신입 PM이 너무 강해짐-(2)
현상? 문제?
그래서 고객의 문제가 해결되었나요?
1화에서 우리는 프로덕트를 "고객의 문제나 필요를, 해결하거나 만족시키는 것을 목표로 한 서비스"로 정의했습니다. Product 비전을 설정하고, 로드맵을 관리하고, Product 요구사항을 정의하는 등 다양한 역할을 담당하게 되는 PM이지만, 이러한 역할의 궁극적인 목표는 "고객의 문제 해결"에 있습니다.
그렇기 때문에 저는 아래 5가지 질문에 대한 답을 찾고자 많은 노력을 하게 됩니다.
어떤 고객의 문제인가요?
고객의 문제는 무엇인가요?
다른 서비스는 그런 고객의 문제를 어떻게 풀고 있나요?
그렇다면 우리는 어떻게 풀어보면 좋을까요?
고객의 문제가 해결되었나요?
이 중 특히, 두 가지 질문에 대한 답을 찾는 데 80%의 시간을 사용합니다. 그 두 가지 질문은 바로 '어떤 고객의 문제인가요?'와 '고객의 문제는 무엇인가요?'입니다.
왜 이 두 질문에 이렇게 많은 시간을 투자할까요? 그 이유는 간단합니다. 제품이나 서비스가 진정한 가치를 갖기 위해서는 정확히 누구를 위해, 어떤 문제를 해결하고 있는지 명확해야 하기 때문입니다. 잘못된 가정을 바탕으로 문제를 해결하려 하면, 노력과 자원이 낭비되고 고객의 니즈를 충족시키지 못할 위험이 커집니다.
첫 번째 질문, '어떤 고객의 문제인가요?'는 고객 세분화를 통한 대상 그룹을 정확하게 파악하는 것을 의미합니다. 고객의 특성과 그들의 일상적 문제를 이해해야, 적합한 솔루션을 제시할 수 있습니다.
두 번째 질문, '고객의 문제는 무엇인가요?'는 고객이 겪는 고통점이나 불편함을 정확히 이해하는 데 중점을 둡니다. 다른 질문들 역시 중요하지만, 이 두 가지 질문에 집중하면 나머지 질문에 대한 답도 자연스럽게 도출됩니다. 이는 PM이 고객 중심의 사고방식을 유지하며, 효과적인 제품을 개발하는 핵심 전략입니다.
문제?
<문제 - 뜻>
해답을 요구하는 물음.
논쟁, 논의, 연구 따위의 대상이 되는것
어떤 고객의 문제인지, 그리고 그 문제가 무엇인지 정의하는것을 업무상 많이 쓰이는 용어로 "Problem Statement"라고 합니다.
문제 정의를 할 때 많은 사람들이 어려움을 겪는 이유는, 무언가 잘못된 점이나 오류만 찾으려고 하기 때문이라고 생각해요. 하지만 우리가 접하는 대부분의 서비스는 눈에 띄는 큰 오류 없이 원활하게 작동하고 있습니다.
예를 들어, 브런치스토리에서 회원가입을 할 때, 우리는 특별한 문제 없이 가입을 완료할 수 있습니다. 그러나 프로덕트 매니저는 여기서 한 걸음 더 나아가 의문을 품어야 합니다. 예를 들면, "브런치스토리에 방문했지만 회원가입을 하지 않은 사람들은 왜 그랬을까?", "회원가입 과정에서 이탈한 고객들은 무슨 이유였을까?" 같은 질문들이죠. 이렇게 명확한 오류가 보이지 않는 경우에도, 고객이 어떤 행동을 했는지에 대한 고민이나 문제점을 찾고, 이를 '해답을 요구하는 질문'으로 전환하는 것이 '문제 정의'의 핵심입니다.
그리고 정말 중요하지만 쉽지 않은 부분은 현상과 문제를 구분하기 입니다.
흔히들 많이 하는 실수이고 저도 많이 실수했었고 여전히 어렵다고 생각하는 부분이에요.
현상? 문제?
예를 들어, 회원 탈퇴자가 계속 증가하는 상황에서, 기업은 탈퇴율을 낮추는 것을 최우선 과제로 삼고 여러 부서에 지침을 내리곤 합니다. 그러면 탈퇴율을 줄이기 위해 다양한 아이디어가 나오기 시작합니다. "회원 탈퇴 버튼을 찾기 어렵게 하자", "탈퇴 절차를 복잡하게 만들자", "탈퇴 시 혜택이 사라진다는 것을 강조하자" 등 다양한 의견들이 공유됩니다.
하지만 프로덕트 매니저라면 이 문제를 해결하기 위해 가장 먼저 '해답을 요구하는 질문'을 만들어야 합니다.
"왜 사람들이 탈퇴할까?"
이 질문에 대한 답을 우리는 '문제'로 정의하게 됩니다.
현상: 회원 탈퇴율이 증가함
문제: 혜택이 별로 없음
만약 현상에만 초점을 맞춘다면 "탈퇴 버튼을 찾기 어렵게 하자"와 같은 아이디어가 나올 수 있지만, 문제 자체에 집중한다면 "어떻게 하면 고객에게 더 많은 혜택을 제공할 수 있을까?" 같은 질문이 논의되기 시작합니다. 이처럼 PM은 현상을 해결하는 데 그치지 않고, 고객이 직면한 문제를 해결하는 데 초점을 맞춰야 합니다.
PM은 현상 해소가 아닌, 고객 문제 해소
