문과생 IT 직무, ‘서비스 기획자’의 모든 것
서비스 기획자의 일, 서비스 기획자가 실무에서 맡는 역할과 커리어 로드맵
에디터 코멘트
최근 몇 년 사이, IT 산업이 급속도로 성장하면서 IT 서비스와 고객 사이를 매끄럽게 이어주는 직무인 ‘서비스 기획자’가 큰 주목을 받고 있어요. 예전에는 서비스 기획자라고 하면 단순히 와이어프레임을 만드는 직무로 생각했지만, 지금은 상황이 많이 달라졌어요. 특히 최근에는 AI 중심 기획 역량의 중요성이 높아지며, 기획자 역시 전략과 실행을 모두 이해하는 포지션으로 진화하고 있어요.
그렇다면 앞으로 더 주목받게 될 이 직무, 서비스 기획자는 실제로 어떤 일을 하고, 어떤 역량을 갖추어야 하는지 나아가 커리어는 어떻게 이어지는지 지금부터 멋쟁이사자처럼과 함께 알아보시죠! ✨
Chapter 1. 디지털 전환의 중심, 서비스 기획자란?
불과 몇 년 전까지만 해도, 서비스 기획자는 ‘디자인과 개발 사이를 중재하는 사람’이라는 인식이 많았어요. 하지만 지금은 달라졌어요. 이제 서비스 기획자는 제품 전략과 사용자 경험을 연결 짓는 핵심 역할을 맡고 있어요. 사용자 흐름을 분석하고, 페인포인트를 도출하고, 개선을 기획하는 전체 사이클을 주도하는 사람이라고 할 수 있어요.
먼저 많은 분들이 헷갈려하는 부분부터 짚고 갈게요. 서비스 기획자, PM(Product Manager), PO(Product Owner)는 이름은 비슷해 보여도 실제 역할과 책임은 달라요. 국내에서는 주로 ‘서비스 기획자’라는 이름을 많이 쓰지만, 어떤 회사는 이 역할을 PM이나 PO로 통합해서 부르기도 해요. 그렇다고 해서 이 셋의 역할이 같은 건 아니에요.
쉽게 말하면, 서비스 기획자는 ‘어떻게 만들 것인가’에 집중하고, PM은 ‘왜 만들어야 하는가’, PO는 ‘무엇을 먼저 만들 것인가’에 집중한다고 정리할 수 있어요. 전자상거래, 플랫폼, SaaS 분야에서는 이 세 역할이 함께 협업하며 제품을 완성해 가요. 스마트폰, 태블릿, 웹사이트 등 우리가 사용하는 모든 디지털 서비스는 바로 이들의 설계로 시작되는 거예요.
예를 들어 앱을 열고, 상품을 고르고, 결제를 마무리하는 과정에서 뭔가 어색하거나 불편하게 느껴진다면, 그건 설계의 문제일 수 있어요. 그리고 그 설계를 담당하는 사람이 바로 서비스 기획자예요. 서비스 기획자는 단순히 문서를 작성하는 사람이 아니에요. 사용자의 흐름을 설계하고, 기능과 정책을 정의하고, 제품 구조를 사용자 친화적으로 구성하는 UX 설계자이자 구조 디자이너라고 요약할 수 있어요.
그리고 요즘은 이 모든 과정에서 AI를 어떻게 활용하느냐도 중요한 역량이 되었어요. 예전에는 AI가 개발자나 데이터 분석가의 영역처럼 느껴졌지만, 이제는 서비스 기획자에게도 AI를 도구로 활용해 사용자 경험을 더 정교하게 설계하고, 기획 업무의 효율을 높이는 능력이 필수가 되었어요. 예를 들어 사용자 피드백을 분석하거나, A/B 테스트 결과를 더 빠르게 해석하거나, 업무 자동화를 설계할 때 AI를 적극적으로 활용할 수 있어야 해요.
AI의 발전은 단순한 기술 변화가 아니라, 기획자에게 새로운 도구이자 전략이 되어가고 있어요. 사용자에게 더 나은 경험을 설계하기 위해, 서비스 기획자는 이제 ‘AI를 이해하고 써내려가는 사람’이 되어야 해요.
