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by 라인하트 Sep 21. 2018

3. 생산성 패러독스에 빠진 업무환경 개선

주 52시간 근무 시대의 일하는 방식 (3)

사무환경 분야의 운영 비효율성이 개선되지 못한 기업들은 많습니다. 원인으로는 한국의 값싼 노동력으로 사람을 쥐어짜는 방식으로 운영 효율을 개선해 왔던 것과 사무환경 개선을 위한 자본 투자는 생산성과 별로 상관없다는 견해 때문입니다.

생산성 패러독스의 개요

노벨 경제학상 수상자인 로버트 솔로우 교수는 1987년에 생산성 역설을 설명하며 사무환경 분야의 생산성 향상에 의문을 제기했습니다. 자동화를 통한 대량생산을 이룩해낸 기업들은 컴퓨터 및 사무 기기를 앞다두어 도입했습니다. 사람들은 컴퓨터로 대표되는 IT 기기 및 소프트웨어에 투자가 사무 생산성 향상에 크게 기여할 것으로 기대하였습니다. 그러나 1990년 대 중반까지 실증적인 생산성 지표가 뒷받침 되지 못했습니다.

컴퓨터의 시대가 도래했지만 생산성 통계에서는 볼 수 없다
You can see the computer age everywhere but in the produtivity statistics.

1920년대 표준화와 대량생산을 통한 자동차 및 자전거 등의 제품에 생산 혁명이 일어나면서 생산성이 크게 증가하였습니다. 의사 결정권자들은 공장 자동화에 자본을 투자하여 시간당 단위 생산량의 급격한 증가를 목격하였습니다. 그들은 사무환경에서도 같은 결과를 기대했지만, 생산성 향상 지표는 유의미한 값을 내놓지 못했습니다.

사무직의 생산성에 대해 지적인 표현은 생산성 역설이고, 저급한 표현으로는 월급만 축내고 논다입니다. 어떤 임원분들이나 컨설턴트들은 사무직의 생산성에 대한 어떠한 통계지표도 믿을 수 없다고 합니다. 생산성 역설은 이미 2000년대에 들어서면서 다수의 연구 결과로 문제점을 보완된 상태지만, 의사결정권자들의 사고 방식은 바뀌지 않았습니다.

사무 환경의 운영 효율성 개선이 생산성 지표로 확인되지 않은 이유

생산성은 투입량 대비 산출물입니다. 공장은 재료와 인건비 등을 포함한 투입물대비 최종 제품의 수량으로 측정이 가능합니다. 시간 당 10개를 만들던 공장에서 자동화를 위한 자본 투입 이후 100개를 만들게 되면 10배의 생산성 향상을 일으킨 것입니다.

제조 공장을 가진 기업들은 투자의 제 1 원칙이 공장에 대한 투자입니다. 확연하게 명확하게 생산성 증가가 들어나기 때문입니다. 그리고 남은 자본을 다른 곳에 투자합니다. 사무환경에 대한 투자는 남은 자본 중에 하는 가장 낮은 순위를 차지합니다. 왜냐하면, 사무환경에 대한 자본 투자는 최종 제품의 수량을 증가시키지도 않고 매출 증가의 직접적 원인을 제공하지도 않습니다. 그래서 IT 투자의 기본 전제는 항상 비용 절감입니다.

우리는 IT 투자에 대한 생산성 향상 효과는 경험적으로 알고 있다.

측정이 어렵다고 해서 욕탕의 물이 넘치지 않은 것이 아니 듯 측정이 어렵다고 해서 생산성이 증가하지 않은 것은 아닙니다. 기업에서 신입 사원에게 탁상 전화기, 노트북, 스마트폰과 같은 IT 기기들을 지급하는 이유는 업무에 반드시 필요한 것이며 없을 경우 생산성이 떨어진다는 것을 경험적으로 알기 때문입니다. PC가 없을 때의 생산성, 전화기가 없을 때의 생산성은 확연히 드러남에도 있을 때의 생산성이 객관적 수치화되지 못한다고 투자를 하지 않는 것은 모순입니다.

미국과 유럽 기업들은 매년 IT에 많은 투자를 하면서 생산성을 향상시키고 있을 뿐만 아니라 생산성 지표로 확인되지 못하는 원인을 찾아왔습니다. 지금은 생산성 역설의 문제를 해결하고 많은 연구들에 의해 분명한 생산성 효과를 확인하고 있습니다.

기업의 사무환경의 생산성 향상이 크게 증가된 세 가지 사례가 있습니다.

1인 1전화기 보급
전화기가 처음 도입되었을 때는 기업마다 1대를 사용하다가 팀당 한대를 넘어 일인당 한대를 보급합니다. 직원들 중에 하루에 몇 시간씩 통화하는 직원이 적음에도 불구하고 모두에게 지급하는 것은 생산성의 기본인 JIT (Just In Time) 때문입니다. 전화를 받거가 걸기 위해 기다리는 시간을 0로 만드는 것이 사용하지 않는 전화를 보급하는 것보다 훨씬 생산적이기 때문입니다.

1인 1 PC 보급
처음 PC는 액셀과 문서 작성용으로 기업에 보급되었습니다. 팀 당 한 두대를 쓰다가 일인당 한대를 보급합니다. 직원들 중에 컴퓨터를 이용하여 하루종일 인터넷 검색만 하더라도 보급하는 것은 JIT을 위해서 입니다. 문서나 자료 수집을 위해 기다리는 시간을 0로 만드는 것이 사용하지 않는 PC를 보급하는 것보다 훨씬 생산적이기 때문입니다.

개인용 메신저와 기업포털 서비스 보급
개인용 메신저가 모든 직원에게 보급되었습니다. 없을 때는 매우 불편한 체계여서 생산성을 확연이 드러내지만, 있을 때의 생산성은 명확하지 않습니다. 그리고 메신저에 새로운 기능을 추가하여 편리성이 증가하는 것이 매출에 영향을 분석해 내지는 못해도 생산성 증가가 된다는 것을 알 수 있습니다.

생산성 역설은 업무 품질에 대한 생산성 증가를 정량적 수치나 금액으로 변환하지 못해서 생기는 문제일 뿐 생산성이 증가할 뿐만 아니라 증가 폭도 매우 크다는 것을 알수 있습니다. IT 기기가 있을 때와 없을 때의 차이는 확연하지만, 있을 때 구형과 신형의 차이, 신기능의 제품으로 전환 등의 생산성 증가는 여전히 숙제로 남아 있습니다.

그러나 우리는 알고 있습니다. 운용 효율성를 개선하는 것이 기업의 본질이며, 마이클 포터 교수의 생산성 경계로 나아가는 것을 멈추어서는 안된다는 것을. 생산성 효과가 정확한 수치로 보이던 보이지 안던 상관없이.