미를 갖지 못 한 채로 방치되어 있습니다. 경우에 따라서는 부서간 필요에 의한 사이니지가 남발되어 있기도 합니다. 소리 없는 아우성이 가득찬 혼잡한 시장과도 같은 모습입니다. 공간의 주인은 고객과 구성원입니다. 사람이 공간에 들어섰을 때 어떤 느낌을 줄 것인가가 바로 공간에 대한 정의입니다. 예를 들어, 냉철하고 이성적이고 진료를 스마트하게 하는 병원으로 병원의 아이덴티티를 정의 내렸다면 모던한 느낌을 내기 위해 그와 같은 텍스춰, 연출 소재들을 활용할 것이고, 따듯하고 포근히 감싸주는 느낌의 병원으로 병원의 공간을 정의 내렸다면 마찬가지로 그와 같은 느낌의 소재와 연출 소재들을 활용할 것 입니다. 예산이 고민이라면 현재의 공간을 최대한 깔끔하게 정돈한 뒤 BGM과 조명의 변화, 쾌적하고 산뜻한 향이 날 수 있도록 정비만해도 병원의 이미지는 크게 달라질 수 있습니다. 공간이 어느 정도 채비를 마쳤다면 다음으로 정비해야하는 부분은 메시지의 관리입니다. 스마트폰을 보느라 정신없는 고객들을 향한 병원의 메시지는 절제되어야 더 큰 효과를 발휘할 수 있습니다. 병원의 메시지 정비는 다음과 같은 원칙에 의해 진행됩니다.
첫째, 적재적소에 중복되지 않고 최소한으로 비치되어 있는가?
둘째, 고객 접점에 있어 최적화된 위치에 비치되어 있는가?
셋째, 고객에게 필요한 메시지와 병원 스탭에게 필요한 메시지 영역이 적절하게 구분되어 있는가?
넷째, 내용물의 구성은 통일성을 갖추고 있고, 고유의 템플릿을 사용하고 있는가?
다섯째, 원내 해당 메시지를 관리하는 주무부처가 있고, 모든 메시지는 우선 순위와 중요도에 따라 해
당 주무 부처에 의해 관리되고 있는가?
여섯번째, 병원의 마케팅적 목적에 의해 병원의 원내 외 사이니지의 메시지가 신속하게 바뀔 수 있도
록 원내 관리 프로세스가 잘 잡혀 있는가?
해당 작업을 실제 진행하게 되면 현장에서 혼선이 있을 수 있습니다. 관련 부서 담당자와 함께 현장에서 받을 민원은 미리 받아 구성원간 혼란이 없도록 진행하여야 합니다. 그리고 이후 병원의 원내외 메시지 관리에 있어서 사전 승인 허가 프로세스를 구축해 잘 정비된 공간이 다시 시장터가 되는 일이 없도록 시스템을 정비해야 합니다. 그리고 병원 구성원들이 공간을 소중히 여길 수 있도록 교육, 전파 되어야 합니다.
공간 정비의 마지막 단계는 공간의 연출 구성 및 운용 입니다. 이 분야에 있어 최고의 산업군은 백화점입니다. 백화점은 봄,여름, 가을, 겨울 그리고 매월 특정 일에 맞춰 일사분란하게 시시각각 분위기를 다르게 연출하며 어떻게 하면 고객들이 마음 편하게 더 살까?를 고민합니다. 백화점만큼은 아니더라도 병원의 공간 역시 계절의 분기별 또는 특정 이슈에 따라 변화를 줘야합니다. 변화는 1년을 전체 일정으로 두고 계절별 시즌별 그리고 일주일 중 평일과 휴일로 나누고, 하루를 출근 시간대와 점심, 퇴근 이후로 구분해 정의되어야 하고 운영되어야 합니다.
다시 한번 강조하지만 공간의 주인은 고객과 구성원입니다. 단순히 내 취향을 반영한 인테리어가 아닌 병원 정신을 바탕에 두고, 그 공간을 이용하는 고객과 구성원이 우리 병원에서 어떤 느낌을 받을까 하는 역지사지의 마음을 갖고 공간 구성을 고민해야 합니다. 병원의 아이덴티티를 잘 반영하고 정비한 공간 디자인과 연출은 병원의 첫 인상을 결정 짓습니다. 이 첫 인상만큼 강력한 마케팅 임팩트는 없습니다. 공간을 정의하는데 있 어 명확한 목적과 병원 아이덴티티에 대한 이해가 없으면 마치 어쩌다 벼락부자가 된 졸부가 명품을 감싸고 있는 듯한 어색한 모습이 연출될 수도 있습니다.