Chapter 2. 서비스 기획자가 실제로 하는 일
Chapter 1에서 서비스 기획자와 PM의 차이를 설명드렸지만, 실무에서는 두 역할이 혼용되는 경우도 많아서 여전히 헷갈릴 수 있어요. 특히 스타트업이나 중소 규모 조직에서는 서비스 기획자가 PM 역할까지 함께 맡는 경우가 흔하거든요. 그렇다면, 두 역할의 차이는 어디에서 생길까요?
서비스 기획자: 기능 단위의 설계, 사용자 흐름, 정책 문서화 등 제품의 구조와 흐름을 설계하는 데 중점을 둬요.
PM(Product Manager): 제품의 방향성과 목표를 정하고, 우선순위를 정해 무엇을 언제, 왜 만들어야 할지 결정해요.
이렇게 정리하면 조금 더 명확해지죠? 서비스 기획자는 사용자의 경험이 끊기지 않도록 설계하는 역할이에요. 가끔은 단순히 ‘기획서만 쓰는 사람’처럼 보일 수도 있지만, 실제로는 훨씬 구체적이고 체계적인 일을 하고 있어요.
예를 들어 사용자가 어떤 경로로 페이지를 이동하는지, 어느 지점에서 멈추는지, 무엇이 불편했는지를 데이터와 경험을 통해 세밀하게 분석해요. 그리고 그 결과를 바탕으로 더 나은 사용자 흐름을 설계하는 거예요. 전자상거래처럼 사용자 여정이 매출과 직결되는 서비스에서는 특히 이 흐름이 중요해요. 예를 들어, 상품 상세페이지에서 정보를 찾기 어려웠거나 결제 단계가 너무 복잡하면 사용자는 쉽게 이탈하게 돼요.
서비스 기획자는 이런 이탈 포인트를 데이터로 확인하고, 사용자 입장에서 더 자연스럽고 효율적인 흐름을 만들어가요. 결과적으로 이 흐름이 얼마나 매끄러운지에 따라 사용자의 만족도와 전환율이 달라지는 거죠. 즉, 서비스 기획자는 직접적으로 매출을 책임지는 사람은 아니지만, 구매까지 가는 여정을 얼마나 매끄럽게 설계하느냐에 따라 전환율과 사용자의 만족도에 큰 영향을 주는 역할을 한다고 정리할 수 있어요.
Chapter 3. 서비스 기획자의 주요 핵심 업무
앞 챕터에서 다뤘듯 서비스 기획자는 단순히 기획서만 잘 쓰는 사람이 아니에요. 실제 업무는 문제 정의 → 정책 수립 → 설계 → 협업 → 분석과 개선까지 서비스 전반을 아우르는 역할이에요. 각 업무는 독립적으로 존재하지 않고, 하나의 사이클처럼 유기적으로 연결돼요. 사용자의 피드백이나 데이터 분석 결과를 바탕으로, 서비스를 계속해서 리디자인하고 발전시키는 거예요. 그래서 서비스 기획자는 ‘디테일에 강한 사람’, ‘사용자의 입장에서 다시 생각해볼 줄 아는 사람’이어야 해요.
사용자 행동이 곧 성과로 직결되는 서비스일수록, 이 모든 과정은 전환율과 밀접하게 연관돼요. 특히 상품 상세 → 장바구니 → 결제까지의 흐름처럼 중요한 유저 퍼널은 작은 UX 오류 하나로도 이탈률이 크게 올라갈 수 있으니까요. 이처럼 사용자의 흐름을 끊기지 않도록 설계하고, 문제를 탐지하고, 반복적으로 개선해나가는 사람, 그게 바로 서비스 기획자라고 할 수 있어요.
