#_내 운명은 고객이 결정한다
뼈 때리는 마케팅 교훈
뼈 때리는 조언을 하는 사람들이 있습니다. 그들의 공통점은 다양한 경험을 통해 자기 스스로 무지에서 벗어나 성공을 체험한 사람들이라는 점입니다. 아마 박종윤 작가님도 그렇지 않을까 싶네요. 이 책은 총 6챕터로 구성되어 있는데, "창업-마케팅-상품-고객-접객" 이 5가지를 순차적으로 이야기하기 전에 1장에 "박종윤식 이야기"가 등장합니다. 말 그대로 자기방식대로의 이야기입니다.
남이 만든 성공 사례에 그만 열광하라고 말합니다. 이 말에 어느 정도 공감합니다. 중요한 것은 나의 길을 찾는 것이지 남의 길을 카피하는 게 아니기 때문이죠. 우리가 성공하기 위해 필요한 상식은 이미 충분히 가지고 있지 않을까 생각합니다. 결국 실천의 문제입니다.
다음으로 돈 이야기를 시원하게 다룹니다. 특히 돈을 대하는 태도나 관점이 얼마나 잘못되어 있는지 알려줍니다. 지금 내가 원하지 않는 삶을 살고 있다면 그건 내가 원하는 삶을 스스로 선택하지 않았기 때문일 것입니다.
문제가 산적해 있는데도 마주하지 않고 선택을 미루다 보면 내가 가장 원치않던 현실과 마주하게 됩니다. 돈에 대해서는 말할 것도 없겠지요.
돈은 결국 교환가치입니다. 그렇다면 돈을 번다는 것은 내가 가진 가치를 통해 돈을 교환하는 일입니다. 이왕이면 내가 좋아하고 잘하는 것을 미리 찾고, 내가 살고 싶은 삶을 살면서 거기서 파생되는 가치로 돈을 벌면 가장 좋겠지요? 간단합니다. 그런데 대부분의 사람들이 하지 않죠. 다른 사람처럼 하지 말아야 하는 이유는 그 사람이 가진 가치와 내가 가진 가치가 다르기 때문입니다. 분명 그 사람은 그가 가장 잘하는 것을 해서 성공했을 테고, 그걸 보고서 우리가 해야할 일은 그 사람이 잘하는 것을 따라하는게 아니라, 내가 가장 잘하는 것을 발견하는 일이 순서가 아닐까요? 가장 나다운 일을 시도하고, 빠르게, 남다르게, 끊임없이 도전해보는 것입니다.
우리의 목표는 우리가 원하는 것이어야 하겠지요? 그냥 돈 얼마는 와닿지 않습니다. 무엇 무엇을 정말 하고 싶은데 그걸 하기 위해 필요한 돈 얼마. 이렇게 나와야 한다는 겁니다. 아주 구체적으로요. 알면서도 몰랐네요.
오늘은 가볍게 여기까지만 다루겠습니다. 가볍게 툭툭 건드리지만, 결코 가볍지만은 않습니다. 책을 읽는 것도 결국 깊이의 문제입니다. 머리에서 머물러 있는 지식은 아무 소용이 없죠. 우선 가슴 깊숙히 들어와야 하고, 그 울림으로 두 발이 움직여야 합니다.
재미있는 일을 하기까지 참 오랜 시간이 필요했습니다. 거의 40년 가까이 걸렸으니까 말이죠. 사실 좋아하는 일로 사업한다고 바로 사업이 잘되지 않습니다. 오히려 더 많은 고난이 기다리는 경우도 많죠. 다만, 재미있는 일을 하는 사람은 그 일을 굳이 그만둘 필요가 없기 때문에 계속 도전할 수 있고 그게 바로 성공의 결정적인 열쇠가 된다고 생각합니다. Keep Going~
박종윤 대표는 광고는 에너지를 전달하는 것이라고 말합니다. 재미있는 일을 하는 사람의 에너지는 당연히 유쾌하고 좋을 수밖에 없겠지요. 얼마나 신나게 그 에너지를 발산하느냐 에서 출발한다는 그의 말에 깊이 공감하게 됩니다. 마스다 무네아키의 "집념"이라는 단어와 맞닿아 있습니다. 우리가 하는 일로 우리의 에너지로 고객을 즐겁게 하고 감동시키고 신나게 하면 고객은 저절로 우리의 팬이 될 것이기 때문입니다.
