세일즈 직군이 이렇게 다양했어? - 다양한 세일즈 직군
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내가 꾸리고 있는 스타트업은 현재 미국 5천여 곳의 학교를 대상으로 코딩교육 서비스를 제공하고 있다. 자리를 잡았다고 하기엔 아직 갈 길이 까마득하지만, 처음 시작했던 2018년에 비하면 걸음마 뗀 수준에는 도달한 것 같다. B2G (Business to Government) 성격의 세일즈 분야다 보니 미국 50개의 주가 50개의 정부와 같아서 어떤 주에서 성공적으로 안착한 세일즈 전략이 다른 주에서는 전혀 통하지 않기도 하고, 어떤 주는 한 관료와 잘 만든 관계로 top-down으로 그 주의 거의 모든 교사가 우리 서비스를 통해 연수를 받기도 했다.
미국 시장은 크고, 다양하고, 특히 공교육 분야는 파편화 (fragmented) 되어 있어서 감으로 하는 세일즈는 헛발질로 끝날 확률이 높다. 그렇다면 무엇을 보고 판단을 해야 할까? 그것은 데이터다. 모을 수 있는 모든 데이터를 모으고 그 안에서 의미 있는 정보를 뽑아내야 한다.
세일즈는 데이터를 기반으로 한 상대를 설득하는 종합예술이다.
세일즈팀을 꾸리면서 가장 잘한 일은 CRM 도구를 적극 활용한 것이다. 우리는 Nutshell이라는 CRM 도구를 초창기부터 사용해왔으며 이 도구를 활용하면 그간 인터렉션이 있었던 고객의 모든 정보를 쉽게 뽑아낼 수 있다. 첫 인터렉션부터 구매까지 3.5년이 걸린 고객부터 재구매할 때마다 구매 단위가 점점 커지는 고마운 고객, 본인은 무료로 쓰지만 여기저기 유료 고객을 이어준 선생님 등 온갖 세일즈 유형들을 한눈에 확인할 수 있다. 복잡하게 산재되어 있던 데이터들이 의미 있는 인사이트로 만들어지는 마술 같은 경험이라 할 수 있겠다.
세일즈에는 파이프라인이 존재하며 이를 CRM을 통해 세세하게 관리할 수 있다. 세일즈 파이프라인의 단계를 Funnel(영업 깔때기)이라고도 볼 수 있는데 이에 맞춰진 직군들에 대해 알아보자. 처음 우리 잠재고객으로 데이터베이스에 들어온 순간부터 구매, 재구매까지 파이프라인의 각 단계를 관리하는 직군을 세분화해볼 수 있다.
Sales development representative (SDR)
가장 최전선에 있는 세일즈 직군으로 줄임말인 SDR로 통용된다. 이들은 콜드콜과 이메일 등으로 잠재적 고객을 발굴하고 이들 중 리드로 적합한 고객을 거르는 (qualify) 역할을 한다.
Inside sales representative
SDR이 보내준 잠재 고객들 (qualified lead)에게 적극적인 세일즈를 하는 직군으로 스타트업에는 이런 분들이 세일즈 팀의 상당수를 차지한다. 굳이 같은 사무실에 있지 않아도 되며 집에서 근무하는 분들이 많다. 특히나 미국은 시간대가 달라서 서부, 중부, 동부에 각각 인력을 뽑아 지역(terrirory) 별로 담당을 시키는 경우가 많다. 커미션 구조를 잘 만들면 동기부여가 잘 된 팀을 운영할 수 있다.
Outside sales representative
소위 영업맨이라고 부르는 이들이 여기에 속한다. 미팅, 식사, 스포츠 경기 관람 등의 대면 이벤트를 통해 세일즈를 하는 직군으로 규모 있는 회사에서 B2B, B2G 큰 건수를 노릴 때 전면에 나서는 직군이다. 초중고 Ed Tech 쪽에도 이런 세일즈 분들이 계시는데 이분들은 주 단위, 큰 디스트릭트 (district) 단위 세일즈를 전문적으로 한다. 커미션이 굉장히 높고, 법인카드를 발급해줘야 하는 경우가 많다. 따라서 이 직군을 고용할 때엔 기존 실적을 철저하게 검증할 필요가 있다.
Account manager/ Account executive (AE)/ Customer success manager (CSM)
세일즈 이후의 고객 만족을 책임지며 재구매 또는 upselling (상향 판매)을 유도하는데 핵심 역할을 한다. 고객과 주로 연락을 하면서 장기적인 신뢰 관계를 만드는 직군이다. 이 직군의 직원이 자주 교체되면 고객은 회사 사정을 의심하기도 하기 때문에 되도록 오랜 관계를 구축하는 것이 좋다.
Sales manager
세일즈 매니저는 세일즈 목표를 달성할 수 있도록 SDR, Sales reps, AE 등 앞에 언급된 모든 직군을 채용, 관리한다. 따라서 세일즈 매니저의 역량에 따라 팀의 성과가 크게 좌우될 수 있다. 세일즈 매니저가 너무 젠틀하거나 거칠면 부작용이 생길 수 있으니 팀과의 fit이 잘 맞는지 확인해야 한다.
추천 책:
To Sell Is Human: The Surprising Truth About Moving Others
저자: Daniel H. Pink
심리분석을 통해 설득의 기술을 과학적으로 설명한다. 세일즈뿐만이 아니라 삶의 전반에 적용할 수 있는 소통의 기술을 알려준다.
[아마존] , [교보문고 번역서], [오디오북 Audible]
Never Split the Difference: Negotiating as if Your Life Depended on It
저자: Michael Kramer
저자가 FBI 인질 협상가 출신. 협상 테이블에서 이기는 전략을 알려준다.
[아마존] , [교보문고], [오디오북 Audible]