Chapter 4. 서비스 기획자가 갖추어야 할 핵심 역량 5
서비스 기획자는 여러 가지 역량을 종합적으로 갖춰야 해요. 사용자의 흐름을 이해하고, 구조적으로 사고하며, 팀과 함께 일하는 힘까지 모두 요구되거든요. 제품을 구조적으로 설계하고, 문서화하고, 여러 팀과 소통하면서 협업까지 이끌어야 하니까요. 결국 좋은 기획자는, 여러 역량을 맥락에 맞게 연결하고 실전에서 유연하게 적용할 줄 아는 사람이에요. 이게 바로 서비스 기획자의 진짜 힘이에요. 그중에서도 최근 가장 핵심 역량으로 떠오른 서비스 기획자의 핵심 역량 5가지를 소개해볼게요.
1) UX 설계 사고력
단순히 화면을 그리는 게 아니라, 사용자가 어떤 맥락에서 어떤 흐름으로 서비스를 이용하는지를 미리 예측하고, 그 흐름에 맞게 구조를 설계하는 능력이에요. 설계는 곧 경험이고, 경험은 구조에서 시작되니까요.
2) 문서화 및 구조화 능력
다양한 이해관계자와 협업하려면, 생각을 명확하고 일관된 문서로 정리해 전달할 수 있어야 하거든요. 정책 문서, 기능 정의서, 시나리오 문서 등을 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 구조화하는 능력은 기획자의 기본이에요.
3) 협업 커뮤니케이션 능력
서비스 기획자는 디자이너, 개발자, 마케터 등 여러 직군과 함께 일해요. 그만큼 서로 다른 관점을 이해하고, 팀을 하나의 방향으로 이끄는 커뮤니케이션 스킬이 중요해요. 조율하고 설득하는 능력까지 포함해요.
4) 데이터 기반 사고력
지표를 통해 사용자의 행동을 분석하고, 어디서 문제가 발생했는지 파악해요. 단순히 수치를 읽는 데서 끝나는 게 아니라, 그 안에서 인사이트를 도출하고 개선안을 설계할 수 있어야 해요.
5) 툴 활용 능력
Figma, Jira, Notion, GA4 같은 실무 툴을 능숙하게 다루는 것은 물론이고, 요즘은 AI 도구도 중요한 역량이 되었어요. 예를 들어 Cursor AI나 ChatGPT, Notion AI를 활용해 기획서를 초안부터 빠르게 구성하거나, 사용자 피드백을 LLM 기반 모델로 요약·분석하는 방식처럼요. 단순 반복 업무를 자동화하거나, 기획 초기 아이디어를 확장하는 데에도 AI를 적극적으로 활용할 수 있어야 해요.
Chapter 5. 서비스 기획자에 대한 자주 묻는 질문
서비스 기획자라는 직무에 관심이 생기면 누구나 처음엔 막막해요. 무슨 일을 하는지, 어떻게 준비해야 하는지, 꼭 전공이 필요한지, 툴은 얼마나 써야 하는지 등 다양한 질문들이 머릿속에 맴돌죠. 실제로 검색엔진에서 '서비스 기획자 되는 법', '서비스 기획 포트폴리오', '서비스 기획자와 PM 차이' 같은 키워드 검색량이 꾸준히 증가하고 있어요. 그래서 멋쟁이사자처럼이 가장 많이 검색된 궁금증 TOP 5를 기반으로 예비 서비스 기획자 분들이 꼭 알고 있어야 할 질문들을 정리해봤어요.
Q1. 서비스 기획자와 PM은 어떤 차이가 있나요?
많은 분들이 이 두 역할을 혼동해요. 실제로 규모가 작은 조직에서는 서비스 기획자와 PM이 동일하게 운영되기도 하니까요. 하지만 실무적으로는 관점과 책임의 중심이 다르기 때문에 명확히 구분하는 게 중요해요.
- 서비스 기획자는 사용자의 흐름, 기능 구조, 화면 설계, 정책 정의에 초점을 맞춰요
- 반면 PM(Product Manager)은 제품이 어떤 문제를 해결해야 할지, 어떤 방향으로 가야 할지, 즉 전략과 우선순위를 다루는 역할이에요.
쉽게 말하면, 서비스 기획자는 '어떻게 만들 것인가', PM은 '왜 만들어야 하는가'에 집중하는 거예요. 두 직무가 함께 협업하지만, 보는 관점도, 다루는 문제도 다르다는 걸 기억해 주세요.
