훌륭한 직원 경험을 위한 5가지 요소
세일즈포스 글로벌 성장 에반젤리스트 티파니 보바(Tiffani Bova)
1. 상호 신뢰
신뢰에는 두 가지 종류가 있습니다. 조직에 대한 직원의 신뢰와 직원에 대한 조직의 신뢰입니다.
상호 신뢰는 직원의 역량강화로 이어집니다. 이는 경영진의 직원에 대한 신뢰를 보여주며 직원의 리더십과 서로에 대한 신뢰를 촉진하게 됩니다. 또한 직원에게 동기를 부여하고, 창의성과 협업을 촉진하며, 유지율을 높이고 위험 회피를 줄여 수익에 도움이 됩니다. 이런 권한 부여와 신뢰는 매장 직원이 여러 고객 문제를 해결하기 위해 특별한 승인을 요청할 필요가 없는 애플과, 관리자의 승인 없이 최대 2000달러를 지출해 고객 문제를 해결할 수 있는 리츠칼튼 같은 회사에서 분명하게 드러납니다.
맥킨지에 따르면 이런 포용성은 직원이 회사에 계속 근무할 가능성을 47% 높이고, 서로를 돕기 위해 노력할 가능성을 90% 높인다고 합니다. 토론토에 본사를 둔 금융 대출 회사인 클리어코가 급성장하기 시작했을 때, 미셸 로마노 CEO는 기업문화를 유지하면서 프로세스를 현대화하고자 했습니다. 그래서 그는 "우리가 하는 바보짓!"이라는 제목의 이메일 편지함을 개설하고 직원에게 비즈니스를 간소화하고 예방 가능한 좌절감을 없애기 위한 아이디어를 요청했습니다.
로마노에 따르면 이 행동을 통해 두 가지 목표를 달성했습니다.
첫째, 직원이 주인의식을 갖고 일상생활을 개선하고 회사를 돕는데 참여하게 됐습니다.
둘째, 피드백 루프를 만들어 경영진이 직원의 신뢰를 구축하는 동시에 문제가 전이되기 전에 이를 드러내고 해결할 수 있도록 했습니다.
2. 최고경영진의 책임
신뢰와 밀접한 관련이 있는 최고경영진의 책임감은 회사 경영진이 비즈니스와 직원 모두에게 헌신하고 대응하는 것을 뜻합니다.
책임감은 기꺼이 질문하고 적극적으로 답변을 경청하는 자세를 의미합니다. 리더는 자신이 모르는 직원의 요구사항을 해결할 수 없습니다. 또한 책임감은 더 넓게는 문화에 관한 것입니다. 최고경영진의 책임감이 강한 기업은 직원 경험의 중요성을 이해하고 우선순위를 정합니다.
직원경험은 공동의 책임이라는 것을 모두가 이해하는 문화를 조성해야 합니다. 예를 들어, 힐튼은 최고경영진이 직원 경험을 공식적이고 체계적으로 파악할 수 있는 교차 기능팀을 구축했습니다. 힐튼의 수석부사장 겸 최고상업책임자인 크리스 실콕은 "팀원을 대하는 방식에 따라 팀원이 고객을 대하는 방식이 결정된다"라고 말합니다. 힐튼은 포천의 '가장 일하기 좋은 기업'으로 여러 차례 선정됐었습니다.
3. 직원 가치과 회사 비전의 일치
직원은 회사의 가치에 부합하기를 원하지만 최고 경영진은 이를 명확하게 표현하고 회사의 행동을 가치와 일치시켜야 할 책임이 있습니다.
명확한 목표와 잘 정의된 성공 지표는 직원을 회사의 사명에 연결하고, 사명을 발전시키는 데 있어 직원들이 자신의 역할을 이해하는데 도움이 됩니다. 설문조사에 따르면 직원이 회사비전의 핵심이자 가치 있는 존재라고 느끼도록 하는 것이 매출 증가의 중요한 원동력인 것으로 나타났습니다. 다만, 직원의 36%만이 그렇게 느낀다고 응답했습니다.
경험마인드를 지원하는 기업은 직원을 위해 하는 일과 그것이 고객 경험으로 이어지는 본질적 연관성을 이해합니다. 예를 들어, 에어비앤비는 2013년 미국 대기업 최초로 직원 경험 책임자를 채용했습니다. 당시 CEO 브라이언 체스키는 "문화를 망치지 마세요"라는 제목의 게시물에서 "문화는 단순히 열정을 가지고 무언가를 하는 공유된 방식이다"라며 "문화가 강할수록 기업 프로세스가 덜 필요하다. 문화가 강하면 모든 사람이 옳은 일을 할 것이라고 믿을 수 있다"라고 말했습니다.
4. 성공 인정
활동가이자 자선가인 린 트위스트는 "감사하는 사람은 감사할 줄 안다"라고 말했습니다. 인정은 직원의 참여도를 높이는 비용 효율적 방법이 될 수 있으며 이는 충성도, 유지율, 생산성에 긍정적인 파급효과를 가져옵니다. 직원 참여도 조사 회사인 퀀텀워크플레이스에 따르면 자신의 성공을 인정받을 것이라고 믿는 직원은 그렇지 않은 동료보다 몰입도가 2.7배 더 높았습니다. 물론 칭찬이 인정의 전부는 아닙니다. 칭찬에는 잠재력을 파악하고 육성해 직원 성장에 필요한 기술을 제공하는 것도 포함됩니다.
5. 직원의 일상적 마찰을 줄여주는 원활한 기술
경영진은 회사 성과, 생산성, 비용을 개선하기 위한 방법으로 기술을 문제 해결에 도입하는 경우가 많습니다. 하지만 그 기술이 조직의 나머지 인프라, 기존 프로세스, 직원의 워크플로에 어떻게 부합하는지에 대해서는 소홀히 생각합니다. 직원의 일반적 불만은 업무 수행을 위해 탐색해야 하는 애플리케이션의 양이 너무 많다는 것입니다. 기업은 평균 1000개 이상의 서로 다른 애플리케이션을 사용하며 이 중 29%만이 통합되어 있습니다.
주문을 위해 고객에게 여러 탭 사이를 전환하라고 요청하는 것을 상상할 수 있을까요? 대부분의 기업은 고객의 이런 불편함을 줄이기 위해 열심히 노력합니다. 하지만 직원이 사용하는 시스템이 통합돼 있지 않은 경우에는 매일 직원에게 요청을 합니다. 그 결과 만족도가 떨어지고 직원경험은 끔찍해집니다. 고객경험과 직원 경험 모두에 동등한 리소스를 제공해야 합니다. 고객의 시간을 절약한다고 해서 그 노력을 직원에게 전가한다면 얻을 수 있는 이득은 거의 혹은 전혀 없을 뿐입니다.
아티클 원문 : https://www.hbrkorea.com/article/view/atype/di/category_id/2_1/article_no/967/page/1
