폐점에서 600% 성장까지, 알디프가 제안하는 고객경험
'알디프 대표 이은빈'이 알려주는 고객경험이야기
1. 티 오마카세, '알디프'를 아시나요?
알디프는 국내 최초로 티 코스를 도입한 F&B브랜드입니다. 지금은 고객들이 '티 오마카세'라는 단어를 더 많이 쓰는데요. 에이드, 밀크티, 크림차 등 5~6가지의 티와 곁들임 티푸드를 맛볼 수 있는 코스예요. 주말은 30초, 평일은 30분 이내에 예약이 마감되는 오픈런 브랜드로 잘 알려져 있어요.
2. 위기가 오히려 기회였습니다.
2020년 창신동에 2호점을 오픈했어요. 그런데 오픈 직후, 코로나19가 터졌습니다. 6개월 만에 문을 닫게 됐죠. 그런데 오히려 알디프는 코로나 시기에 점프 업했습니다. 코로나 19로 오프라인 매장 방문이 줄어드니까, 고객들이 온라인 스토어에서 차를 주문하기 시작했어요. 카카오 선물하기 스토어에서만 매출이 600% 성장했어요. 목에 좋은 차, 불면증과 관련한 차가 인기였죠. 두 번째 턴어라운드는 2021년 도코올림픽이 끝난 후 한창 인기가 최고조일 때 안산 선수가 알디프 티코스를 맛보러 오셨고 소셜미디어에 인증샷도 올려주셨어요. 협찬이나 요청한 것도 아닌데 평소 차를 즐기는 마니아라고 하시더군요. 덕분에 몇 달치 예약이 빠르게 매진됐어요.
3. '아날로그적 경험'으로 재방문율 30%, 누적 방문 고객 수 4만 5천 명
저희 내부 마케팅, 티코스 진행할 때 절대 쓰지 말아야 할 단어와 행동에 대한 가이드라인이 있어요.
성적 지향성(젠더), 성별, 외모에 대해 언급하지 않기(옷, 소지품은 가능)
티 코스 시간은 고객 모두에게 동일하게 배분하기(단골 고객이라도 예외 없음)
연애, 결혼 관련 언급 자제(고객이 먼저 말해서 축하드리는 경우 제외)
작은 것이지만, 티 코스를 시작하기 전 오른손잡이인지 왼손잡이인지부터 확인해요. 알레르기 체크와 선호하는 당도를 묻는 건 기본이고요. 재방문율 30%, 누적 방문 고객 수 4만 5천 명은 이런 사소한 고객경험에 집중해 이루어진 거라고 생각해요.
4. 2시간 티 코스 = '종합 콘텐츠 서비스'
알디프 티 바는 이태원 이슬람사원 언덕배기의 좌석 3개짜리 매장에서 시작했어요. 고지대에 있으니 고객들이 헛걸음하지 않도록 예약제를 실시했고, 뭔가 특별한 메뉴가 있어야 할 것 같아 5시간 블렌딩 티를 주제로 코스를 만들었어요. 한 잔을 마실 때 적합한 시간과 양을 고려해 2시간을 배분했고요. 어느 날 책을 읽다 우주 비행사의 우주복에서 포름산에틸이라는 성분 때문에 달콤한 향이 난다는 대목을 발견했어요. '과일 향이 나는 우주'. 영감이 떠올랐죠. 파인애플과 라즈베리 향을 넣고, 붉은 구름을 떠올리며 핑크색이 우러나도록 블렌딩 했어요. 이 차를 서브할 때는 데이비드 보위의 '스페이스 오디티'노래가 흘러나옵니다. 이렇게 책, 차, 음악이 결합한 종합 콘텐츠로 스토리텔링해요.
5. 경쟁사는 오히려 늘었으면 좋겠어요.
잘 다니던 회사를 그만둔 뒤 티 브랜드를 내겠다고 생각한 이유는 한국의 차 시장은 커피 시장의 성장 곡선을 따라갈 거라고 봤어요. 20~30년 전을 떠올려보면, 한국엔 믹스커피 시장만 존재했잖아요. 그 후 달콤한 컵커피->블랙커피->로부스터, 아라비카 원두->스페셜티 원두로 고객의 입맛이 변화하며 커피시장이 급성장했죠.
소규모로 시작한 콜라보 모델이 본격 사업화되며 지금까지 300여 건의 크고 작은 B2B 프로젝트를 했어요. 그런 걸 보며 차에 대한 인식도 많이 변화했다고 체감합니다. 이제는 비슷한 규모의 티 브랜드도 많이 생겼는데 오히려 좋아요. 경쟁 브랜드가 엎치락뒤치락 계속 새로운 걸 내놓고 고객을 끌어들여야 시장 전체의 규모가 커진다고 생각하거든요. 앞으로도 구성원 개인의 성장과 알디프의 성장을 함께 유지하면서 건강하게 지켜나가고 싶어요.
아티클 원문 : https://www.folin.co/article/5243