Q2. 비전공자도 서비스 기획자가 될 수 있나요?
충분히 가능해요 실제 현업에서도 전공과 무관하게 뛰어난 서비스 기획자들이 많아요. 특히 인문학, 심리학, 디자인, 사회과학, 경영학 전공자가 두각을 나타내는 경우도 많고요. 그 이유는 서비스 기획이라는 일이 단순한 기술력보다는 문제를 정의하고 구조화하는 사고력, 사용자 중심의 관점, 논리적인 문서화 능력을 바탕으로 하기 때문이에요.
기획자에게 필요한 도메인 지식이나 실무 툴은 후천적으로 학습이 가능해요. 하지만 사용자 경험을 설계하려면 먼저 사람을 이해하고, 문제를 바라보는 훈련이 중요하죠. 그래서 전공보다 '서비스를 바라보는 감각과 사고력'이 더 중요해요. 여러분의 경험과 배경이 오히려 새로운 시각이 될 수 있다는 걸 기억해 주세요.
Q3. 포트폴리오는 어떻게 구성하면 좋을까요?
채용 공고에는 늘 ‘포트폴리오 제출’이 적혀 있는데, 막상 어떤 내용을 담아야 할지 모르겠다는 분들이 많아요. 일반적으로는 단순한 결과 중심보다는, 문제 정의 → 사용자 분석 → 설계 → 개선 → 결과 분석까지의 과정 중심 스토리텔링이 중요해요. 기획 의도와 사용자 흐름을 어떻게 구성했는지, 어떤 선택을 왜 했는지를 설명하는 구조가 훨씬 설득력 있어요. 특히 요즘은 Notion을 활용한 정적 포트폴리오나, 실제 Figma 링크를 함께 공유하는 실무형 포트폴리오가 선호되고 있어요.
Q4. 어떤 툴을 잘 다루어야 하나요?
서비스 기획자는 생각을 말로만 전달하지 않아요. 툴을 통해 시각화하고, 공유하고, 협업해야 해요. 그래서 실무에서는 다음과 같은 툴들이 기본이자 필수예요.
- Figma : 사용자 흐름, IA, 와이어프레임 등 UI/UX 설계에 사용돼요.
- Notion : 정책 문서나 기능 정의서 작성, 팀 지식 관리에 적합해요.
- Jira / Slack : 이슈 관리, 백로그 정리, 개발 협업을 위한 업무 관리 툴이에요.
- GA4 / Amplitude : 사용자 행동을 분석하고, 데이터 기반 인사이트를 도출할 때 사용해요.
요즘은 여기에 AI 기반 도구도 필수로 추가되고 있어요. 예를 들어 Cursor AI를 활용해 요구사항 정의서를 빠르게 정리하거나, ChatGPT나 LLM 기반 요약 도구로 사용자 피드백을 정리하고, 개선 방향을 제안하는 경우도 많아요. 중요한 건 툴 자체를 얼마나 많이 아느냐가 아니라, 문제 해결을 위해 어떤 툴을 왜 선택했는지를 설명할 수 있는 태도예요.
Q5. 서비스 기획자에서 PM이나 PO로 커리어 확장이 가능한가요?
네, 가능해요. 그리고 실제로 많은 분들이 그렇게 성장하고 있어요. 서비스 기획자로 일하면서 쌓은 경험은 PM이나 PO로의 자연스러운 전환점이 되거든요. 서비스 기획자는 서비스의 구조와 정책을 이해하고, 사용자 경험을 설계하면서 제품 전체를 바라보는 시야를 갖게 돼요. 이런 경험을 바탕으로, 점차 비즈니스 전략이나 데이터 기반 의사결정, 우선순위 조율까지 맡게 되면 PM이나 PO로의 역할 확장이 가능해요.
특히 스타트업, 플랫폼 기업, SaaS 서비스에서는 기획자 → PO → PM의 경로로 커리어를 발전시키는 경우가 많아요. 중요한 건 내가 지금 어떤 관점으로 일하고 있는지, 어떤 문제를 해결하려고 하고 있는지를 끊임없이 점검해보는 태도예요.
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