환대에도 시스템이 필요하지 않을까?

-지속 가능한 따뜻함을 설계한다는 것.

내가 팀을 어떻게 바꿨는지를 생각해본다. 사실 나는 누군가에게 살갑다거나, 엄청 잘 챙겨주는 사람은 아니다.그래서 한 방의 감동이나 드라마틱한 킥을 만드는 사람은 더더욱 아니고. 하지만 난 구조를 언어화하고 효율화하는 능력이 조금 더 뛰어난데, 이를 ‘환대’와 이어본 결과, 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다.

“지치고, 답답하고, 화내게 만드는 일들을 최대한 덜어내자.”

동료의 바쁨을 어떻게 여유롭게 만들 수 있을까. 그럼에도 8시간 회사에 있는데, 어떻게 좀 더 부담없이 올 수 있을까. 이런 고민이 나에게는 굉장히 중요했다.

그래서 자동화를 시작했고, 채널을 하나로 만들었고, 효율을 높였다. 프로세스를 확인하고 고민했다. 물론 내 업무'만'을 위한 것은 아니었다. 그래서 60-70% 이상의 '바쁨'을 줄여냈다.

한국 사회에서 환대라고 한다면 한 사람을 감동시키고, 드라마틱한 변화를 만들고, 기억에 남는 근사한 경험을 선사하는 것을 말하는 것 같다. 물론 나는 이에 대해 반대하지 않는 입장이다. 존재가 사랑받는 경험은 ‘환대’의 영역에 속한다.

하지만 이런 경우도 있다. 배리어 프리를 개선하고, 어떻게 하면 더 건축시스템을 바꾸고, 정책을 만드냐에 따라, 그의 편의는 달라질 수 있다. 제도적 환대다.

여기에 시스템적인 예시를 가져와보고자 한다.

내가 갔던 어느 음식점은 모든 이들이 웃으며 음식을 줬고 손님들을 하나하나 관찰하며 세심하게 챙겼다. 같이 갔던 사람들은 ‘직원 교육을 어떻게 시키길래’라며 감탄사를 연발했다. 나는 여기서 두 가지를 관찰했는데, 한 가지는 “직원 수” , 다른 한 가지는 “교육”이였다.

일단 직원수가 많았다. 한 사람 한 사람에게 집중할 수 있도록 사장은 적정 인원수를 ‘시스템 화’ 해놓았다. 환대가 깊어질수록 많은 사람이 필요하다는 사실을 알았는지, 사장님은 직원 수를 다른 곳보다 더 많이 늘려놓은 티가 났다. 물론 이 직원을 유지하기 위한 수익 계산이나 다른 시스템의 고민 역시 사장의 몫이었다.

두번째로 “교육”이였다. 고객을 마주칠 때마다 한 번 더 관찰하거나, 주문을 받을 땐 꼭 상대방 눈을 마주치고

받거나, 상대를 한 번 더 관찰하는 방법들이 눈에 띄었다. 그 중 에는 몸에 배어있지 않은 사람들도 있었지만, 그럼에도 그는 친절했다. 그렇다고 그가 싫은 구석을 가지고 있진 않아보였다. 오히려 교육으로 인해 방향을 잡은 느낌이었다.

이처럼 환대에도 시스템이 필요하다. 마음만으로, 노력만으로 환대가 전달될지도 모르지만 지속 가능한 환대를 남기려면, 우리는 좀 더 고민하고, 시스템을 만들고, 상황과 구조를 짜야 한다.

배리어프리가 그렇고, 교육이 그렇고, 업무의 강도, 노동환경, 인권, 사실 마주치는 ‘생명’에 관련된 영역은 모두 시스템과 상황, 구조가 필요할지도 모른다.

물론 매 번 좋은 사람이 좋은 환대를 하면 좋겠지만 종업원도 슬플 날이 있을 수 있지 않을까. 아니, 그 우수한 종업원이 사라지는 날도 오지 않을까.

그러므로 환대는 감정이 아니라 구조로 이어져야 한다. 따뜻함을 조금 더 흐름으로 만들어야 한다. 그럴 때 우리는 따뜻함도 설계할 수 있다.