MVP 제품 실패를 통해 깨달은 점
"고객이 무엇을 원하는가?" 서비스의 본질, 가치
PART 1. 프로덕트 총괄 창업 멤버 L의 이야기
첫 외주 계약이 실패로 돌아가고, 인하우스 팀을 꾸리면서 우리가 가장 중요하게 생각했던 부분은 바로 속도였다. 당시 생존에 필요한 자금 확보 방안이 필요했고, 알림장 아이템으로는 자체 매출이 발생하지 않으므로 생존 자금을 얻기 위해선 엔젤 혹은 액셀러레이터의 Back-up money가 너무나도 절실한 상황이였다. 더군다나 당시 대표가 데려온 개발자는 경력이 있는 풀스텍 개발자였고, 속도를 최우선순위로 가져가야 하는 상황과 실력이 모두 갖추어져 있었다.
우리는 두 가지 이유에서 최소한의 동작이 가능한 MVP 모델 수준의 서비스를 짧은 기간 내 속도감 있게 배포하기로 했는데, 첫 번째는 MVP 제품의 서비스 트래픽 지표를 생성하기 위함이였다. 기존 인터뷰를 진행하며 서비스 사전 예약을 하신 소비자의 실제 사용 데이터 및 피드백을 얻어내야 했다. 두 번째는 실제 작동하는 제품의 모습과 지표를 투자사에게 보여주기 위함이였다. 고객 데이터 기반의 IR 제작이 Seed or Pre-Seed 라운드 자금 확보에 더욱 도움이 될 것이라는 판단이였기 때문이다.
하지만 급급한 마음에 우리는 정작 가장 중요한 것을 놓치는 큰 실수를 범했다.
바로 ‘서비스의 본질’ 이였다. 속도 역시 지금도 우리가 중시하는 가치 중 하나지만, 시간이 조금 더 걸리더라도, 서비스의 가치를 지키며 속도를 맞추어야 했다. 하루라도 빨리 서비스를 고객에게 소개해드리고 싶은 마음, 당당하게 실제 구현되어 있는 우리의 제품과 실제 고객 데이터를 IR을 통해 보여드리고 싶다라는 생각에 실제로 고객에게 전달해야 할 서비스의 본질적 가치를 잊고야 말았다. 급하게 생각하다가 오히려 더 먼 길을 돌아갔다고 생각한다. 이 때, 신속과 성급은 종이 한 장 차이라는 걸 깨달았다. 너무 많은 내용을 짧은 기간에 기획해서(심지어 난 그 때 기획이 뭔지도 잘 몰랐다) 개발부터 들어가니 당연히 서비스 품질은 최하였고, 고객이 어떤 핵심 가치를 자사 서비스에서 느껴야하는지 헷갈릴 수 밖에 없었다.
대표와 나는 시간이 조금 더 걸리더라도 가치가 온전히 담긴 서비스를 만들어보는 것으로 결정을 내렸다. 다만, 어디서 무얼 해야하는지 감이 도저히 잡히지 않았다. 그 때부터 IT 기획의 본질, 방법을 찾기 위해 닥치는대로 공부를 시작했다. 가장 큰 도움이 되었던 것은 당시 가장 큰 규모로 운영되던 ‘힙서비’라는 기획자 커뮤니티에 참여한 것이었다. (지금은 안타까운 사유로 공중 분해 되었다) 만 명 이상이 모인 커뮤니티에서 수많은 사람들이 서비스 UX를 분석하고, 공유했다. 커뮤니티에서는 기획에 도움이 되는 몇 가지 프로젝트를 진행하고 있었으며, 최대한 많은 프로젝트에 참여하려고 했다. 이 때, 열심히 활동하는 멤버들을 모아 기획자 북클럽을 1년 간 운영했다. 기획에 도움이 되는 수 십권의 책을 읽었으며, 매월 월말 회고를 진행했다. 커뮤니티에 참여하는 것 이외에도 인터넷에 있는 기획 관련 아티클과 책을 읽고, 유튜브 영상과 유료 VOD강의를 보고, 여러 세미나와 웨비나에 참여했다.