그래서 일은 기술로 하는 게 아니라 마음으로 하는 것이라 말합니다. 자세와 태도가 모든 것을 이긴다고요. 승자가 되고 싶으면 승자의 심장을 가져야 합니다. 승자의 심장이라는 것이 무엇입니까? 가장 나답기에 가슴 뛰는 것, 내가 먼저 가슴 뛰기 때문에 고객의 가슴도 뛰게 만들 수 있는 것 아닐까요?
사업하기 어려운 시대입니다. 고난이 엄청나게 많아요. 그런대도 사업을 하는 이유는 그 수많은 실패를 넘어 마지막 한 번의 성공이 앞선 모든 실패를 정당화시켜주기 때문이에요. 그는 그 비밀을 알고 있었고, 그것을 알려주네요.
남들처럼 하면 남들만큼만 하거나 남들보다 못 할 수밖에 없죠. 탁월하다는 말을 우리는 ‘남다르다’라고도 표현하죠. 비범한 것은 평범한 게 아니듯이 남다른 것입니다. 세상이 알려주는 방식이 아니라, 내 가슴에서 우러나온 방식으로 세상을 설득시키는 게 사업이 아닐까 생각해 봅니다.
세 번째 챕터는 마케팅에 대한 이야기입니다.
모든 기업에게 마케팅은 숙명입니다. 마케팅이라는 단어 자체가 시장 속에서만 존재하는 하고 그 시장은 결국 고객이기 때문에, 마케팅은 항상 내가 아닌 고객의 관점에서 나를 바라보는 습관에서 출발하는 것이 아닐까 생각해 봅니다.
예컨대 여러 가지 서비스 상황에서 사소한 요구들이 존재합니다. 그런 요구 중에 억지스러운 요구들도 많죠. 그런 건 분명 손해지만 그런 억지가 늘어나는 만큼 매출은 더 늘어나고 있다는 사실을 보아야 한다는 이야기가 나옵니다. 사소한 일은 작은 손해라는 겁니다. 그런 작은 손해는 당연하게 생겨나는 일로 여기고 빠르게 해결하는 것이 좋다고 말합니다. 물론 회사 입장에서 억울한 부분도 있겠지만, 큰 관점으로 봐야합니다.
모든 매출은 고객의 통장과 카드 안에 들어있다는 말은 진실입니다. 그러니 고객의 마음에 들게 행동해야 합니다. 을이 되라는 이야기가 아니라, 대체 불가능한 대안이 되어주어야 할 것입니다.
마케팅은 사람을 연결해 영향력을 만들고, 그 영향력으로 세상을 열광하게 하여 우리가 속한 시장을 계속 살아있게 만드는 것입니다.
내가 만든 시장이 살아있게 만드는 것, 그 시장을 열광하게 만드는 것, 그러기 위해 더 많은 사람들과 자연스럽게 더 나은 가치를 추구하는 것이 마케팅이 아닐까 생각해 봅니다.
모든 사업에는 핵심가치와 핵심역량이 필요합니다.
1. 업의 본질 : 우리는 어떤 종에 속하는가?
2. 핵심 가치 : 우리가 사라지면 안되는 이유는 무엇인가?
3. 핵심 역량 : 우리가 가장 잘하는 것은 무엇인가?
이렇게 3가지 질문에 명확하게 대답할 수 있어야 합니다. 이 물음에 저의 대답을 적어 봅니다.
<사이책방>
1. 업의 본질 : 지식콘텐츠 산업
2. 핵심 가치 : 가장 작은 책방을 통해 각 개인의 정체성을 되찾고, 스스로 성장하고 축적할 수 있게 돕는다.
