우리는 의료서비스를 팝니다.

우리의 애티튜드는 의료서비스의 완성

출처 : 픽사 베이

팬데믹으로 지난 3년 동안 우리의 생활패턴은 많이 바뀌었다. '디지털 혁신'이란 말은 삶의 모든 영역에서 느낄 수 있었다. 음식 배달부터 교육, 의료서비스까지. 자택 근무도 도입되면서 출근하지 않아도 일을 할 수 있는 세상이 도래했다. 메타버스의 시장도 커지며 디지털 세상에 사는 것이 익숙해진 우리지만 결국 실질적인 경험 한계에 직면하고 있다. 그리고 앤데믹으로 전환되며 다시 오프라인 공간이 주목받기 시작한다.

이제는 오프라인 공간에서 제품만 판매하는 것이 아니라 경험을 판매해야 구매가 이뤄지기 때문에 모든 기업은 어떤 경험을 제공할 것인가라는 고민을 하고 있다. 즉, 고객 경험이 더욱 중요해졌다. 고객들이 공간에 '오고 싶도록'만드는 것이 중요하다. 어떻게 해야 우리가 만든 공간에 오게 하고, 머무르게 할 것이며 이 공간을 어떻게 느끼게 하고, 기억에 남게 할 것인지, 또다시 찾게 하는 것이 지금 오프라인 공간을 기획하는 사람들이 생각해야 할 부분이다. 즉, 공간의 본질은 '고객에게 전하고 싶은 메시지가 무엇인가?'라는 것이다. 이것은 메시지이고 콘셉트이며 브랜딩이기 때문이다.

최근 침대 없는 침대 광고로 유명했던 '시몬스'역시 이색 팝업스토어로 시몬스라는 문화 콘텐츠를 전달하고 있으며 '더현대 서울' 역시 고객 경험을 중요시하며 쇼핑을 통한 힐링(리테일 테라피)을 앞세우며 온라인 유통에 반격하고 있다. 그 외 다양한 패션 명품 브랜드에서도 경험 혁신을 위해 F&B 사업까지 확장시키고 있다.

그렇다면 우리 의료계를 보자. 물론 팬데믹으로 원격진료가 진행되고 처방약 배달 서비스까지 이뤄졌다. 하지만 그에 비해 아직 치과계는 여전히 대면 업무가 8할 이상이다. 현장에 있으면 사실, 재택근무라는 것은 뉴스에서만 들어볼 법한 이야기다.

하지만 찾아오는 환자고객은 다르다. 이미 일상에서 다양한 경험 혁신을 하고 있으며 경험에 대한 눈이 높아졌다. 다양한 분야에서 오프라인 매장은 진화했다. 우리에게도 이런 인식이 필요하다. 책 <우리는 취향을 팝니다>에서 리사이클 상품을 소개하고 되파는 일본 라이프스타일 숍 '디앤디파트먼트 프로젝트'를 기획한 나가오카 겐메이 책에서 나온 문장을 인용했다. '전문 지식을 가진 붙박이 직원이 소비자와의 대면 서비스를 제공해야 한다.' 이때 중요한 것은 전문지식의 여부다. 서비스 교육도 중요하지만 매장에서 제공하는 상품이나 음식 등에 대한 정확한 정보는 이제 기본이다. 나아가 관련 분야의 트렌드에 대한 교육까지 필요하다고 말하고 있다.

출처 : 픽사 베이

소비자가 공간을 벗어나는 순간까지 소비자의 눈이 공간과 스태프를 향해 있다는 점을 잊지 말아야 합니다.

공간과 스태프가 전혀 상반되는 비주얼 콘셉트를 가지고 있다면 공간에 대한 소비자의 호감은 바로 반감될 것입니다. 반대로 스태프의 비주얼 콘셉트와 애티튜드가 공간의 무드를 더욱 극대화시킬 수 도 있습니다.

매우 정적이고 차분한 콘셉트의 공간에서 굉장히 시끄럽고 분주하며, 하이톤의 목소리를 가진 스태프가 끊임없이 설명을 한다면 그 공간의 무드를 충분히 느낄 수 없을 것입니다. 반대 경우도 있을 수 있습니다. 유명 매장들은 특히 이 부분에 신경 쓰고 있습니다. 브랜드 콘셉트를 스태프가 잘 이해하고 표현해야 찾아오는 소비자가 그 스태프를 신뢰하고, 상품을 구매할 가능성이 높아지기 때문입니다.

모든 스태프가 움직이는 브랜드 콘셉트였던 것입니다.

책 <우리는 취향을 팝니다> 중

과연 의료계라고 다를까? 오히려 건강과 직접으로 연결된 의료서비스를 제공하는 우리는 더 각성해야 할 부분이다. 의료기술은 '디지털 혁신'으로 상향평준화 된다. 모두가 같은 의료기술을 제공하고 있다면 우리가 판매하는 의료서비스는 어떤 차이점을 가져야 하는지 생각해야 한다. 임플란트를 얼마에 팔 것인지가 아닌, 어떤 환자경험을 안겨줘야 하는지 고민해야 한다. 더불어 환자경험 혁신에 있어 퍼스널 브랜딩과 의료서비스 브랜딩은 조화를 이뤄 갖춰져 있는지 생각해야 할 부분이다.