베테랑 기획자처럼 생각하는 방법을 익히기 위해, 수많은 서비스의 수많은 기능을 분석하며, 기획자들은 어떤 데이터를 보고, 어떤 생각으로 지금의 서비스를 만들어 냈는지 사고 과정을 따라가기 위해 노력했다. 매주 하나의 분야를 선택하고, 서로 경쟁 중인 서비스를 직접 이용하고 분석했다. 직접 서비스에 가입하고, 여러 기능을 이용했으며 필요한 경우 구독, 결제 또한 주저하지 않았다. 회사 홈페이지, 관련된 뉴스 기사와 광고 영상, 실제 고객의 이용 후기 등을 모두 찾아보았다. 주변에 이용하는 사람이 있는지 찾아보고, 이용할 만한 사람들에게 추천해주었고, 그들의 실제 이용 후기를 들었다. 마지막으로 궁금한 내용들을 정리해 직접 고객센터에 전화해 궁금한 것을 물어보았다. 비즈니스와 서비스를 연결해서 보려는 노력을 많이 했으며, 언제 투자를 받았는지, 누구와 협력하는지와 같은 내용들도 유의 깊게 살펴봤다. 십수 개 분야의 서비스를 이용해보고 어느 정도 규칙이 보이기 시작했다. 서비스를 잠깐만 이용해도 핵심기능을 파악할 수 있었고, 각 경쟁사와의 다른 킬러 포인트를 찾아낼 수 있었다.
또한 비즈니스 환경과 IT 제품은 깊은 연관성을 띄고 있기 때문에 서비스 도메인 지식 역시 중요하다는 점을 깨달았다. 기획 스터디와 함께 요양 시장에 대한 공부도 병행했다. 요양과 관련된 서비스를 분석하고, 뉴스나 아티클을 읽고, 제도와 법에 대해 공부했다. 이후에는 알림장 프로토타입과 제안서를 들고 실제 시장 구성원의 이야기를 들어보았다. 우리는 직접 인터뷰 대상자를 물색하는 한 편 주변의 모든 인맥을 동원해 요양 시장에 종사하고 있는 모든 사람의 도움을 받으려고 노력했다. 요양 서비스의 모든 자금의 출처인 건강보험공단의 퇴직자를 찾아 인터뷰를 했다. 요양 시장은 우리가 생각하는 것보다 새로운 서비스를 받아들이는 것에 많이 경직되어 있었고, 제도와 관련 법이 복잡했다. 인터뷰를 하기 위해 제도와 법을 공부하고 갔음에도 불구하고 모르는 것이 너무나도 많았다. 다행히도 퇴직자 분은 지속적인 피드백을 주기로 약속해주셨다. 다음으로는 여러 종류의 요양 시설을 방문하여 운영진과 직원들의 목소리를 들어보았다. 은행권에서 만든 최고급 요양원의 대표님과 운영진들은 수급자의 개인화와 시설의 고급화에 많은 관심을 두고 계셨다.
이처럼 다양한 이해관계자의 인터뷰, 기존 서비스(네이버 밴드나 카페)등을 이용해 보호자와 소통하는 일반 요양 시설을 인터뷰 하며, 우리가 정확히 어떤 서비스를 만들어야 하는지 구체화할 수 있었다. 서비스를 만든다면 주요 사용자는 누가 될 것인지, 또 사용자의 맥락을 고려해서 온보딩 시스템 구축은 어느 단계로 해야 할지 등 감이 서기 시작했다. 이제서야 조금 IT 제품 개발에 눈을 뜬 것 같았다.
대부분의 사업 영역이 그렇듯이, IT 제품도 마찬가지로 본질은 결국 “고객이 무엇을 원하는가? 고객이 가지고 있는 문제는 무엇인가? 그 문제를 제대로 해결하는 서비스를 만들 수 있는가?”의 질문에서 모든 것이 시작된다. 누군가에게 너무 뻔한 이야기일 수도 있고, "서비스 가치, 당연히 중요한 거 아니야?" 라고 반문할 수도 있다. 하지만, 직접 부딪혀보면 너무 많은 문제에 밀려 이런 중요한 것들을 잊게 될 때가 있다. 우리는 조금 멀리 돌아왔지만, 이런 실수를 통해 “서비스가 주는 가치”가 가장 중요함을 다시금 되새길 수 있었다.
잊지 말자.
당신은 고객에게 어떤 메세지를 던지고자 그 사업을 시작했는가?