3. 핵심 역량 : 사람들의 잠재력을 발견하고 성장시키는 일
핵심가치는 ‘유니크’해야 한다고 합니다. 사실 모든 책방의 목적은 책을 많이 파는 것입니다. 그런데 사이책방은 조금 관점이 다릅니다. 책방을 운영하는 사람에 포커스를 맞추었습니다. 책방을 하는 사람이 자신의 가치를 발견하고 성장할 수 있는 시간과 공간과 사람을 연결하는 것이 목적입니다. 유니크하지 않나요? (하나의 예시니까 참고사항으로 이해하시면 될 듯합니다.)
자, 이제 광고 챕터입니다. 어떻게 광고해야 할까요? 광고는 말 그대로 널리 알리는 게 목적이라고 할 수 있습니다. 하지만 단순히 널리 알리는 것만이 전부가 아니겠죠. 책에서는 광고의 첫번째 목적을 "내 편 만나기"라고 정의하고 있습니다. 참 멋진 표현이라고 생각합니다. 에어비앤비도 처음엔 100명의 고객을 팬으로 만드는 일에서 부터 그들의 명성을 알리게 되었다고 합니다. 나에게도 내편으로고 느껴져야 겠지만, 무엇보다 고객이 "자기편'으로 느끼는 게 가장 중요하지 않을까 싶네요.
마케팅을 하다가 잘 안될 수도 있습니다. 시장이 안 좋을 수도 있어요. 그렇지만 그 이유를 외부환경 탓을 하기보다는 '조금 더 깊이' 고객을 위해 고민하는 계기로 삼는다면 결과적으로 비수기도 이겨낼 수 있을 것 같네요.
마지막으로 마케팅을 배우는 사람들에게 이 책이 던져주는 핵심멘트는 "현장에 뛰어 드세요"입니다. 지난번 <취향을 설계하는 곳, 츠타야>에서도 여러 차례 나온 말입니다. 고객은 늘 현장에 있기 때문에 고객을 알려면 직접 그들의 상황을 느끼고, 그 감정을 함께 느껴봐야 하기 때문입니다. 책으로만 배우고, 공부하는 건 당연히 한계에 봉착합니다. 모든 좋은 결정은 "경험"에서 나오고, 그 경험은 오직 '현장'에 있습니다. 어떤 일이든 그 현장에 빠져 살다보면 스스로 깨우치는 게 있다고 말합니다.
마케팅을 하는 게 아니라 마케팅 그 자체가 되는 것이 목적이겠지요.
무언가 실체를 보고 말하는 사람의 말에는 힘이 있습니다. 확신이 있기 때문이죠. 저도 무언가 제 분야에서 깊이 있는 경험을 통해 그 실체를 경험한 일은 확신을 가지고 말하곤 합니다. 같은 말인데, 그 '확신'의 차이는 정말 큽니다. 이 책이 좋은 책인 이유는 박종윤 작가의 확신을 느낄 수 있기 때문이에요. 어쩌면 우리가 배워야 하는 것은 그의 노하우가 아니라, 확신이 생길 때까지 깊숙이 빠져서 무언가를 성취해 내는 자세가 아닐까 생각해 봅니다.
주말에도 책을 통해 성장하고자 애쓰시는 모든 분들께 진심어린 박수를 보냅니다! ^-^
고객은 필요한 상품을 원합니다. 이왕이면 더 좋은 상품을 원하고요. 더 새로운 상품을 원합니다.
상품을 기획함에 있어 본질은 고객의 필요와 요구에 기초하지만, 기존 상품의 패러다임에 갇혀있으면 새로운 상품을 기획하긴 어렵겠지요.
작가는 사업가에게 필요한 시점 3개를 말합니다. 사업의 주체인 나의 1인칭 시점, 사업의 대상은 고객 2인칭 시점, 사업의 성장에 따라 회사라는 시스템과 문화를 위한 3인칭 시점입니다.
결국 복잡적인 관점에서 사업을 볼 수 있어야 한다는 뜻일 것 같군요.
상품의 기준은 당연히 고객에게 맞추어 져야 합니다. 고객의 기준에서 4가지 좋은 상품이 되어야 한다고 말합니다.
1) 고객이 공감할 수 있는 좋은 상품으로 보이는가?
2) 다른 제품과 차별성 있는 좋은 상품인가?
3) 좋은 쇼핑경험을 주는 좋은 상품인가?
4) 브랜드의 철학이 있는 좋은 상품인가?