2-2. 수익극대화 관점에서 공간 재정비
지역별로 빈발하는 질환과 향후 주력할 진료 분야등 에 따라 병원내 동선 및 격실 및 장비의 재배치등이 필요할 경우 수익 극대화 관점에서 공간의 재정비나 부분 리모델링은 병원의 아이덴티티를 반영하는 공간 정의와 는 다소 다릅니다. 위의 단락에서 언급한 요소 대부분은 병원의 메인 진입부와 로비 공간에 적극 반영되어야 할 부분입니다. 그 외 층별 공간들은 해당 진료 부서의 수익 극대화와 구성원들의 동선 최적화를 감안해 진행됩 니다. 환자의 편의성 역시 중요한 요소이고 함께 고려되어야 하겠지만 진료 부서의 수익 극대화와 동선 최적화가 먼저 우선시 되어야 합니다. 병원의 아이덴티티를 반영하는 공간 연출은 병원 전체적으로 최소한 통일성을 줄 수 있는 선에서 진행되면 됩니다. 본 단락 역시 브랜딩과는 다른 병원에서 먼저 선제적으로 해결해야 할 과제가 존재합니다. 해당 병원의 해당 지역 분석에 따른 수익 진료과 및 병원의 전략 목표에 따른 공간 재배치를 먼저 고려하고 결론을 어느 정도 낸 뒤에 진행할 것을 권고 드립니다. 이 부분 또한 브랜딩과는 또 다른 분야로 관련 주제만으로 책을 한권 낼 수 있을 만큼이 됩니다. 해당 과정은 본 저에서는 다루지 않겠습니다.
2-3. 병원 이미지 개선 극대화 관점에서 공간 재정비
병원 건물이 많이 노후화되어 있는 상황이라면 병원의 외관을 리모델링하는 과정을 검토해야 합니다. 병원 들이 교통 요지에 자리하고 있다면 병원 외관의 리모델링 전 과정이 곧 마케팅이 됩니다. 병원이 증개축에 착수하고 해당 증개축의 목적과 앞으로의 계획을 고객과 구성원들에게 대내외적으로 꾸준히 공유하는 것만으로도 병원의 미래에 대한 혁신 의지를 갖고 있다는 것을 지역 사회에 알릴 수 있습니다. 병원 구성원들에게도 큰 동기 부여 요인이 됩니다. 증개축 과정 중에 동선의 변 경이나 소음 등의 불편 요인들을 반대로 병원의 성장과 혁신 의지, 지역 사회 기여로 어필할 수 있는 기회로 활용할 수 있습니다. 병원의 수익 개선 전략의 단계별 목 표에 따라 공사를 구분해서 진행해 나갈 때에는 시기에 맞춰 전달할 메시지 또한 시의 적절하게 교체해 나가야 합니다.
2-4. 업체 선정 관리 및 심사 시스템의 정비
병원 공간 정의에 해당되는 모든 과정은 병원의 예산이 투입되는 과정이기 때문에 이 부분에 있어 관리 및 심사 시스템을 잘 갖춰 두지 않으면 부적격 업체의 시공으로 오히려 후안 거리를 만들게 되거나 각종 부정 부패 의 온상이 되기도 쉽습니다. 가격이 적절하면서도 시공 품질 또한 나쁘지 않은 업체를 선정하는데 있어 업체 선 정 및 관리 시스템을 정비해주고, 이후 시공 과정에 있 어서도 수시 감리를 통해 최초 합의된 소재와 공기대로 시공을 진행해가고 있는지를 검수하는 과정을 정비하고 협력 업체와의 담합이 형성되지 않도록 협력 업체 운용안을 정비합니다.
2-5. 부대 사업의 병원 추가 수익화
병원의 건물 공간에 여유가 된다면 병원의 1층 전면 공간에 어떤 업체가 입점하느냐 또한 매우 중요한 수익 모델이자 병원 이미지 개선의 매우 큰 비중을 차지하는 요소가 될 수 있습니다. 해당 병원의 입지가 매우 좋 다면 병원의 추가 임대 수익을 기대할 수 있을 뿐 아니 라 경우에 따라서는 건축 비용을 절약할 수도 있습니다. 병원의 아이덴티티와 어울리는 적정 입점 업체의 점검 및 협상 진행 전 과정을 조율합니다. 단순히 수익성을 쫓아 수준 미달의 업체가 입점하게 되면 부대 사업이 화룡 정점이 아니라 옥에 티가 되어버리고 말 수 있습니다.
★ 지난 1월 25일 발간한 <백년병원> 책 내용을 매주 화요일, 금요일에 나눠 연재합니다.
★ 이 챕터의 심화 버전을 고민 하던 중에 Göbekli Tepe 사료를 검토하게 되었고, <태초의 의사들>을
집필하게 될 단서를 찾게 되었습니다.