우리 병원의 마스코트, 데스크

이성과 감성을 연결하는 데스크 브랜딩

전화응대로 우리 병원의 브랜딩이 잘 되었다면 환자(고객)는 직접 방문하는 선택적 대면을 선택하게 된다.

대게의 병원에 문을 열고 들어서는 순간부터 대기실에서 인사-접수-대기시간 및 진료 진행에 대한 고지가 되며 이후 진료를 받고 나와 진료 후 주의사항-예약 고지-수납-인사 순서로 진행이 된다. 이 모든 순간들은 진실의 순간 (M.O.T : Moments Of Truth)이 된다.

출처 : 픽사 베이

MOT는 고객이 회사나 제품에 대해 이미지를 결정하게 되는 15초 내외의 짧은 순간을 일컫는 마케팅 용어다. 종업원과 접촉하거나 광고를 볼 때 등 고객이 어떤 특정 시점에 갖게 되는 느낌이 기업의 이미지나 생존을 결정짓는다는 뜻으로 스웨덴 경제학자 리처드 노먼이 최초로 사용한 용어이다.

출처 : [네이버 지식백과] 진실의 순간[moments of truth] (한경 경제용어 사전)

때문에 우리 병원에 들어와 나가는 순간까지 한 접점도 놓쳐서는 안 되는 부분이며 특히 첫 만남에서 느낀 인상, 외모, 분위기 등이 그 사람에 대한 고정관념을 형성하여 대인관계에서 작용하는 초두효과가 적용되는 대기실에서 처음 받는 응대가 우리 병원 브랜드의 이미지를 좌우하게 된다.

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치과에서는 진단을 위해 엑스레이 촬영 및 카메라를 이용한 구내(입안) 사진 촬영을 하는 경우가 많아 사전 고지가 필요하다. 간단한 치료 같아 보여도 전신질환과 연결되는 부분이 많기 때문에 처음 접수할 때부터 다양한 정보를 제공하고 받는 상호 소통 역시 필요하다. 더불어 데스크는 병원과 환자를 연결하는 중간 다리 역할을 하는 곳이기에 단순 접수, 수납만 하는 곳이 아니라는 것을 알았으면 한다. 이번 글부터 데스크 응대법에 대해 필수적으로 알아야 하는 것들에 대해 그간 데스크 업무를 해왔던 나의 경험과 더불어 강의 내용도 함께 첨부하며 기록해본다.

1. 인사

내원자(환자/고객)가 들어오면 일어나 시선을 맞춘 뒤 미소 짓고 인사한다. 자주 내원하는 분이나 성함을 알고 있는 상황이라면 "OO님, 안녕하세요! 접수해드리겠습니다. 잠시만 앉아 계십시오."라며 기억해주는 것이 좋다. 전화 통화 중에 내원자가 들어온 경우라면 전화 응대 중인 상대에게 "죄송합니다. 잠시만 기다려주세요."라고 양해를 구한 뒤, 방문한 내원자 응대를 먼저 한다. 전화기를 한쪽 어깨에 걸쳐 얼굴과 시선의 방향이 사선으로 되지 않게 유의하며 전화기를 잠시 들고 자리에서 일어나 미소 지으며 목례를 한다.

2. 접수

"혹시 예약하셨나요?"라는 질문으로 예약 유무와 내원 유무 상태를 알 수 있다. 예약이 아닌 경우라면 “접수는 바로 도와드릴 수 있으나, 원장님 뵙기까지 대기시간 00분 정도 소요될 수 있습니다. 괜찮으시면 접수 진행 도와드리겠습니다.”라며 대기시간에 대한 언급을 미리 해주는 것이 좋다.

더불어 초진일 경우와 1년 만에 내원하는 분들은 현재의 구강상태를 정확히 알기 어렵기 때문에 엑스레이 및 구내(입안) 사진 촬영에 대한 언급을 미리 해 드려야 한다. “정확한 검진을 위해 필요한 경우, 턱관절까지 볼 수 있는 큰 엑스레이 사진과 얼굴 좌우대칭을 확인하기 위한 얼굴 사진, 입안 사진을 카메라를 이용해 O장 정도 찍게 됩니다. 입안에 큰 거울이 들어가서 다소 불편하실 수 있지만 양해 부탁드립니다.”