한번쯤 점검해 볼 필요가 있을 것 같네요. ^^
상품의 본질은 인간의 편리와 욕구를 기반으로 합니다. 늘 그 위에서 고민이 이루어져야할 것입니다. 가끔 회사의 입장에서 고객의 욕구와 편리와는 상관없는 논리의 상품이 나오기도 하기 때문이죠.
상품의 본질은 그 상품이 고객에게 꼭 필요한 뚜렷한 가치일 것입니다.
사업을 하면서 가장 어려운 부분이 바로 "고객"을 이해하는 것이 아닐까 생각해 봅니다. 나도 한명의 고객이지만, 막상 사업을 하게되면 고객의 입장이 아니라 전적으로 회사의 입장에서 생각해버리고 마니까요.
오늘 챕터에서는 고객에 대한 작가의 경험어린 통찰이 빛납니다.
앞서 상품을 말할 때 핵심가치에 대해 이미 언급했습니다. 핵심 가치는 내가 가진 것이지만, 과연 그것을 고객이 원하느냐는 별개의 문제가 되겠지요. 본문에도 나오듯이 가치는 비교를 통해 나오는 법입니다. 어떤 상품은 아무리 마케팅을 해도 안팔리고 어떤 상품은 고객이 사고 싶어도 없어서 못팔죠. 그래서 작가는 말합니다. 고객이 원하는 것을 가진 자가 되라고요.
자꾸 우리 상품이 좋다 우리 서비스가 좋다 힘줘서 말해봐야 고객은 뒷걸음질 칠 수밖에 없어요. 고객이 먼저 궁금해야 하는거 아니겠어요? 그럼 뭔가에 홀린 듯 자꾸 다가오게 되겠지요. 그런 것을 고객과 함께 하는 호흡이라고 설명하는 군요. (제가 참 많이 배워야 하는 부분이 아닐까 싶습니다. ㅎㅎ)
내가 고객에게 필요한 가치를 제공하면 고객은 반복해서 우리 상품, 우리 서비스를 이용하게 됩니다. 그런 단골이 얼마나 있는지 고민해볼 필요가 있겠지요. 단골은 어떻게 만들어질까요? 결국 고객도 사람이기에, 고객에게 감동을 주면 고객은 우리가 부탁하지 않아도 우리의 홍보대사가 되어 줍니다. 물론 대부분의 분들이 그렇게 행동하진 않겠지만, 계속 고객을 만족시켜나가다 보면 고객은 그냥 고객이 아닌 파트너가 되는 것이지요.
중요한 것은 "감"입니다. 감동, 교감, 감성, 공감 이런 단어들 속에 수많은 기업의 성공이 들어있다는 걸 기억해야 겠습니다.
고객의 관점에서 고객의 마음을 건들이는 그 무언가를 찾아야겠지요. 좋은 성과가 났다고 고객을 함부로 내 생각대로 리드하려해선 안됩니다. 좋은 고객과 오랜 파트너가 되어 장수하는 회사들의 비밀을 조금 들여다 본 듯합니다.
"열심히 하지 말고, 다르게 하라" 참 제 맘에 쏙 드는 멘트입니다. 덧붙이자면, 다르게 하기 시작하면 열심히 빛을 발합니다.
마지막 챕터는 접객인데요. 마케팅은 아직 만나지 않은 고객에게 나를 알리는 거라면 접객은 나를 만난 고객에게 나를 각인시키는 방법에 가까운 것 같아요.
우선 가장 가까운 사람부터 고객으로 만들라고 말합니다. 진짜 좋은 건 가까운 사람에서부터 확산되는게 맞습니다. 그래서 온라인 사업을 해도 개업식을 하라고 말하고 있죠. 지인을 만족시키는 건 매우 어려운 일이에요. 그들이 만족하려면 더 많은 일을 더 작고 다양하게 시도해 봐야합니다.
작은 시도와 도전이 모여 성공의 토대를 만듭니다.
다음은 해물찜 골목에서 가장 장사잘하는 가게에는 매운맛의 단계로 나눈 4개의 메뉴가 있다는 이야기가 나옵니다. 그 가게를 통해 배우는 3가지 통찰!