파노라마 엑스레이 촬영에 응할 경우에는 진료실 직원이 촬영하면서 안내하는 경우도 많지만 “엑스레이상 귀금속은 중첩 현상이 나타날 수 있어 귀걸이, 목걸이는 빼주셔야 합니다.”라는 것을 미리 고지하는 게 좋다.

3. 대기시간 및 진료 진행 고지

약속한 만큼 진료를 하고, 정해진 시간에 맞춰 정확하게 진료가 끝나면 좋겠지만 환자의 상태에 따라 예상치 못한 응급진료가 진행되거나 수술이 진행되면서 진료시간이 지연되는 경우가 발생될 수 있다. 그럴 때는 진료실과 데스크팀의 원활한 소통으로 대기시간 체크를 미리 하며 고지해야 한다.

대기시간이 15분 이상 지연될 경우 "OO님, 오늘 O시 예약이신데 급하게 응급치료(수술)가 진행되는 분이 계셔서 진료시간이 지연되고 있습니다. 정말 죄송합니다. OO분정도 대기시간이 발생될 수 있는데 기다리시는 동안 차 한잔 드려도 될까요? 커피, 녹차, 메밀차, 주스 중 어떤 걸로 드릴까요?" 라며 폐쇄형 질문이 아닌 개방형 질문으로 던지는 것이 좋다. "차 한잔 드릴까요?"의 폐쇄형 질문은 예 혹은 아니오라는 두 가지 답변으로만 할 수 있기 때문에 거절할 확률이 높다. 하지만 차 종류를 안내함으로써 나열된 보기 중 선택하는 개방형 질문은 거절확률이 낮아진다.

4. 진료 후 주의사항

진료가 끝난 이후에는 진료 술식에 따른 주의사항 안내가 꼭 필요하다. 물론 진료실에서 진료 마무리 후 주의사항을 설명하긴 하지만 막 치료를 받고 난 후 환자는 긴장한 상태이기도 해서 한 번에 구두로 설명하는 것은 쉽게 잊게 된다. 때문에 주의사항이 적힌 종이를 함께 챙겨주며 설명해주는 것이 좋다. 특히 마취가 풀리는 시간, 발치나 피가 나는 진료를 했을 경우 거즈를 몇 시간 동안 물고 있어야 하는지에 대한 설명은 진료실과 데스크 모두 같은 안내를 해야 환자가 혼동하지 않는다. 더불어 한쪽 팀에서만 설명을 했다고 끝이 아니라 더블 체크를 하는 개념으로 꼭 진료실과 데스크에서 각각 체크하여 설명하는 것이 좋다.

5. 예약 고지, 수납, 인사

주의사항을 모두 듣고 난 후 다음 예약을 잡게 된다. 예약일은 진료사항에 맞게 잡는 것이 가장 중요하다. 무작정 환자에게 "언제가 편하세요?"가 아닌, "치아를 뽑은 날 기준으로 일주일 뒤에 오셔서 실밥 제거를 하셔야 합니다. 일주일 뒤 O일, 시간은 오전, 오후 중 언제가 더 편하신가요? 실밥 제거는 10분 정도 소요될 예정입니다." 라며 다음 진료 일정에 대해 간략하게 안내하는 것도 좋다.

그리고 예약 일정을 모두 정하고 난 다음, "예약 일정 한번 더 확인해드리겠습니다. O월 O일 O시 예약입니다. 예약 전날 문자가 발송되니 확인하시고 혹시나 일정이 변경되시면 미리 연락 부탁드립니다."라고 사전 일정 변경에 대한 부분도 미리 안내하는 것이 좋다.

또한, 예전에는 건강보험 본인부담금을 전체 진료 비 용안에 포함하여 받지 않는 경우도 왕왕 있었다. 하지만 이것은 명백한 위법이기 때문에 고지를 하고 꼭 수납을 해야 한다.

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이처럼 우리는 치과에 들어와 나갈 때까지 데스크의 응대를 위와 같은 순서로 받게 된다. 미리 말하면 설명, 뒤늦게 말하면 변명이 된다. 데스크에서는 이슈가 생기기 전 미리 설명하는 것이 중요하다. 다음 글에서는 본격적인 진료가 시작되기 전 접수 시 꼭 해야 할 인터뷰 내용들에 대해서 알아보도록 하자.