1) 철학과 개성이 뚜렷한 회사가 될 것
2) 고객의 접근성을 다양하게 만들어 놓을 것
3) 고객에게 도전할 목표를 제시하며, 그 도전을 수행할 수 있는 학습 과정을 만들어 볼 것
이 글에 다 담을 수 없지만, 그 사례에서 저는 깊은 통찰을 얻었습니다. 알면서도 알지 못했던 것을 보았습니다. 내가 정한 카테고리에서 어떻게 가장 선도하는 회사가 될 수 있는지를 엿보았습니다. 각자의 답은 책을 읽고 얻어 가시길 바랍니다. ^-^
만약 식당을 오픈하고 손님이 몇 명 오지 않으면 대부분의 사장님은 어떻게 할까요? 온 손님을 신경 쓰기보다는 아직 오지 않은 사람들에 온통 마음을 뺏겨버리죠. 정작 가게를 찾아준 손님을 만족시킬 기회를 무참히 날려 버립니다. (저도 비슷한 실수를 많이 하지 않았을까요? 반성합니다.)
중요한 건 아직 안 온 손님이 아니라, 지금 주문한 한 명이겠죠. 그 한 명 한 명을 만족시키지 못하면 사업도 장사도 다 헛일일 뿐입니다. 이 대목에서 저는 마케팅보다 더 중요한 것이 접객이구나 하고 느꼈습니다. 다시 이전 챕터에서 다루었던 내용을 접객의 관점에서 다시 설명해 줍니다. 읽은 내용인데도 다르게 와닿습니다. (독서의 기쁨은 이런 것이죠)
끊임없이 나를 돌아보라고 말합니다. 우리는 머리로만 알고 있고, 실제로 그렇게 하고 있지 못하기 때문입니다. 어디서 무엇이 시작되는지 처음부터 끝까지 성공한 사람의 방식을 쫒아가는 건 거의 불가능하다고 생각합니다.
하지만 충분히 배울 수 있는 것들이 있어요. 공통적인 사항들입니다. 기본기이고, 본질인 이야기들이 나와요. 그건 어떤 책을 읽어도 반복됩니다. 스토리텔러가 되어야 한다거나 자기 확신이 있어야 한다, 내 일에 내 일과 연관된 모든 사람에 미쳐있어야 한다 등이 그것입니다.
중요한 것은 변화하는 것입니다. 지금까지 성공하지 못한 이유가 몰라서라면 오히려 쉽습니다. 처음 알게 되는 순간 주는 힘이 강하기 때문입니다. 하지만 만약 알면서도 변화하지 못했다면 그건 타성에 젖어버린 것입니다. 이미 익순한 곳에서 나오고 싶어 하지 않는 강한 저항입니다. 그건 진짜 변하기 힘듭니다.
거기서 변화하려면 작은 변화부터 모색해야 합니다. 나만의 방향을 뚜렷하게 잡아야 합니다. 그리고 축적해 가야 합니다. 매일 퍼다 나른 모래가 성이 되어 높이 쌓일 때까지 만들다보면 어느덧 내가 안주했던 공간을 넘어 그 이상의 것을 볼 수 있게 될테니까 말이죠.
작가는 경쟁자들이 두렵게 느껴진다면, 그들이 더 잘하기 때문이 아니라, 당신이 스스로 더 새롭지 않기 때문이라고 말합니다. 결국 두려움은 나 스스로 만든 결과물이라는 것이죠.
*어떤가요? 이 책 상당히 재미있죠? 실제로 읽어보면 제가 요약한 내용 외에도 더 좋은 이야기들이 많습니다. 사실 제가 각색하여 제 생각을 투영한 부분도 많기 때문에 사업을 하는 분이라면 사서 읽어 보시길 권합니다.
무엇보다 내가 먼저 경험하고 남에게 권해줄 수 있는 그런 콘텐츠, 상품, 서비스를 우리 각자가 만들어 낼 수 있기 기대해 봅니다.
* 저는 읽고 싶은 책만 읽고, 쓰고 싶은 글만 씁니다. 제 기준에서 좋은 책은 추천합니다.
내 운명은 고객이 결정한다(박종윤/쏭북스)